Terdapat banyak perbincangan mengenai bot sejak Facebook mengumumkan platform chatbotnya pada bulan April. Dan sekarang lebih daripada 11,000 bot telah ditambahkan ke Facebook Messenger. Kes penggunaan asal untuk bot berpusat di sekitar sokongan pelanggan - di mana anda sedang mencari bantuan dengan sesuatu, atau mungkin kemas kini status, atau bahkan perlu menukar penerbangan. Tetapi sekarang Drift, platform aplikasi pemesejan untuk membuat bot pemasaran, mencari untuk membantu syarikat menggunakan teknologi itu untuk berhubung dengan pelawat laman web dan menukarnya kepada pelanggan - dan berbuat demikian pada skala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, pengarah pemasaran untuk Drift, membincangkan bot pemasaran peranan yang boleh dimainkan dalam berinteraksi dengan pengguna moden, dan bagaimana bot-bot pemasaran bersedia untuk mengisi mengisi borang web sesuatu yang lalu.
Berikut adalah transkrip yang diedit perbualan. Untuk mendengar keseluruhan perbualan, klik pemain tertanam di bawah.
* * * * *
Menggunakan Bots Chat untuk Pemasaran
Dave Gerhardt: Saya menjalankan pemasaran di Drift. Kami memulakan di Boston. Kami adalah aplikasi pemesejan untuk pemasar. Sebelum Drift saya berada di HubSpot; juga menghabiskan masa di Contact Constant. Dan pada dasarnya saya menghabiskan masa tujuh tahun pertama kerjaya saya yang bekerja di syarikat SaaS, dan semuanya terfokus pada teknologi pemasaran.
Trend Perniagaan Kecil: Beri kami sedikit menyelam ke dalam apa yang anda lakukan di Drift.
Dave Gerhardt: Drift adalah aplikasi pemesejan dan kami memberi tumpuan khusus untuk membantu para pemasar mempunyai perbualan satu sama lain pada skala.
Semua orang mungkin menggunakan sembang langsung sebelum sama ada anda perniagaan atau sebagai pengguna di laman sesawang seseorang. Tetapi live chat secara tradisional hanya digunakan untuk sokongan pelanggan dan perkhidmatan pelanggan. Dan tohmahan selalu ada di bahagian pemasaran dan jualan; 'Oh ini tidak hanya skala untuk kita. Saya tidak mahu wakil jualan saya menghabiskan masa mereka bercakap dengan orang yang mempunyai soalan sokongan. Saya tidak mahu sesiapa sahaja dapat datang ke laman web kami dan bercakap dengan kami. Saya tidak mahu berurusan dengan orang yang tidak layak.
Oleh itu, sembang dan pemesejan langsung tidak benar-benar menjadi pilihan bagi pemasar, tetapi kami mula memberi tumpuan kepada Drift. Itulah misi kami, untuk menyelesaikan masalah percakapan satu sama lain secara berskala. Dan sebab saya terus mengatakan perbualan satu sama lain adalah kerana semakin ini adalah cara yang anda dan saya ingin berinteraksi dengan perniagaan.
Dave Gerhardt: Dan ada perkara lucu yang berlaku, sebagai pemasar kita menggunakan semua kaedah yang kita benci. Saya tahu secara peribadi saya tidak suka apabila saya perlu pergi ke laman web dan mengisi borang dan kemudian menunggu untuk mendapatkan respons atau hanya mengisi borang yang panjang untuk sesuatu. Saya benci apabila saya diburu oleh e-mel jualan dan panggilan telefon.
Tetapi kemudian kita pergi ke pekerjaan kita dan kita melakukan semua perkara yang kita benci dan itu hanya pada dasarnya kerana tidak ada toolset di luar sana bahawa itu terbukti bahawa ada cara yang lebih baik untuk melakukannya. Jadi walaupun kita tahu sebagai orang yang kita tidak suka perkara-perkara itu kita pergi ke pekerjaan kita dan kita melakukannya kerana itulah satu-satunya cara yang telah dilakukan.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi bagaimana bot pemasaran mengubah permainan?
