Tema persidangan Nextiva tahun ini, NextCon, adalah pengalaman pelanggan. Dan Trend Perniagaan Kecil melakukan kerja yang baik untuk merangkumi acara tersebut. Bantu diri sendiri dan semak liputan, kerana ada satu ton penceramah hebat, termasuk Brian Solis, Les McKeown, dan Lawrence Cole Google, serta pengasas Nextiva dan CEO Tomas Gorny.
Saya dengan senang hati bercakap dengan keperibadian televisyen perniagaan dan penulis laris Carol Roth, yang memfokuskan sesi ucapannya mengenai kesetiaan pelanggan, dan idea yang dia panggil Pengalaman Pelanggan 3.0. Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar perbualan penuh klik video terbenam atau pemain SoundCloud di bawah.
$config[code] not found
Trend Perniagaan Kecil: Saya duduk di sini di bawah sinar matahari di Phoenix, Arizona, di NextCon 17. Bercakap tentang keseronokan, Carol Roth bersamaku. Carol, terima kasih kerana menyertai saya.
Carol Roth: Saya suka pengenalan saya adalah menyeronokkan.
Trend Perniagaan Kecil: Anda melakukan sesi utama dan panel utama di sini di NextCon, di seluruh pengalaman pelanggan. Tetapi sebelum kita melompat ke sana, kamu melakukan banyak perkara …
Carol Roth: Saya sudi.
Trend Perniagaan Kecil: Kenapa anda tidak memberitahu kami sedikit tentang beberapa perkara itu?
Carol Roth: Versi pendek saya ialah saya seorang usahawan, dan saya bermain di televisyen. Tetapi pengalaman itu berkisar dari menubuhkan produk perancangan warisan yang dipanggil Fail Masa Depan untuk membantu anda menyusun hasrat dan maklumat anda, dan membantu orang yang anda sayangi dalam hal masalah penuaan atau lulus. Saya juga seorang bank pelaburan yang pulih, saya telah melakukan beberapa bilion dolar transaksi, pengarang bestseller New York Times bagi Persamaan Pengusaha. Seperti yang saya katakan, saya berada di hadapan kamera untuk semua jenis orang, biasanya beberapa kali seminggu. Dan berita kegemaran saya ialah saya mempunyai tokoh aksi saya sendiri.
Trend Perniagaan Kecil: Tidak semua orang boleh mengatakannya, jadi itu sangat keren.
Carol Roth: Ya terima kasih.
Trend Perniagaan Kecil: Pada persidangan ini, tema keseluruhan adalah pengalaman pelanggan dan anda bercakap tentang pengalaman pelanggan tiga titik oh. Mungkin anda boleh memberi kita pandangan tahap tinggi yang sedikit tentang apa itu, dan bagaimanakah kita dapat dari 1.0 hingga 3.0?
Carol Roth: Kesetiaan pelanggan benar-benar menjadi inti dari semua pemasaran dan penjualan yang perlu dilakukan hari ini, kerana apa yang terjadi adalah teknologi telah menjadikannya begitu mudah untuk mencapai semua orang yang mengambil kesempatan itu. Walaupun anda boleh menjangkau semua orang, anda tidak boleh benar-benar mendapat bahagian minda mereka. Jadi, ini benar-benar mengenai bagaimana saya melibatkan pelanggan yang anda sudah mempunyai hubungan dengan bukan sahaja menjual lebih banyak kepada pelanggan itu, sama ada ia lebih kerap atau dengan upsells, tetapi bagaimana menggunakannya sebagai saluran untuk menyebarkan perkataan dalam pengaruh mereka sendiri. Itulah asas yang mendasari kenapa saya memberi tumpuan kepada kesetiaan pelanggan. Saya fikir cara kami mendapat dari 1.0 hingga 3.0 adalah jika anda berfikir tentang sekolah lama apa program kesetiaan pelanggan, anda berfikir tentang aplikasi atau kad punch anda, membeli 9 mendapatkan 10 yang percuma atau memperoleh satu mata dolar, tetapi ia banyak perkara yang berbeza.
Ia mewujudkan hampir tahap persaingan harga ini. Beli 9 dan dapatkan harga ke-10 seperti diskaun 10%. Anda perlu bekerja dengan benar, sangat sukar untuk mendapatkannya, dan kemudian ia membolehkan orang lain cuba untuk mengecilkannya. Ia juga mewujudkan kesetiaan kepada program, bukannya kepada jenama atau syarikat anda.
