Terdapat mitos yang meluas tentang perkhidmatan pelanggan yang, jika anda mempercayainya, boleh menyebabkan akibat buruk bagi perniagaan kecil anda. Ia adalah satu yang anda mungkin pernah mendengar berpuluh-puluh, jika tidak beratus-ratus kali dalam kehidupan perniagaan anda. Mitos ini seperti ini: "Khidmat pelanggan adalah perkara yang paling penting yang boleh dilakukan oleh perniagaan anda," atau "Khidmat pelanggan adalah satu kawasan di mana perniagaan anda dapat membezakan dirinya daripada orang besar", atau "Perkara perkhidmatan pelanggan lebih daripada apa-apa lagi. "
$config[code] not found
Saya perlu mengakui, saya bersalah menyebarkan mitos ini sendiri. Tetapi saya mempunyai wahyu baru-baru ini sambil mendengar pengalaman seorang kawan mendapatkan produk yang dihasilkan. Apa yang kelihatan seperti proses mudah, menggunakan pengeluar yang disyorkan oleh rakan sekerja yang dipercayai, telah bertukar menjadi kitaran yang tidak berkesudahan untuk menerima produk yang cacat, mendapat janji akan ditetapkan, dan mempunyai perkara yang sama berlaku berulang-ulang kali. Pada akhirnya, kawan saya hampir terlepas tarikh akhir penghantaran penting untuk pelancaran produknya, yang akan menelan belanja banyak wangnya (selain daripada rambut kelabu pengalaman yang telah menyebabkan). Sepanjang kegagalan, dia memberitahu saya, "Perkhidmatan mereka sangat bagus. Mereka benar-benar baik, dan mereka selalu kembali kepada saya dengan segera bagaimana mereka dapat menyelesaikan masalah ini. "
Terdapat hanya satu masalah: Mereka tidak membetulkan masalah. Walaupun oleh banyak ukuran respons pelanggan-perkhidmatan, ketenangan, menawarkan untuk membuat pembaikan tanpa caj-syarikat ini adalah cemerlang, yang tidak membentuk untuk fakta pengeluar ini hanya kekurangan kepakaran teknikal dan sistem kawalan kualiti untuk menyampaikan.
Seperti semua mitos, mitos perkhidmatan pelanggan tidak sepenuhnya tidak benar. Khidmat Pelanggan adalah faktor yang membezakan untuk perniagaan kecil, dan pelanggan lebih peduli tentang hal ini di dunia Zappos, Southwest Airlines, dan bintang perkhidmatan pelanggan yang lain. Tetapi jika anda tidak dapat memberikan apa yang anda janji, kemanisan janji-janji itu tidak akan menjadi masalah pada akhirnya.
Anda mungkin bangga pada perniagaan anda yang mengendalikan masalah, tetapi mungkin anda perlu memberi perhatian lebih untuk menghapuskan masalah di tempat pertama. Adakah lebih baik untuk pergi balik dengan pelanggan sebanyak 15 kali dengan cara yang mesra, atau hanya memberikan apa yang mereka minta (tanpa semua sembang) kali pertama?
Apa yang perlu anda lakukan jika anda bimbang anda mungkin menjadi mangsa kepada mitos perkhidmatan pelanggan?
- Menilai interaksi anda. Berapa kerapkah wakil perkhidmatan pelanggan atau pelanggan barisan hadapan lain menyentuh pelanggan? Apakah purata pembelian dan kenapa? Perhatikan nombor yang masuk akal dan angka apa yang menunjukkan sesuatu yang mungkin salah.
- Kualiti kawalan. Sesetengah prosedur QC mudah seperti mempunyai orang yang memeriksa produk yang datang dari barisan pemasangan akan menghalang kerumitan sahabat saya melalui pengilangnya.
- Melaksanakan sistem. Apabila perniagaan anda berkembang, mudah bagi sistem untuk mendapatkan ceroboh. Semak manual anda (atau buat satu) butiran prosedur lazim dalam perniagaan anda supaya tidak peduli siapa yang mengendalikan proses itu, itu selalu dilakukan dengan cara yang sama. (Pikirkan francais makanan cepat saji, yang mempunyai peraturan yang ketat ke atas berapa banyak keping hita di sandwic, atau seberapa besar ais krim.) Prosedur memastikan semua pelanggan bukan sahaja mendapat tahap perkhidmatan yang sama, tetapi juga kualiti produk yang sama sepanjang perniagaan anda.
Saya tidak mencadangkan anda menjadi Soup Nazi (watak "Seinfeld" berdasarkan restoran sebenar New York yang supnya adalah pelanggan yang sangat lazat dengan sikap kasarnya). Tetapi, walaupun dalam budaya yang berpusatkan pelanggan hari ini, perkhidmatan dengan senyuman tidak penting melainkan jika anda mempunyai barangan untuk menyokongnya.
Foto Genie Lamp melalui Shutterstock
16 Komen ▼
