Tidak hairanlah syarikat-syarikat dari semua saiz berduyun-duyun ke pengguna aktif bulanan Twitter sebanyak 271 juta untuk lebih dekat dengan pelanggan mereka. Tetapi sementara 30 peratus jenama mempunyai pemegang sokongan pelanggan yang berdedikasi, hanya 10 peratus daripada jenama yang menangani lebih daripada 70 peratus menyebutnya.
Itulah banyak peluang yang tersisa di atas meja.
Sudah tentu, sesetengah tweet mungkin tidak memberi respon. Tetapi setiap pelanggan yang mencapai jenama harus menerima pengakuan. Masalahnya ialah apabila syarikat berhadapan dengan tekanan Twitter untuk aktiviti dan penglibatan yang berterusan, mereka merasa koyak di antara pertunangan dan perkhidmatan pelanggan di Twitter.
$config[code] not foundTetapi jawapannya mudah: Twitter adalah yang terbaik di kedua-dua - tetapi secara berasingan.
Teka-teki ini Memiliki Dua Pieces
Strategi Twitter yang berkesan memenuhi dua keperluan hubungan pelanggan asas:
- Pertama, ia membolehkan anda mendengar pelanggan anda.
- Kedua, ia menyediakan peluang untuk jualan.
Tetapi mengapa menonjolkan kedua fungsi ini bersama apabila ia lebih masuk akal untuk menyelaraskan usaha anda dan memisahkan akaun Twitter anda dengan peranan ini?
Keupayaan untuk "mendengar" kepada pelanggan anda melalui fungsi pemantauan kata kunci Twitter adalah salah satu alat yang paling menarik platform. Dengan alat ini, wakil khidmat pelanggan dapat memberikan maklumat berguna atau nombor telefon langsung untuk meredakan kebencian pelanggan kepada pasukan sokongan yang tidak bermaya.
AT & T dan Nike adalah contoh hebat jenama yang mengutamakan respons dan sokongan pelanggan yang sangat baik melalui Twitter. Tanda-tanda jenama ini terus-menerus sepanjang hari. Kadang-kadang walaupun dalam bahasa kedua.
Walaupun mendengar adalah penting, ia hanya mewakili separuh daripada potensi strategi sosial anda. Untuk memanfaatkan peluang yang lain dan memanfaatkan peluang jualan, anda mesti secara aktif melibatkan pelanggan anda.
Jangan hanya mendengar sebutan jenama anda yang anda boleh bertindak balas. Sasaran utama sasaran yang menunjukkan niat untuk membeli. Contoh sempurna dari peluang ini terletak pada sesuatu yang mudah seperti keinginan makanan. Begini bagaimana francais Papa Papa John menjawab apabila penduduk Texas menyatakan keperluan untuk sayap:
Daripada menunggu seseorang untuk tweet tentang Papa John, syarikat itu mencari pelanggan yang bersedia untuk membeli, menjawab dengan insentif dan mewujudkan peluang sendiri.
Mengasingkan pemegang Twitter anda membolehkan pasukan sokongan anda membahagi dan menakluk. Dengan matlamat dan sumber yang berbeza, setiap pasukan mempunyai akses kepada beban kerja yang diperkemas dan fokus dengan peranan yang jelas. Pemisahan ini juga memudahkan para pelanggan untuk melibatkan kakitangan sokongan yang bersesuaian tanpa harus menyusun sistem perkhidmatan pelanggan yang sentuhan tinggi.
Keseimbangan Strategi Anda untuk Impak Maksimum
Untuk lebih baik melayani pelanggan anda, tiba masanya untuk menyusun semula strategi Twitter anda. Berikut adalah cara untuk mengimbangi strategi anda antara fungsi pasif dan aktif mendengar dan menarik:
1. Mengasingkan Profil Perkhidmatan Pelanggan Anda dari Profil Jualan dan Pemasaran Anda
Melantik seorang pekerja untuk memantau isu-isu perkhidmatan pelanggan dan yang lain untuk secara proaktif terlibat dengan pelanggan yang mungkin.
Comcast adalah contoh hebat sebuah syarikat yang berjaya melakukannya. Pasukan Twitter dibahagikan kepada tiga lapisan perkhidmatan:
- @comcast untuk usaha promosi;
- @comcastcares untuk perkhidmatan pelanggan secara keseluruhan;
- dan akaun ejen individu yang bekerja dalam struktur caseload tradisional.
2. Merampingkan Usaha Anda dengan Alat yang Berguna
Oleh kerana rangkaian media sosial berkembang dan berkembang, begitu pula aplikasi perisian. Galakkan pasukan anda untuk menggunakan alat ini untuk memantau dan melibatkan diri dengan pelanggan di Twitter daripada mengesannya secara manual. Adakah penyelidikan anda. Kenal pasti alatan yang akan membantu anda bertindak balas dengan cepat dan gembira.
3. Tetap Benar dengan Pedoman Jenama Anda
Apabila anda menyusun pasukan Twitter anda, jangan membuat kesilapan juga menyegarkan suara jenama anda. Menetapkan garis panduan jenama, termasuk masa respons, frasa dan nada yang diterima untuk setiap jabatan akan memastikan nada anda tetap konsisten di semua peringkat perkhidmatan.
4. Tetap Diatur - Walaupun Anda Tidak Boleh Memisahkan Akaun Anda
Bagi banyak syarikat, perkhidmatan pelanggan berasingan dan akaun penglibatan hanya tidak dalam belanjawan. Walau bagaimanapun, itu tidak bermakna anda terjebak dengan strategi Twitter yang senyap. Daripada membahagikan pasukan anda, cubalah membahagikan masa ahli pasukan anda.
Misalnya, semasa waktu sibuk anda, anda boleh menampilkan dan mengulas komen bukti sosial seperti Kogi BBQ. Semasa masa yang perlahan, anda boleh memberi respons kepada komen peribadi dan menarik, seperti gereja ini apabila pengguna meminta doa.
5. Lawan Radio Silence
Gunakan fungsi teknologi dan fungsi carian yang ada untuk memastikan anda tidak terlepas soalan sokongan pada saluran utama. Perlu diingat bahawa sesetengah pengguna hanya menyebut nama jenama dan masih mengharapkan jawapan. Jadi pastikan anda mencari nama syarikat anda tanpa mengendalikannya.
Tidak tinggal di atas komen-komen ini boleh membawa kepada senario terburuk di mana pelanggan anda tidak suka menerima pengakuan.
Seperti yang dinyatakan media sosial dan penceramah teknologi Brian Solis berkata, "Media sosial lebih mengenai psikologi dan sosiologi daripada teknologi." Jika syarikat anda terlalu teruja dengan potensi Twitter untuk aktiviti dan pertunangan untuk memberi tumpuan kepada apa yang dilakukannya, anda hanya akan berakhir membingungkan pelanggan anda.
Sebaliknya, buatlah kehadiran Twitter syarikat anda dengan memanfaatkan keperluan pelanggan anda untuk sokongan pelanggan yang responsif, dan keperluan perniagaan anda untuk pemasaran dan penjualan yang proaktif, dengan menangani setiap kawasan secara berasingan.
Gunakan templat kalendar media sosial ini untuk membuat jadual penerbitan media sosial!
Foto Twitter melalui Shutterstock
Lebih dalam: Artikel Popular, Twitter 5 Komen ▼
