Salah satu persidangan kegemaran saya tahun ini adalah Openworld Oracle minggu ini, terutamanya kerana Oracle adalah sebuah syarikat yang bersaing dalam pelbagai kategori aplikasi perniagaan. Dan mereka mempunyai aplikasi untuk hujung ruang SMB yang lebih tinggi. Malangnya saya tidak dapat menghadiri tahun ini, tetapi sangat bernasib baik untuk berbincang dengan Suhas Uliyar, VP Bots, AI dan Strategi Mobile Oracle.
Technologies Interface Conversational
Dengan kecerdasan buatan, bot dan peranti suara pertama menjadi tiga topik paling hangat hari ini, saya gembira Suhas mengambil sedikit masa untuk berkongsi pemikirannya tentang bagaimana penglibatan pelanggan dibentuk dalam masa nyata oleh teknologi ini. Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar wawancara penuh, sila klik pada pemain tertanam di bawah.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Saya telah berada di industri mudah alih selama 21 tahun yang lalu dan setiap tahun telah menjadi tahun yang sangat baik dan menarik. Mobile terus berubah setiap tahun, tetapi saya telah bersama Oracle sekarang selama empat tahun. Sebelum Oracle, saya menjadi ketua VP di SAP untuk Internet Perkara mereka dan sebelum ini, saya dengan Motorola Solutions sebagai Arkitek Penyelesaian Utama untuk Aplikasi Perusahaan.
Jadi saya telah berada dalam industri ini selama 20 tahun ditambah, dan ia adalah masa yang sangat menarik pada dekad yang lalu ditambah. Melihat evolusi BOT Tech dan mudah alih dan sekarang AI perbualan.
Trend Perniagaan Kecil: Saya mempunyai perbualan sedikit lebih setahun yang lalu dengan CTO dan pengasas bersama Hubspot. Dia berkata sesuatu yang sangat menggemaskan saya. Dia berfikir bot dan antara perbualan boleh menjadi teknologi paling penting dalam beberapa dekad yang lalu. Oleh kerana anda telah berada di sekitar dan terlibat dalam perkara ini, apakah itu penting? Adakah apa yang kita lihat dengan bot dan peranti suara pertama … Adakah pada tahap penting dalam fikiran anda?
Suhas Uliyar: Benar, Brent. Saya menerangkannya sebagai penyambungan seterusnya pelayar. Sebenarnya, chatbots dan AI akan lakukan untuk semua aplikasi kami, dan cara kami berinteraksi dengan data, pelayar apa yang dilakukan kepada pelanggan atau aplikasi jika anda dapat mengingat perubahan itu.
Ia akan menjadi yang akan datang, saya katakan, dekad yang akan datang adalah mengenai pendekatan pertama AI perbualan yang merupakan magnitud yang lebih tinggi daripada apa yang kita lihat dari pendekatan mudah alih pertama.
Trend Perniagaan Kecil: Oleh itu, kami mendengar banyak bercakap tentang AI dan dengan betul demikian. Terdapat banyak perkara yang berlaku di kawasan itu. Tetapi apakah kesannya terhadap interaksi perbualan di AI?
Suhas Uliyar: Jadi AI adalah subjek yang luas, Brent. Saya fikir terdapat beberapa perisa AI, dan cara kami categorized AI ialah lima baldi. Pertama sekali, ini semua tentang pembelajaran mesin, teknologi pembelajaran mendalam. Satu pemahaman bahasa semulajadi adalah sangat kritikal dan penting untuk kejayaan chatbots.
Kategori lain sama pentingnya. Yang seterusnya adalah dialog dan konteks. Ketiga ialah perkhidmatan pengetahuan. Yang keempat adalah data dan wawasan. Satu saya hilang … perkhidmatan kognitif di sekitar ucapan dan pengiktirafan imej, sebagainya dan sebagainya.
Sekarang, kenapa pemahaman bahasa semula jadi sangat penting? Apa yang sebenarnya memacu penggunaan momentum yang hebat ini yang kita lihat dalam perbualan antara muka. Ia adalah fakta bahawa kita boleh bercakap dalam bahasa yang paling asli kepada kita dan yang kita paling selesa. Dan apabila anda melihat perkara-perkara seperti Facebook Messenger atau ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype- semua itu berasaskan chat yang berbeza mesej. Aspek lain untuk komunikasi adalah bahawa kita mengharapkan dan mendapat sambutan segera serta-merta dari pihak yang lain. Hari ini, banyaknya adalah manusia kepada manusia, tetapi kedua-dua aspek perbualan semulajadi dan mendapat sambutan serta-merta telah menjadikan saluran itu sangat menarik berbanding dengan menggunakan e-mel atau mana-mana saluran komunikasi lain di mana ia adalah "api dan lupa" dan tunggu jika orang lain bertindak balas atau tidak.
