Pepatah popular dalam komuniti perniagaan adalah bahawa ia lebih murah untuk menyimpan pelanggan sedia ada daripada untuk mendapatkan pelanggan baru. Atas sebab itu, perniagaan cenderung meletakkan banyak penekanan pada membina kesetiaan pelanggan.
Walaupun kesetiaan pelanggan pastinya satu matlamat yang mengagumkan, ia juga mempunyai tanggungjawab tambahan. Andrew McDermott, pengasas bersama HooktoWin menggunakan anekdot peribadi untuk menerangkan situasi yang sering dihadapi oleh pelanggan dengan pelanggan yang setia.
$config[code] not foundBeliau menulis dalam artikel mengenai Fox Business:
"Rakan terbaik kami membeli kereta. Dan dia dalam masalah besar. Kenapa awak tanya? Dia melakukannya tanpa bercakap dengan isterinya. Dia mengambilnya selepas kerja kemudiannya memandu pulang. Dia fikir ia akan menjadi kejutan, dia akan gembira. Tetapi anda tahu bagaimana kisah ini berakhir. Isterinya marah, sangat marah. 'Bagaimana anda boleh melakukannya tanpa saya? Anda sepatutnya bercakap dengan saya sebelum membuat keputusan yang begitu besar. "Dan tiba-tiba dia berada di rumah anjing."
Dengan cara ini, pelanggan setia banyak seperti pasangan. Mereka mempunyai hubungan yang berpanjangan dengan anda, jadi jangkaan mereka adalah lebih tinggi daripada mereka dengan perniagaan baru atau yang mereka hanya sekali atau dua kali melawat.
Untuk memastikan pelanggan tetap kagum dan tidak kecewa, McDermott mencadangkan agar pelanggan yang setia itu ingat bila anda membuat keputusan penting, hampir seolah-olah mereka adalah sebahagian daripada syarikat itu sendiri.
Adakah anda rasa pelanggan setia itu akan kecewa jika anda benar-benar menukar barisan produk atau penjenamaan anda? Walaupun anda fikir perubahan itu mungkin menarik beberapa pelanggan baru, adakah ia berbaloi jika ia bermakna mengasingkan orang yang paling setia anda?
Kebanyakan perniagaan kesilapan yang dibuat apabila kesetiaan pelanggan dibuat dengan niat yang terbaik. Sering kali, syarikat akan mewujudkan program kesetiaan yang bertujuan untuk memberi hadiah kepada pelanggan setia. Tetapi, sebaliknya, ia hanya menjadikan pengalaman membeli lebih rumit atau mengelirukan.
Penyelesaian masalah ini tidak selalu mudah. Tetapi idea di sebalik itu … rasa seperti salah seorang pelanggan setia anda.
Apabila anda berfikir seperti pelanggan setia, anda lebih cenderung untuk mencari penyelesaian yang benar-benar sesuai dengan gaya hidup mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan jenama anda.
Charles Trevail menggunakan Starbucks sebagai contoh dalam jawatan Syarikat Fast baru-baru ini:
"Kesetiaan sering terikat dengan rutin. Dan apa-apa inovasi yang memudahkan rutin sambil meningkatkan pengalaman pelanggan adalah ganjaran itu sendiri. Sebagai contoh, program My Starbucks Rewards memanfaatkan teknologi yang berkesan - telefon pintar - untuk mengurus ganjaran dan membuat bayaran cepat. Ia begitu berjaya bahawa, pada awal tahun ini, Starbucks mengumumkan lebih daripada 25 peratus daripada semua urus niaga dibuat oleh ahli kesetiaan, dan pembayaran mudah alih terdiri hampir 15 peratus dari urus niaga di kedai A.S.. "
Pengambilalihan asas ialah kesetiaan pelanggan bukanlah sesuatu yang anda secara automatik menyimpan selama-lamanya sebaik sahaja anda mendapatkannya. Ia adalah sesuatu yang anda perlu terus berusaha dan membina sepanjang keseluruhan hubungan. Sebenarnya, semakin lama hubungan anda berjalan, semakin sukar anda berusaha untuk memelihara mereka.
Foto Ikrar Setia melalui Shutterstock
1 Ulasan ▼