Dave Gerhardt: Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan mempunyai kuasa yang begitu banyak dan kami ingin memberikannya kepada bahagian paling penting dalam perniagaan anda yang merupakan hubungan yang anda miliki dengan pelanggan anda.Oleh itu, tidak ada sebab mengapa seseorang sepatutnya muncul ke laman web anda dan diperlakukan seperti pelawat tanpa nama. Lihat saja alamat laman web kami. Walaupun kita mendapat 1000 mesej sehari, 80 peratus daripada mereka adalah orang kita yang bertanya soalan sama atau serupa. Dan sekarang kita menggunakan bot untuk membantu mendapatkan jawapan yang lebih baik kepada soalan-soalan itu, tetapi kemudian juga mendapatkan mesej yang betul kepada orang yang betul. Ini adalah satu-satu perkara secara berskala. Jadi jika anda pergi ke laman web kami sekarang dan anda menaip soalan, bot akan menanyakan kepada anda siapa yang anda cuba capai. Adakah jualan? Adakah sokongan itu? Adakah anda pelanggan yang mempunyai soalan? Dan kemudian bot akan membantu laluan anda ke orang yang betul, jadi ia akan membawa anda ke wakil jualan yang berfungsi sekarang.
Oleh itu, kita berfikir bahawa bot benar-benar boleh pergi jauh dalam menggantikan memimpin yang berkelayakan pemasaran (MQLs) dan jualan yang berkelayakan membawa 9SQL) yang berbeza di setiap syarikat; tetapi MQLs dan SQL adalah jenis standard di seluruh papan. Dan jika anda berfikir tentang mengapa perkara-perkara itu dicipta di tempat pertama ia adalah untuk memenuhi syarat orang. Jadi wakil jualan tidak akan membuang masa mereka bercakap dengan semua orang. Jadi anda pergi ke laman ini anda mengisi borang ini yang mempunyai 13 atau 14 bidang dan oleh itu anda seorang yang berkelayakan kerana anda memenuhi semua kriteria ini. Anda bekerja di jenis syarikat ini, saiz syarikat ini, dan kepada kami ada cara yang lebih baik untuk melakukannya dan itu adalah dengan mengadakan perbualan di laman web anda dan bot dapat membantu memudahkan beberapa perkara itu. Dan jadi kami berfikir bahawa masa depan tidak lagi wujud. Tiada lagi MQLs. Semua perkara itu berlaku dalam perbualan.
Trend Perniagaan Kecil: Anda tidak mengatakan menggunakan bot untuk menggantikan manusia, tetapi untuk meningkatkan penglibatan yang akan dimiliki oleh manusia dan menjadikannya lebih sesuai dengan pelanggan untuk mendapatkan orang yang tepat.
Dave Gerhardt: Itulah yang kita fikirkan. Ia agak lucu kerana kecerdasan buatan adalah apa yang menjana bot ini. Ia pastinya tidak menggantikan manusia. Ia sebenarnya meningkatkan peranan kerana ia menjadikannya wakil jualan hanya boleh bercakap dengan mereka yang membawa panas. Repis sokongan boleh memberi keutamaan kepada perbualan mereka yang mana pelanggan benar-benar marah. Dan jadi kami memikirkannya sebagai seperti penjaga kecil ini yang membantu anda sebagai wakil jualan, sebagai orang pemasaran, sebagai sokongan untuk mengutamakan percakapan yang betul supaya anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik. Dan ini akan berlaku di seluruh syarikat.
Ada sesuatu yang kami katakan banyak pengalaman pelanggan adalah pemasaran baru dan ini bermakna bahawa di dunia ini hari ini di mana semua orang mempunyai akses ke mana-mana laman web, mana-mana perniagaan, setiap titik sentuhan untuk perniagaan anda adalah peluang untuk wow pelanggan. Tetapi selalunya hari ini anda tahu berapa kali anda memanggil syarikat kabel anda dan anda bercakap dengan lima orang yang berbeza yang tidak mempunyai konteks. Dan itu jenis bodoh yang boleh wujud pada tahun 2016.
Oleh itu, kami berfikir tentang menggunakan bot sembang dan menggunakan pemasaran untuk memberikan pengalaman terbaik di seluruh syarikat sama ada orang yang mempunyai persoalan mengenai jualan sama ada pengurus kejayaan pelanggan sama ada itu mesej produk di dalam produk atau sama ada sokongan itu.