Untuk itu untuk skala untuk perusahaan dan dapat menggunakan chatbots untuk benar-benar membolehkan penggunaan itu, anda memerlukan sesuatu, program komputer iaitu, chatbot untuk mengendalikan skala itu. Dan untuk mengendalikan skala itu bermakna dapat memproses bahasa semulajadi yang datang dari pengguna akhir dan dapat kemudian mengekstrak maklumat yang relevan dari komunikasi itu, dan kemudian mengintegrasikan ke semua sistem rekod dan dapat memperoleh informasi kembali. Sama ada itu, sebagai contoh, institusi kewangan di mana anda cuba menyemak baki akaun anda atau syarikat penerbangan anda di mana anda mengetahui jika terdapat kerusi ais yang tersedia untuk anda rizab, dan sebagainya, dsb.
Untuk memudahkan ini, pemahaman bahasa semulajadi, pembelajaran mendalam, algoritma pembelajaran mesin sangat kritikal sama ada itu berdasarkan rangkaian neural atau spektrum. Jadi, tanpa AI dan, khususnya, pemahaman bahasa semulajadi, chatbots, pada pandangan saya, tidak akan berlepas. Itulah nombor satu.
Aspek kedua adalah apa yang saya sebut sebagai dialog dan konteks. Yang merupakan keupayaan untuk membahagikan perbualan dengan pengguna akhir. Anda ingin memastikan bahawa bot itu bukan manusia, tetapi, pada masa yang sama, anda ingin mempunyai perbualan yang baik dengan pengguna akhir. Dan kita semua tahu, sebagai manusia, kita tidak fikir agak linear. Kita cenderung untuk pergi pada tangen berbeza dan berdasarkan soalan-soalan tertentu.
Sebagai contoh, katakan bahawa saya ingin memindahkan wang dari satu akaun ke akaun yang lain atau saya ingin membayar, menghantar wang kepada seseorang. Saya berkata, "Hantar wang kepada Ibu." Sebagai contoh. Dan bot menjawab dengan, "Ya, itu hebat. Akaun mana yang anda mahukan untuk memindahkan wang? "Dan saya berkata," memeriksa akaun. "Dan ia berkata," Berapa banyak yang anda mahu menghantar Ibu? "Dan tiba-tiba saya sedar sebenarnya saya tidak pasti saya mempunyai wang yang cukup dalam pemeriksaan saya akaun. Saya hanya akan bertanya soalan bot itu, "Apa keseimbangan saya?". Dan saya tidak mahu memberikan apa-apa konteks lain daripada mengatakan "Apa keseimbangan saya?" Dan bot perlu pintar, dan pereka konteks perbualan harus cukup bijak untuk mengenali bahawa anda sedang menukar konteks sekarang, kembali ke jalan yang berbeza yang menanyakan tentang baki, mungkin soalan susulan boleh ada, apakah transaksi, apakah deposit atau cek yang telah dibersihkan. Dan kemudian anda boleh kembali ke urus niaga asal yang anda ada. Jadi inilah yang saya maksudkan dengan menjadi tidak linear.
Dan dialog dan konteks juga, dari perspektif pembelajaran mesin, harus cukup pintar untuk memahami, dan bekerja bersamaan dengan pemahaman bahasa semula jadi anda untuk dapat memprosesnya.
Satu komen akhir yang saya akan buat tentang ini - saya menyebut perkataan 'ekstraksi'. Apabila saya, sebagai pengguna akhir, mendapat maklumat seperti apa lima deposit terakhir saya dalam akaun pemeriksaan saya, pembelajaran mesin harus cukup pintar untuk memahami 'lima lepas', dan saya tidak perlu memetik semua itu. Algoritma pembelajaran mesin cukup pintar untuk mengekstrak semua maklumat itu, mengekstrak maklumat seperti akaun cek saya, mengetahui siapa saya, apa yang saya minta, dan buat lapisan integrasi untuk mendapatkan semua maklumat dari hujung belakang.
Jadi, jawapan yang panjang, tetapi AI benar-benar penting untuk berjaya kepada chatbots.
Trend Perniagaan Kecil: Hebat, dan terdapat begitu banyak menyelam dan syarikat-syarikat benar-benar memulakan perbualan perbualan mereka, melihat chatbots dan melihat bagaimana anda boleh mengintegrasikan ke dalam perkara seperti Facebook Messenger kerana di sinilah semua orang adalah dan di mana banyak perbualan sedang berlaku.