Saya mendapati bahawa untuk menjadi strategi yang benar-benar buruk untuk syarikat, 'sebab orang akan dibungkus dengan apa yang anda berikan kepada mereka, berbanding dengan cadangan nilai yang anda tawarkan kepada mereka melalui syarikat. Dan kemudian, ia mempengaruhi orang yang membelanjakan secara langsung, tetapi ia tidak menangkap orang-orang yang berpengaruh yang secara tidak langsung membawa orang ke dalam perniagaan anda. Oleh itu, ketika kita bergerak dari 1.0 hingga 2.0, yang menggunakan pengaruh dengan cara yang sama, 3.0 adalah benar-benar membina hubungan dengan pelanggan. Memahami mereka, mendengar mereka, mengetahui bahawa mereka peduli. Atau mengetahui bahawa anda peduli, dan benar-benar hanya memberi tumpuan kepada membina hubungan yang sahih antara anda sebagai sebuah syarikat dan apa yang anda tawarkan dalam pelanggan itu.
Kini, ia kelihatan sangat mudah. Okay, kita faham kita harus baik kepada pelanggan, kita perlu membina hubungan. Ia tidak mudah dilakukan, dan itulah sebabnya begitu sedikit syarikat telah melakukannya dengan baik. Dan sebahagian daripada sebab mengapa ia begitu mencabar, adalah semua orang menyuarakan apa yang saya panggil stesen radio mereka sendiri, WIIFM - Apa Ada untuk saya.
Sebagai syarikat, anda perlu memikirkan untuk setiap pelanggan, apa yang akan mendorong kesetiaan kepada mereka dan kemudian juga, memikirkan dalam situasi tertentu apa yang pelanggan itu, itu sesuatu yang berbeza bergantung kepada kitaran hayat di mana anda berada di dengan pelanggan itu. Jadi, saya mencipta model dengan lima tonggak kesetiaan yang boleh anda gunakan untuk membantu membuat proses itu lebih mudah untuk anda, tetapi satu perkara yang saya selalu beritahu syarikat adalah bahawa anda masih perlu mendengar. Ia selalu bermula dengan mendengar, kerana walaupun anda tahu lima tiang, jika anda menerapkannya kepada pelanggan yang salah pada masa yang salah, anda masih tidak akan mencipta hubungan itu.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perkara paling sukar yang dihadapi oleh syarikat-syarikat, atau menghadapi masalah ketika memahaminya bagaimana untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berjaya dari masa ke masa?
Carol Roth: Saya fikir ia adalah faktor konsistensi. Saya fikir orang benar-benar mahu menjadi satu dan dilakukan. Saya melakukan perkara ini untuk anda sekali, kami baik. Dan sekarang saya akan pergi dan memberi tumpuan kepada orang lain. Dan seperti yang kita tahu dalam kehidupan peribadi kita, itu tidak berfungsi dengan baik. Anda tidak boleh membawa bunga ke rumah satu masa dan berharap bahawa itu akan memaafkan anda untuk hidup, anda tidak perlu membawa bunga sekali lagi, bukan? Penghargaan itu harus ditunjukkan dalam sepanjang hubungan, atau perhubungan itu terputus, bukan?
Hal yang sama dengan hubungan perniagaan adalah bahawa tahap konsistensi, saya fikir, sangat mencabar. Dan kemudian perkara lain yang saya rasa sangat mencabar adalah keperibadian itu, yang tidak sepatutnya sukar, antara media sosial dan perbualan dan teknologi. Sangat mudah untuk membuat apa yang kita panggil fail keintiman.
Saya tahu bahawa kedengarannya Rahsia Victoria, tetapi saya tidak bermaksud demikian, hanya satu fail yang anda tahu tentang orang, anda tahu pasukan sukan kegemaran anda, anda tahu jika mereka mempunyai anak-anak, anda tahu makanan kegemaran mereka, apa sahaja adalah, supaya anda hanya boleh menarik nota tersebut dan mengetahui apa yang membuat orang itu menandai, dan kemudian dapat memohon faktor yang betul itu. Saya rasa apa yang syarikat lakukan adalah mereka mempunyai shtick mereka. Kami akan memberikan semua ini, ini adalah hadiah kami, ini adalah swag kami …
Trend Perniagaan Kecil: Tidak diperibadikan, anda mendapat apa yang orang lain mendapat.
Carol Roth: Anda mendapat apa yang orang lain … Kemudian ia menjadi sangat transaksional. Kesetiaan tidak pernah transaksional. Jadi, jika anda tidak meluangkan masa untuk memahami orang itu dan melakukan sesuatu yang istimewa untuk mereka, mereka akan tahu. Mereka akan tahu bahawa ini adalah … anda lelaki yang muncul dengan bunga pada tarikh pertama setiap kali. Perhatikan bahawa saya alah kepada bunga, dan mungkin anda harus menunjukkan dengan beberapa coklat.
$config[code] not foundTrend Perniagaan Kecil: Ya. Nah, apa yang anda fikir tentang syarikat seperti Amazon yang … Mereka tidak semestinya mempunyai hubungan mesra yang sentuhan, tetapi orang suka Amazon kerana mereka menyampaikan perkara yang mereka hargai banyak, yaitu dua hari penghantaran percuma; anda memberi saya barang-barang saya, anda memudahkan saya mendapatkan barang saya, ia bukan pengalaman mewah, tetapi ia adalah pengalaman yang dicari oleh orang ramai.