Trend Perniagaan Kecil: Perkara lain yang anda katakan yang menonjol kepada saya adalah bukan seseorang yang datang melawat laman web yang perlu mengisi borang-borang yang tidak bermulanya itu, anda melihat dunia di mana orang melawat tapak anda dan tidak perlu pergi melalui kesakitan itu lagi. Hanya dengan beberapa interaksi dengan bot sembang, yang akan memberikan konteks yang mencukupi untuk mendapatkan orang itu kepada individu yang tepat untuk mempunyai perbualan dengan syarikat itu.
Dave Gerhardt: Ya, kerana kami mahu dapat merawat anda seperti Brent, tidak seperti Brent di gmail dot com, yang hanya menjadi petunjuk dan itulah yang anda jadi apabila anda mengisi borang. Salah satu contoh yang kita berikan itu melampau tetapi ia membuktikan satu titik. Kedai Apple menakjubkan kerana anda boleh masuk ke sana dan anda boleh bermain dengan apa sahaja yang anda mahukan dan anda boleh mencuba apa-apa untuk sehari. Tetapi bayangkan jika anda berjalan di kedai Apple dan anda bermain dengan MacBook dan sebelum anda mula menggunakannya salah satu daripada wakil jualan mereka datang kepada anda dan berkata bahawa anda mengisi borang ini! Dan anda seperti mengapa? Saya berada di kedai anda sekarang. Mengapa saya perlu mengisi borang? Untuk memastikan bahawa anda layak untuk mencuba komputer ini …
Dan itulah pengalaman di laman web kebanyakan orang hari ini. Pemasaran dan penjualan adalah penjaga pintu ini di mana mereka bertindak di dunia ini di mana maklumat tidak bebas, tetapi ia adalah 2016 dan begitu banyak perniagaan yang telah memecahkan acuan sama ada syarikat seperti Slack atau Trello atau Buffer atau Quip yang baru dijual kepada Salesforce. Semua syarikat itu mempunyai proses jualan atau penanda yang merasakan perniagaan moden dan kami ingin membantu membawanya ke mana-mana syarikat.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana orang menggunakan Drift? sebagai seorang yang berdiri sendiri? Atau selari dengan sesuatu seperti HubSpot?
Dave Gerhardt: Anda boleh menggunakan Drift sebagai standalone pasti. Tetapi sekarang kita hanya menargetkan perniagaan yang sudah siap dan berjalan pada alat lain. Jadi kami mempunyai integrasi yang mendalam dengan HubSpot. Kami sangat rapat dengan orang-orang di sana. Juga mempunyai integrasi dengan Zapier, WordPress, Segmen. Pada dasarnya kami sedang membina Drift untuk mengintegrasikan dengan semua alat yang telah anda gunakan dan kami mahu menjadi lapisan mesej yang berada di atas segalanya.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi bahagian bawah … Apakah faedah terbesar yang SMB mendapat dari kotak dengan menggunakan bot pemasaran?
Dave Gerhardt: Anda boleh mempunyai lebih banyak perbualan dengan orang lain. Saya fikir itu garis bawah. Pada akhir hari perniagaan dijalankan pada orang. Dan saya fikir sejak lima tahun yang lalu atau lebih, kami telah jatuh cinta dengan idea automasi dalam pemasaran kami dan kami telah kehilangan hubungan peribadi. Oleh itu, menggunakan Drift, anda boleh mempunyai perbualan sebenar dengan orang sebenar yang akan membantu anda mengembangkan perniagaan anda. Dan anda mengubah cara anda menjalankan perniagaan untuk memadankan cara orang benar-benar ingin membeli sesuatu. Mereka tidak mahu mengisi borang. Mereka tidak mahu bercakap dengan wakil jualan. Mereka hanya mahu memikirkan perkara sendiri dan kemudian bertanya kepada anda apabila mereka mempunyai satu.
Trend Perniagaan Kecil: Oleh itu pada dasarnya, bot bukan hanya untuk perkhidmatan pelanggan lagi. Mereka berada di permulaan perbualan juga.
Dave Gerhardt: Kita harus memanfaatkan teknologi ini dan membawanya ke jualan dan pemasaran. Itulah yang kami lakukan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