Tetapi di manakah anda melihat peranti suara pertama mula masuk? Adakah ini sesuatu yang terlalu jauh untuk banyak syarikat perlu bimbang atau apakah ia akan datang lebih cepat daripada sesetengah orang berfikir?
Suhas Uliyar: Saya akan mengatakan ia akan datang lebih cepat … Anda lihat dari Alexa, tetapi saya tidak pasti jika anda telah memilih Google Home kini mempunyai keupayaan untuk mempunyai pengesahan berbilang pengguna pada suara. Jadi, sebagai contoh, jika anak perempuan saya berkata, "Panggil Ibu.", Ia akan menghubungi isteri saya, bertentangan dengan memanggil ibu saya. Dan jika saya berkata, "Panggil Ibu.", Ia akan berkata, "Anda tidak mempunyai ibu."
Oleh itu saya fikir kecanggihan itu sudah ada, dan terdapat banyak ciri keselamatan perusahaan yang ditambahkan kepadanya, jadi saya akan mengatakan suara akan datang dengan cepat.
$config[code] not foundTetapi sebelum kita masuk ke dalam ini, apa yang saya panggil, VPA seperti Alexa atau Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, suara pertama telah berada di sana melalui Siri, dan Cortana dan Google Voice. Apa yang saya katakan adalah, terutamanya di dunia perusahaan, terutamanya dalam CRM dan perkhidmatan dan sebagainya, banyak pelanggan mahu dapat memperluaskan aplikasi mudah alih mereka yang sedia ada atau antara muka web mereka yang sedia ada untuk memasukkan suara di dalamnya.
Sebagai contoh, jika anda menggunakan Internet Explorer atau Chrome atau penyemak imbas kegemaran anda, boleh melanjutkannya pada MacBook atau pada peranti Surface anda dan dapat menggunakan Siri atau Cortana untuk bersambung dengan chatbot. Saya tidak fikir anda perlu menunggu sehingga semua orang merangkul Amazon Dot, Echo, Google Home. Kami telah melihatnya untuk tahun lepas dan di mana peranti mudah alih telah berinteraksi menggunakan Siri, Cortana, Google Voice, dan sebagainya. Dan itu telah menjadi sebahagian daripada penggunaan kami yang telah berlaku sepanjang tahun lepas. Di mana terdapat peranti mudah alih yang mempunyai apl mudah alih, kini telah meluaskan aplikasi sembang dalam aplikasi mudah alih atau dalam penyemak imbas itu sendiri. Dalam dirinya sendiri, anda boleh menggunakan saluran suara tersebut.
Oleh itu, mereka sudah diterima pakai, dan kita melihat penggunaan saluran suara yang sangat semulajadi kerana orang, sekali lagi, suka bercakap dan menggunakan suara. Satu-satunya perkara yang, saya katakan, menghalang pertumbuhan atau penggunaan peranti seperti Dot Echo, Google Home dalam perusahaan adalah lapisan keselamatan itu, yang, saya percaya, telah diperbaiki dengan cepat. Hari ini anda boleh menggunakan Alexa, sebagai contoh, untuk bank rumah atau integrasi dengan bank anda, yang mungkin merupakan perkara yang paling selamat yang semua bimbang. Jadi, saya melihat perkembangan ini sangat cepat dan sangat cepat, kita akan melihat tahap ini.
Sekarang, satu-satunya perkara yang menghentikan suara yang diterima pakai, secara umum, adalah privasi, tidak semestinya untuk melakukan pengesahan, kebenarannya, tetapi apa yang orang boleh dengar. Jadi, sudah tentu, anda tidak akan berjalan di rumah anda dengan sekumpulan tetamu dan bertanya bot anda, Alexa atau Google Home, apa keseimbangan anda. Anda mahu melakukannya secara peribadi. Masalahnya ialah jika anda berada di persekitaran awam, tidak kira di mana anda berada, tindak balas yang ada dalam suara boleh didengar oleh kebanyakan orang. Jadi saya fikir ia hanya datang ke kes penggunaan persekitaran di mana anda berada.
Itulah sebabnya salah satu bidang yang kami tumpukan adalah mengumpul pandangan tentang penggunaan saluran ini. Ia tidak semudah mengatakan, "Orang ramai tidak mahu menggunakan suara berbanding sembang berbanding itu." Ia juga dapat memahami apa kes penggunaan tertentu di mana saluran tertentu lebih baik daripada yang lain. Adakah terdapat persekitaran tertentu, adakah terdapat masa-masa tertentu di mana saluran-saluran ini digunakan atau diguna lebih banyak daripada saluran lain?