Carol Roth: Itu sahaja. "Mudah" adalah tonggak kesetiaan yang besar. Sekiranya anda boleh memudahkan seseorang untuk melakukan sesuatu, terutamanya pada masa kini, di mana masa adalah pada premium, mereka memudahkan untuk dilakukan, mereka mempunyai pilihan yang sangat luas supaya anda satu dan selesai, dan jika anda mengalami Masalahnya, mereka tidak pernah bertanya kepada anda tentang hal itu, mereka hanya mengurusnya. Mereka benar-benar menyampaikan apa yang saya panggil tiang perkhidmatan pelanggan, dan itulah sebabnya Amazon begitu berjaya. Banyak orang berfikir kerana Amazon mempunyai harga yang rendah, jika anda benar-benar membeli Amazon harga, saya memberitahu anda sekarang, Amazon tidak mempunyai harga terendah …
Trend Perniagaan Kecil: Tidak lagi.
Carol Roth: Yeah. Anda biasanya boleh mencari apa sahaja yang anda cari di tempat lain lebih baik, tetapi anda cari-
Trend Perniagaan Kecil: Anda berkata hari ini, sentiasa bersaing untuk nilai, tidak cuba bersaing dengan harga.
Carol Roth: Anda tidak mahu bersaing dengan harga, anda sentiasa mahu bersaing dengan nilai, dan itulah yang mereka lakukan. Mereka bermula dengan harga untuk menarik perhatian anda, tetapi itu adalah perkhidmatan pelanggan, itu nilai tambah yang membuat anda tinggal dengan Amazon. Selagi mereka berada dalam alam dan jajarannya, itu akan menjadi lebih mudah bagi anda untuk melakukan perniagaan dengan mereka, dan itulah sebabnya mereka telah menguasai setiap industri yang telah mereka jalani, dan mungkin akan terus melakukannya.
v
Trend Perniagaan Kecil: Dan pada nota itu, beri kami satu atau dua perkara pada tahun depan atau lebih, bahawa ia akan menjadi sangat penting untuk, terutamanya untuk SMB, untuk mendapatkan hak ketika datang kepada pengalaman pelanggan; jika ia sesuatu yang berkaitan dengan teknologi, atau ia hanya barang-barang lama yang baik. Apa yang mereka perlukan untuk mendapatkan hak untuk beberapa tahun akan datang?
Carol Roth: Saya fikir ia sentiasa kembali kepada asas. Kami sentiasa berkata, oh apa visi untuk masa depan? Saya fikir visi masa depan sentiasa alat, tetapi alat sentiasa membantu unsur-unsur asas asas yang tidak pernah berubah. Memahami pelanggan anda dan memanfaatkan pelanggan sedia ada anda akan terus menjadi lebih penting. Saya tahu ia sangat menarik atau anda mungkin berfikir ia adalah perkara yang betul untuk dilakukan, saya perlu keluar dan mendapatkan pelanggan baru, tetapi jika anda tidak menghabiskan masa pada pelanggan anda yang sedia ada, memikirkan jika mereka boleh membeli dari anda lebih banyak kerap, atau menyuarakannya, memikirkan apa produk dan perkhidmatan yang boleh anda tawarkan, jadi setiap kali mereka membeli, mereka membeli lebih banyak daripada anda, anda melakukannya dan dirimu sendiri.
Sekiranya anda tidak memanfaatkan arahan secara langsung atau tidak langsung, anda melakukan sendiri dan mereka dan rakan-rakannya yang merugikan. Saya benar-benar berfikir bahawa ia akan kembali kepada fokus utama. Apabila anda cuba menarik pelanggan baru, jika anda mempunyai pelanggan sedia ada yang boleh melakukannya untuk anda, tahap pengaruh mereka dengan pelanggan baru akan menjadi lebih tinggi daripada kemampuan anda untuk cuba memotong semua bunyi itu di luar sana dan dapatkan perhatian seseorang, jadi kebanyakan perniagaan kecil tidak menghabiskan masa apa pun untuk kembali ke pangkalan mereka yang sedia ada dan benar-benar berusaha untuk mengewangkan itu, dan jumlah yang dapat anda mengembangkan perniagaan anda dari orang-orang yang benar-benar mempunyai semangat itu untuk Urusan kamu. Siapa, sekurang-kurangnya mereka tidak boleh mempercayai anda. Itulah perkara paling mudah yang mereka boleh lakukan sebagai perniagaan kecil.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut tentang apa yang berlaku kepada Carol Roth?
Carol Roth: Ya. Anda boleh melawat saya secara online di carolroth.com, di Twitter, terutamanya jika anda mempunyai rasa humor yang sedikit melintang di @CarolJSRoth, dan sila lihat Fail Masa Depan di futurefile.com supaya kami dapat membantu anda melindungi orang yang anda sayangi dalam masa terbesar mereka keperluan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
