Walaupun pulangan seringkali merupakan perkara biasa bagi para peruncit, untuk pelanggan mereka boleh menjadi saat membuat atau pecah. "Buat" seperti dalam "peluang anda untuk membuat penjualan lain." "Cuti" seperti dalam "berpecah dengan kedai anda kerana perkara yang kembali adalah kesakitan."
Bagaimanakah anda boleh membuat dasar kembali yang berfungsi untuk kedua-dua perniagaan dan pelanggan anda?
Menilai Kos
Sekiranya terlalu banyak perkara yang dapat dikembalikan, kos pemprosesan pemprosesan boleh memakan keuntungan anda.
$config[code] not foundMenilai kos purata pulangan dari segi masa dan tenaga kerja untuk pemprosesan dan pemulihan serta apa-apa yuran pemprosesan bank yang anda perlu bayar dapat membantu memberi inspirasi kepada anda (dan pasukan anda) untuk bekerja untuk mencegah pulangan di tempat pertama atau mengubahnya ke dalam peluang jualan baru.
Jadilah Fleksibel
Sekiranya anda mempunyai komponen eCommerce ke kedai fizikal anda, pastikan anda menawarkan kepada pelanggan pilihan untuk mengembalikan item yang dibeli secara dalam talian ke kedai fizikal.
Pelanggan sering memilih ini kerana akaun mereka dikreditkan dengan serta-merta dan mereka dapat memastikan pulangan itu diterima, dan bukannya menghantar beberapa ratus dolar produk kembali ke dalam surat dan berharap yang terbaik. Bonus untuk anda adalah bahawa setiap lawatan di kedai adalah peluang untuk pelanggan membeli lebih banyak.
Pastikan pekerja anda dilatih untuk mengendalikan pulangan pembelian dalam talian dengan cepat dan cekap.
Pertimbangkan Pertandingan
Semasa menetapkan dasar pulangan anda, menilai dasar pesaing langsung anda dan para pemimpin perkhidmatan pelanggan (seperti Nordstrom misalnya).
Hari ini, trend umum adalah ke arah dasar pulangan yang sangat lembut. Jika sistem POS anda menjejaki pembelian pelanggan yang dibuat dengan kad kredit atau kad debit, misalnya, mudah menerima penerimaan tanpa resit.
Walau bagaimanapun, ia juga agak biasa untuk menetapkan dasar-dasar seperti:
- Had masa untuk pulangan: 90 hari adalah agak standard, tetapi bergantung kepada industri anda, anda mungkin mahu menetapkan tetingkap yang lebih pendek (seperti 30 hari) untuk barang seperti pakaian atau elektronik yang cepat menjadi ketinggalan zaman dan sukar untuk dijual kembali.
- Pulangan seperti: Anda biasanya mahu memberikan pulangan tunai hanya untuk pembelian tunai dan untuk akaun kredit untuk pembelian debit atau kad kredit. Untuk hadiah tanpa resit, adalah perkara biasa untuk menawarkan kad kredit atau kad hadiah di kedai.
- Piawaian untuk pulangan: Sekali lagi bergantung kepada industri anda, anda mungkin menetapkan standard seperti elektronik atau kosmetik yang dipulangkan tidak dibuka dalam pembungkusan asal, atau pakaian yang dikembalikan dengan tanda pada dan tiada tanda pakaian.
- Pengecualian: Anda mungkin mahu melaksanakan dasar tanpa pengembalian untuk barang-barang pada jualan pelepasan akhir atau barang-barang "as-ada".
Pastikan Pelanggan Dan Pelanggan Tahu Dasar Pemulangan Anda
Jelas sekali pasangnya di beberapa tempat berhampiran kaunter kaunter, cetak pada resit dan hantar pautan ke halaman rumah laman web anda.
Juga mempunyai pekerja menunjukkan polisi kembali sebelum pelanggan membeli. Sebagai contoh, mereka boleh berkata, "Sila teruskan resit jika anda ingin memulangkan item tersebut. Anda boleh mengembalikannya untuk kredit penuh dalam 90 hari akan datang selagi anda mempunyai resit. "Atau" Untuk elektronik, dasar pulangan kami ialah 30 hari. "
Ajarkan Pasukan Anda untuk Mengubah Pulangan Ke Peluang
Sebaik sahaja anda mendapatkan pelanggan kembali di kedai anda, berita baik ini. Walaupun mereka kembali membeli, itu adalah peluang untuk mendapatkan mereka untuk membuat pertukaran dan membeli lebih banyak lagi atau membina hubungan.
Untuk memanfaatkan sepenuhnya pulangan, peka terhadap keperluan pelanggan. Sentiasa tanya sebab untuk pulangan dan asas pendekatan anda terhadap tindak balas. Adakah pelanggan mudah marah kerana produk tidak memenuhi jangkaan mereka? Adakah mereka mengetuk kaki mereka dengan tidak sabar, ingin masuk dan keluar dengan cepat? Adakah mereka membeli tiga pasang jins yang sama dalam saiz yang berbeza dan menyimpan satu ketika mengembalikan dua yang lain?
Kemudian jangan cuba upsell atau mencadangkan produk pengganti - anda risiko menjejaskan pelanggan lebih.
Walau bagaimanapun, jika pelanggan kelihatan dalam suasana melayari atau mengaku "Gee, saya benar-benar berharap ini akan berhasil," itulah masa untuk mencadangkan produk alternatif pelanggan mungkin tidak dipertimbangkan. Tawaran untuk mencari saiz atau warna yang berbeza, atau tanya apakah orang itu ingin melihat sekeliling item gantian untuk bertukar.
Pertimbangkan untuk mempunyai stesen pulangan mudah alih di mana pekerja menggunakan tablet untuk mengendalikan pulangan. Dengan cara itu, mereka boleh bergerak di sekitar kedai untuk menunjukkan pelanggan pilihan lain atau produk alternatif yang boleh berfungsi dengan lebih baik.
Jadilah baik
Kita semua mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan seperti seorang jurujual yang gila yang kita kembali sesuatu. Jangan biarkan itu berlaku di kedai anda. Walaupun pelanggan itu kasar atau marah tentang produk, pastikan pasukan anda sopan dan membantu sepanjang masa.
Foto Kasut melalui Shutterstock
4 Komen ▼