Trend Perniagaan Kecil: Salah satu daripada orang di Amazon berkata, "Sekarang adalah masa untuk memulakan merancang pengalaman untuk telinga." Adakah pangkalan pelanggan anda perlu berubah mengikut cara mereka secara tradisional melakukan perkara-perkara untuk mengambil kesempatan sepenuhnya untuk menyampaikan pengalaman yang pelanggan mulai harapkan dengan antara muka ini? Apakah beberapa cabaran terbesar yang dihadapi oleh syarikat apabila ingin melaksanakan strategi ini?
Suhas Uliyar: Brent, betul-betul. Kira-kira satu dekad yang lalu, agensi digital semuanya mengubah diri mereka untuk mewujudkan pengalaman aplikasi mudah alih yang menarik. Jika anda bertanya kepada saya soalan ini 14 tahun yang lalu, saya akan berkata, "Ya, perusahaan perlu melihat kepada pereka, pereka UI / UX untuk aplikasi mudah alih anda." Dan kini kami berada di tahap yang sama satu dekad kemudian untuk pereka perbualan. Dan kita mula melihat syarikat-syarikat tertentu membawa orang atau memulakan dengan kemampuan penyelidikan. Di Oracle, kami mempunyai pasukan pereka perbualan yang membantu para pelanggan kami memahami sepenuhnya bagaimana anda mengkonfigurasi ini supaya ia memberikan pengalaman menyenangkan kepada pengguna akhir.
Oleh itu risiko sebenarnya berada dalam mod yang betul, yang mempunyai reka bentuk yang tepat untuk mempunyai pengalaman yang betul. Dan juga memahami saluran itu. Sebagai contoh, jika anda merancang untuk Facebook Messenger, saluran yang lebih visual sedikit lebih mudah dikendalikan supaya apabila anda menghantar maklumat kembali dan menghantar gambar atau video kembali, lebih mudah dikonsumsi dalam Messenger, Line, Skype, dll. Tetapi anda tidak akan melihat bahawa di Alexa atau Google Home atau jenis saluran lain. Dan jadi anda harus benar-benar memahami apa saluran pelanggan anda masuk dan mempunyai reka bentuk yang betul.
Trend Perniagaan Kecil: Sekiranya kita melihat satu atau dua tahun dari sekarang, di manakah kita akan menggunakan antara muka perbualan? Di mana kita akan berada di antara muka suara pertama, adakah anda berfikir?
Suhas Uliyar: Saya percaya kita akan melihat penumpuan teknologi mendalam dan antara muka perbualan.Jadi perkara seperti realiti ditambah, realiti maya … Salah satu cabaran realiti maya hari ini ialah jenis peranti mengehadkan apa yang anda boleh dan tidak boleh lakukan. Tetapi saya melihat bahawa pembukaan. Kacamata Google adalah percubaan, yang menunjukkan ia berpotensi berfungsi - memerlukan beberapa kerja. Tetapi, bayangkan hari di mana anda tidak semestinya perlu melihat pemboleh ubah peranti mudah alih anda sendiri yang dipimpin perbualan. Jadi sekarang, anda boleh menjadi sangat - dalam mod yang sangat alami - boleh melihat dunia dengan cara tiga dimensi dan dapat membezakan maklumat yang anda perlukan menggunakan antara muka perbualan.
$config[code] not foundAda banyak perkara di luar itu. Hanya dalam dunia AI, sebagai contoh, pengiktirafan imej, analisis sentimen, analisis Q dan A. Kami mempunyai graf pengetahuan, jadi saya dapat … CRM, contohnya, membayangkan data jurujual itu menanyakan pangkalan data CRM, "Hei, itu suku baru. Beritahu saya 10 peluang jualan yang membantu saya membuat kuota saya. "Dan belakang, bot, dan enjin AI bukan hanya membawa petunjuk yang mereka miliki, tetapi mereka juga boleh menikah dengan maklumat dari sumber lain, sama ada LinkedIn atau Reuters atau perkara lain yang mengira kecenderungan pelanggan untuk membeli produk anda dan menyoroti perkara itu kepada anda berdasarkan pertanyaan yang anda minta. Dan maklumat itu boleh dihantar kepada anda mengikut cara yang anda mahukan. Peranti boleh menjadi seperti, contohnya, HoloLens bahawa Microsoft sedang berfungsi. Jadi, saya akan mengatakan bahawa kita akan masuk ke dalam beberapa tahun akan datang di mana peranti akan mengambil bentuk yang sangat menarik melalui realiti maya 3D, tetapi interaksi dengan itu semua akan berasaskan suara.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
