Syarikat anda boleh menunggang idea-idea inovatif dengan orang-orang seperti Steve Jobs, tetapi tidak akan ada masalah jika kemahiran perkhidmatan pelanggan jenama anda kurang. Perniagaan hari ini memerlukan setiap langkah yang boleh dicapai di atas persaingan mereka, dan perkhidmatan pelanggan terbukti menjadi faktor utama yang berkembang pesat. Malangnya, kebanyakan pemilik perniagaan hari ini tidak mempunyai strategi ketika datang ke sistem sokongan pelanggan mereka, dan tanpa disedari mereka akhirnya menjadi penggembala pelanggan baru ke tangan pesaing mereka.
$config[code] not foundKesalahan Perkhidmatan Pelanggan Bad untuk Dihindari
Bagi pemilik perniagaan yang berharap dapat mengelakkan bencana perkhidmatan pelanggan yang buruk, berikut adalah tiga kesilapan untuk dielakkan:
Bukan Latihan Kakitangan Anda Benar, Atau Tidak Latihan Staf Anda Di Semua
Sama ada pekerja anda mengandungi kiraan pekerja sebanyak lima atau lima ratus, seni latihan khidmat pelanggan tidak dapat diputar untuk sesiapa pun. Gagal melatih pekerja setiap peringkat dan jabatan mengenai tingkah laku perkhidmatan pelanggan yang tepat adalah kesilapan besar yang dibuat oleh terlalu banyak perniagaan, besar atau kecil. Ia adalah pengawasan yang sering berakhir sehingga mencederakan jualan kerana tidak ada yang memberitahu apabila seorang pekerja di syarikat anda akan berdepan dengan pelanggan.
Khidmat pelanggan adalah bidang perniagaan anda yang perlu dipegang dengan kepentingan yang sama di semua kedudukan di syarikat anda. Untuk memastikan pekerja anda mempunyai kefahaman tentang apa yang layak sebagai interaksi yang boleh diterima dan tidak dapat diterima dengan pelanggan, pastikan untuk menangani perkhidmatan pelanggan semasa latihan pekerja secara khusus. Duduk dengan pasukan anda dan mengambil sedikit masa untuk menggariskan standard kecemerlangan di perniagaan anda. Pastikan untuk mentakrifkan peraturan perkhidmatan pelanggan dan jangkaan, melakukannya dengan teliti juga akan membekalkan pekerja anda dengan cara menangani pelbagai isu yang tidak diduga pelanggan mungkin akan meloloskan jalan mereka.
Percubaan untuk Memenangi Argumen dengan Pelanggan
Selalunya jenama untuk mengingati bahawa ia memerlukan lima kali lebih banyak usaha dan kos untuk melanggan pelanggan baru daripada yang diperlukan untuk mengekalkan kesetiaan. Sudah tentu, sebagai pemilik perniagaan, anda mungkin menyedari bahawa pelanggan tidak "selalu betul." Namun, sentimen bahawa mereka harus diperlakukan seolah-olah mereka adalah penting. Ingat, apabila pelanggan berasa gelisah atau seperti yang mereka telah salah, mereka pada titik di mana mereka tidak berminat untuk mempunyai orang lain membuktikan bagaimana mereka boleh menjadi betul. Elakkan usaha untuk "mendapatkan kembali kuasa" melalui situasi dengan pelanggan dengan mengingati tujuan akhir anda: memastikan kembalian pelanggan anda.
Pastikan anda mengekalkan interaksi positif dengan pelanggan anda dengan mengamalkan empati terhadap situasi mereka. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan berasa lebih baik tentang produk yang salah atau jangkaan yang digagalkan adalah berkaitan dengan kekecewaan mereka. Sememangnya, beberapa interaksi mungkin tidak selalu mendorong anda untuk menjaga hubungan anda dengan pelanggan anda. Dalam senario ini, pastikan anda bekerja untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan dengan seberapa dihormati yang mungkin dan kemudian membantu mereka melihat jalan keluar pintu. Perlu diingat bahawa apa-apa yang boleh menghalang pelanggan daripada datang kembali; mereka mungkin akan menyakiti anda dalam bentuk ulasan negatif Yelp atau pengeboman media sosial menyebut.
Menjadi Tidak Boleh diakses
Pelanggan yang gagal menghubungi jabatan perkhidmatan pelanggan tidak akan kembali mencuba. Pastikan untuk memastikan perniagaan berulang untuk jenama anda dengan mengekalkan kehadiran yang secara konsisten dapat dicapai oleh pelanggan di pelbagai platform. Pelanggan hari ini mempunyai harapan dapat mencapai jenama mereka di akaun media sosial seperti Twitter dan Facebook. Mereka juga menjangka menerima sambutan segera: 72 peratus daripada pengguna Twitter menjangkakan tindak balas kepada aduan pelanggan dengan jam itu.
Elakkan membuat pelanggan anda merasa seolah-olah mereka disimpan di lengan panjang dengan melatih pasukan sokongan pelanggan untuk dilengkapi untuk menangani aduan yang berlaku dalam talian. Craft garis besar untuk pekerja yang merinci cara betul alamat pelanggan melalui e-mel, dan pada platform media sosial yang popular. Pemahaman yang kukuh tentang bagaimana untuk menjalankan diri mereka dalam interaksi ini akan memberi kuasa kepada pekerja anda untuk mewakili suara dan nada jenama anda dengan secukupnya.
Foto Aduan Pelanggan melalui Shutterstock
2 Komen ▼
