Sebagai penganalisis utama mengenai Indeks Penglibatan Pelanggan Sosial baru-baru ini daripada Social Media Today, salah satu daripada penemuan utama adalah bahawa 81% daripada 1,200 orang yang ditinjau berkata strategi perkhidmatan pelanggan syarikat mereka sejajar dengan strategi sosial keseluruhan syarikat. Dan ia adalah penjajaran sosial, budaya dan strategi yang membantu syarikat mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan harapan untuk memanjangkan hubungan mereka dengan mereka.
$config[code] not foundMaggie Lang, Pengarah Kanan Pemasaran Tamu untuk Kimpton Hotels & Restaurants, berkongsi dengan saya bagaimana rantaian hotel butik mengambil pendekatan yang strategik dan bersatu untuk pembangunan pengalaman pelanggan untuk mengambil rantai hotel besar dalam pertempuran untuk pengembara moden. Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar klik wawancara penuh pada pemain audio di bawah. Dan untuk mendapatkan salinan percuma Indeks Penglibatan Pelanggan Sosial 2014, anda boleh mengklik pada pautan pendaftaran ini.
* * * * *
Maggie Lang: Saya telah berkhidmat di Kimpton selama dua tahun sekarang dan bertanggungjawab untuk pelbagai bidang termasuk kesetiaan, program kesetiaan, pemasaran langsung, strategi media sosial serta perkhidmatan pelanggan dan pelanggan kami. Sebelum menyertai Kimpton, keghairahan saya untuk industri pelancongan sebenarnya timbul apabila saya bersama United Airlines selama enam tahun.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberitahu kami lebih lanjut mengenai Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants adalah lebih dari 30 tahun sekarang dan ia dimulakan oleh Bill Kimpton. Beliau mengembara ke seluruh Eropah dan menemui hotel butik dan jatuh cinta dengan pengalaman hotel butik. Dia adalah orang pertama yang membawanya ke Amerika Syarikat.
Dia bermula di San Francisco di satu hotel. Kami sedang mengalami pertumbuhan rekod sekarang dan hanya melanda lebih daripada 60 hotel di seluruh negara, dengan perkembangan antarabangsa pertama kami diumumkan tahun lepas.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah jenis jangkaan pelanggan anda terhadap Kimpton dan bagaimana perbezaan harapan hotel butik berbanding dengan jenama yang lebih terkenal?
Maggie Lang: Apa yang benar-benar kemas adalah kita sebenarnya bersaing dengan beberapa jenama global yang benar-benar besar, tetapi kami meletakkan perkhidmatan pelanggan terlebih dahulu dan utama. Kami hampir taksub dengan perkhidmatan pelanggan. Dari semua orang yang tahu Kimpton dan suka Kimpton, apa yang kita dengar secara konsisten adalah betapa mereka suka pengalaman pelanggan kami. Seperti pengurus umum yang keluar pada jam wain. Setiap malam jam lima pagi kami berkhidmat wain percuma di lobbies kami atau akan ada sambutan haiwan kesayangan. Kami menerima haiwan kesayangan setiap saiz tanpa bayaran tambahan.
Pengurus-pengurus am dan orang-orang kita ada di luar sana - terlibat. Mereka bergaul dengan tetamu kami. Mereka membentuk hubungan yang benar-benar peribadi. Saya jujur berfikir bahawa itu adalah sebahagian daripada apa yang membezakan kita. Trend Perniagaan Kecil: Apakah saluran penglibatan syarikat anda yang paling berkesan dari perspektif perkhidmatan atau pengalaman? Maggie Lang: Kami melihatnya bergantung kepada kitar hayat di mana tetamu dan nombor kami jatuh dalam kitaran perjalanan mereka. Saya sering melihat bahawa semasa anda berada dalam siklus perjalanan anda, jadi semasa anda dalam perjalanan, Twitter cenderung menjadi cara masa yang lebih nyata untuk berhubung dengan kami. Anda sama ada melayari Foursquare atau mungkin anda mahu memberikan jeritan di Twitter. Ia lebih cepat, lebih banyak saluran masa sebenar. Allah melarang, jika ada yang salah, anda mungkin hanya memberitahu kami di Twitter dan mempunyai sambutan yang sangat nyata. Kami pasti bangga pada masa tindak balas kami di twitter. Kami mendengar setiap masa. Facebook adalah saluran yang jauh lebih besar kerana itu di mana mereka akan pergi untuk mungkin mendapatkan rasa jenama. Mereka