Dalam pemikiran tentang bidang perniagaan lain di mana jenama sering gagal kerana aktiviti berautomatik, perkhidmatan pelanggan datang ke minda. Siapa yang tidak pernah menjadi mangsa pena perkhidmatan pelanggan secara mekanikal membaca skrip, tidak pernah berhenti untuk benar-benar bertanya bagaimana kita lakukan?
Jika anda melatih wakil khidmat pelanggan untuk syarikat anda, perhatikan. Dan jika anda seorang ahli perniagaan dan menjalankan perkhidmatan pelanggan sendiri, anda juga memerlukan nasihat ini untuk tidak menjadi robot perkhidmatan pelanggan.
$config[code] not found10 Cara Menghindari Menjadi Robot Perkhidmatan Pelanggan
1. Mulakan dengan Skrip … Kemudian Letakkannya Away
Terdapat nilai dalam menggunakan templat jenis untuk membantu sesiapa sahaja dalam perkhidmatan pelanggan memahami perkara penting untuk memukul dalam panggilan telefon. Tetapi bergantung pada naskah itu terlalu banyak membawa kepada pengalaman yang tidak berperikemanusiaan dan tidak menyenangkan bagi pelanggan. Sekiranya anda berlatih, jalankan banyak senario sehingga kakitangan anda merasa selesa dengannya. Ini harus masuk akal:
Hello, Cik Smith. Bagaimana anda hari ini? Bagaimana saya boleh tolong awak?
Anda boleh memasukkan petunjuk dalam perisian anda untuk membantu peniaga menangani situasi tertentu, tetapi menggalakkan mereka untuk mengekstrapolasi apa yang mereka perlu katakan, dan bukannya membacanya secara verbatim.
2. Terlibat dalam Chitchat
Semasa memulakan perbualan santai dengan pelanggan mungkin menelan wang perniagaan anda dalam panggilan masa, tidak melakukannya juga boleh dikenakan biaya juga. Lagipun, pelanggan anda adalah manusia, dan mereka suka ditanya bagaimana hari mereka berjalan. Terdapat banyak peluang untuk membincangkan cuaca, kanak-kanak dan topik generik yang lain dan berbuat demikian dapat membantu menenangkan pelanggan yang menenangkan, memberikan hasil yang lebih baik.
3. Melabur dalam Latihan Budaya
Pelanggan aduan terbesar mengenai jenama yang mengeluarkan perkhidmatan pelanggan mereka adalah bahawa mereka tidak dapat menyambung secara emosi dengan para wakil. Ini biasanya disebabkan oleh pelbagai budaya yang berbeza. Bayangkan bagaimana anda akan tambang jika anda diupah untuk menangani isu perkhidmatan pelanggan untuk pelanggan China. Di manakah anda akan bermula? Apa yang boleh dibicarakan dan apa yang akan menyeberang garis budaya?
Ada perunding yang mengkhususkan diri dalam latihan pasukan luar negeri untuk lebih memahami citarasa dan kepentingan Amerika. Sekiranya anda cuba menjimatkan wang dengan penyumberan luar, ini adalah pelaburan yang akan meraih faedah dari semasa ke semasa.
4. Memudahkan Proses Panggilan
Beberapa tahun lalu, saya mengambil bahagian dalam Panel Penasihat Pelanggan Dell. Salah satu aduan yang kami pelanggan adalah bilangan butang yang perlu kami tolak untuk mencapai manusia, hanya untuk dipindahkan berulang kali kepada orang lain. Syarikat itu mendengarkan dan setahun kemudian, melaporkan bahawa mereka akan mengurangkan jumlah pemindahan seseorang mengalami panggilan sebanyak 40%. Itu penting.
5. Buka Poin Sambungan Perkhidmatan Pelanggan Anda
Tiada apa-apa yang lebih buruk daripada menghantar e-mel kepada jabatan perkhidmatan pelanggan untuk tidak pernah mendapatkan e-mel kembali. Melabur dengan lebih banyak cara pelanggan anda dapat menghubungi anda dan menggunakannya. E-mel dan sosial adalah mudah untuk dilaksanakan dan mereka tidak perlu diberi respons dalam masa nyata. Tetapi jawab dalam jangka masa yang munasabah (hari yang sama atau kurang).
6. Tentukan Budaya Syarikat Anda
Perkhidmatan pelanggan adalah industri perolehan tinggi. Tetapi itu tidak bermakna anda tidak perlu melabur dalam mengenal pasti apa yang anda mahukan budaya syarikat anda. Lihat saja Zappos. Perkhidmatan pelanggan adalah keutamaan dan ia menjadikan banyak sumber yang tersedia untuk pasukan perkhidmatan pelanggannya, termasuk kem boot, pembinaan dan forum.
7. Lihat nombor yang betul
Dalam artikel Majalah Inc., 37 Penasihat bersama Jason Fried bercakap tentang memberi perhatian kepada nombor yang betul: nombor pelanggan. Beralih menjauhkan diri dari menekankan pentingnya nombor panggilan masa anda untuk menjimatkan wang dan sebaliknya fokus pada gambar yang lebih besar dan lebih baik: Berapa banyak panggilan yang anda dapatkan dengan isu pelanggan? Bagaimana anda boleh mengurangkan itu? Berapa banyak pelanggan yang berpuas hati yang anda miliki?
8. Periksa Usaha Anda
Sama seperti pemasaran, adalah penting untuk melihat apa yang bekerja dan apa yang tidak dalam perkhidmatan pelanggan. Dengarkan pada panggilan wakil anda untuk memahami bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana pelanggan bertindak balas. Cuba perkara baru dan mengukur hasil. Sekiranya pelanggan sedang dimatikan kerana wakil anda sedang berusaha untuk menaikkannya, nix itu usaha.
9. Balas dengan cepat
Pelanggan mahu jawapan dan mereka mahu mereka sekarang. Mengambil masa terlalu lama untuk bertindak balas terhadap pelanggan boleh mencetuskan mereka untuk meninggalkan ulasan buruk untuk anda di Yelp atau komen yang buruk di Twitter. Tetapi itu bukanlah motivasi anda untuk bertindak balas dengan cepat. Hanya bertujuan untuk melangkaui harapan pelanggan.
10. Underpromise dan Overdeliver
Jika anda pernah menerima sesuatu lebih cepat daripada yang dijangkakan, atau jika syarikat melakukan pekerjaan yang lebih baik daripada yang dijanjikan, anda mungkin gembira. Sebaliknya, jika syarikat memberitahu anda bahawa ia akan melakukan sesuatu dan tidak, anda mungkin bersemangat. Cobalah untuk menjanjikan apa yang anda tahu bahawa anda benar-benar boleh menyampaikan, dan kemudian beberapa. Anda akan secara konsisten menarik pelanggan dan mereka akan memberitahu rakan-rakan mereka.
Kita semua manusia, mana-mana bahagian persamaan perkhidmatan pelanggan yang kita turunkan. Sudah tiba masanya kita bertindak seperti itu.
Perkhidmatan pelanggan Photo Robot melalui Shutterstock
Lebih dalam: Pertumbuhan Perniagaan Kecil 8 Komen ▼