mahu melihat lebih banyak visual. Mereka mahu melihat gambar. Mereka mahu melihat siapa kita kerana mereka sedang meneliti jenama. Tetapi apa yang saya fikir begitu unik kepada kami ialah saya fikir kita tidak beruntung untuk menikmati hubungan seperti ini. Sebaik sahaja mereka melakukan perjalanan dan mungkin mereka berada dalam kitaran luar mereka - mereka sebenarnya bersuara bersama kami di Facebook. Mereka suka melihat, sama ada komuniti anjing kami atau hanya jam wain kami, resipi kami. Kami menyiarkan perkara dari koki kami di restoran kami. Kami sebenarnya jenama gaya hidup yang merupakan sebahagian daripada kehidupan mereka walaupun mereka tidak tinggal bersama kami atau makan bersama kami, yang saya rasa benar-benar unik. Kemudian Instagram dan Pinterest adalah saluran yang muncul untuk kami. Tetapi saya akan mengatakan Instagram mungkin juga salah satu daripada yang relevan semasa anda dalam kitaran perjalanan kerana anda mungkin telah masuk ke bilik hotel anda dan terdapat sebotol wain dan beberapa makanan ringan dan sesuatu yang menyeronokkan menunggu anda. Trend Perniagaan Kecil: Anda menyebut bahawa anda benar-benar tertumpu pada kelajuan respons. Bolehkah anda memberi kami beberapa idea tentang seberapa cepat anda dapat bertindak balas? Maggie Lang: Sekiranya waktu perniagaan ketika kita mempunyai banyak mata, kita membuat tabiat untuk bertindak dalam masa sejam. Sekiranya ia berada di luar jam, ejen mendengar media sosial menjadikannya satu titik untuk bertindak balas dengan cepat. Saya fikir ia sangat jarang berlaku bagi tetamu untuk menyiarkan sesuatu dan kemudian mempunyai tiga jam berlalu tanpa sebarang respons dari kami. Trend Perniagaan Kecil: Kedengarannya seperti anda mempunyai pengalaman dalam hotel yang sangat kaya. Bagaimanakah anda mencipta pengalaman dalam talian yang membantu mendapatkan orang di sana? Maggie Lang: Kami tidak hanya menawarkan penginapan hotel. Kami bukan hanya menawarkan hidangan. Kami menawarkan pengalaman - dan kami menawarkan jenama gaya hidup. Apabila anda mencari tip yoga atau anda mencari idea reka bentuk, kami mempunyai Ava Bradley yang SVP kami reka bentuk. Dia menawarkan tip reka bentuk di blog kami. Emily Wines, sommelier tuan kami, menawarkan tips wain untuk apabila anda menganjurkan majlis pesta makan malam, hidangan, dll. Kami tidak mahu berhenti dengan berkata, 'Baiklah, anda tinggal bersama kami dan anda makan bersama kami. Terima kasih. Selamat tinggal. "Kami mahu terus memberikan tip dan membentuk hubungan supaya apabila anda berfikir tentang perjalanan semula, kami akan menjadi pilihan semulajadi kerana kami berkawan. Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana anda dapat mengukur kesan inisiatif sosial anda? Maggie Lang: Ia menarik kerana saya fikir metrik dimainkan dengan cara yang berbeza. Ada metrik yang didorong pendapatan jelas. Kami mempunyai pengesanan holistik dari laman web kami untuk menutup gelung untuk melihat jika saluran sosial mendorong jualan. Kami mempunyai semua KPI tradisional yang boleh anda fikirkan dengan analitik yang cukup maju. Apabila ia datang kepada sosial khususnya, tumpuan utama kami ialah perkhidmatan pelanggan dan penglibatan pelanggan. Itu benar-benar di mana kita melihat perkara-perkara yang tidak semua mengikat pendapatan. Tetapi jika saya perlu melihat metrik tertentu dalam saluran itu, saya akan melihat kandungan. Kami bertindak balas masa sebenar untuk itu. Kami juga melihat kedalaman penglibatan yang bertentangan dengan keterlibatan penglibatan. Satu contohnya ialah kita tidak semestinya terobsesi tentang berapa banyak rakan atau pengikut yang kita ada. Apa yang kita lakukan terhadap obsesinya ialah berapa kerap teman dan pengikut yang terlibat dengan kami. Jika anda berfikir mengenainya, ia secara tradisinya seperti perolehan dan pengekalan. Kami percaya bahawa dengan memperdalam pengekalan, dengan memperdalam hubungan, pertumbuhan organik akan datang kerana itulah bagaimana kami telah mengembangkan perniagaan kami.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
