Sebagai pemilik perniagaan kecil membina perniagaan mereka, menambah orang baru dan mengambil lebih banyak tanggungjawab, mudah untuk menjadi terputus dari orang-orang yang sangat memacu pertumbuhan itu - pelanggan mereka. Tetapi keperluan dan jangkaan pelanggan berubah dari masa ke masa, sama seperti perniagaan kecil, yang menjadikannya kritikal penting bagi CEO sebuah syarikat yang semakin berkembang untuk mencari cara untuk bersesuaian dengan suara pelanggan.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, Ketua Pegawai Eksekutif dan pengasas platform sokongan pelanggan dalam talian Freshdesk, datang dengan idea untuk mempunyai CEO yang mendedikasikan beberapa masa mereka memainkan peranan sebagai ejen sokongan pelanggan untuk membantu mereka tinggal dalam tembakan telinga apa yang ada di fikiran mereka pelanggan. Dia membincangkan apa yang dipanggil CEO mengenai Sokongan, dan kesannya terhadap hubungan pelanggan.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Sebelum memulakan Freshdesk, saya bekerja selama sepuluh tahun sebagai VP Pengurusan Produk di Zoho (syarikat perisian lain sebagai sebuah perkhidmatan). Pada tahun 2001, saya menyertai mereka sebagai jurutera presale dan pelanggan sokongan pelanggan. Selama bertahun-tahun, kerjaya saya dibina daripada menjadi pelanggan sokongan pelanggan untuk menjadi pemasar produk dan kemudian pengurus produk, dan juga telah menjalankan pasukan sokongan pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Bercakap sedikit tentang Freshdesk dan peranan yang anda mainkan dalam membantu pelanggan anda memberikan sokongan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.
Girish Mathrubootham: Freshdesk adalah perisian sokongan pelanggan dalam talian. Kita semua tahu perisian sokongan pelanggan atau meja bantuan telah wujud selama 20 atau 30 tahun.
Apa yang kita lakukan secara berbeza di Freshdesk adalah menggabungkan banyak saluran. Kami bermula dengan saluran tradisional. Kami juga menghubungkan saluran sosial. Jika anda mempunyai aplikasi mudah alih, pengguna anda juga boleh menghubungi anda melalui aplikasi mudah alih.
Kami menggabungkan semua saluran ini dan membawa perbualan pelanggan kepada anda, untuk dapat "bertindak balas" kepada pelanggan anda merentasi saluran ini.
Trend Perniagaan Kecil: Anda mempunyai inisiatif baru yang benar-benar menarik yang anda mula dikenali sebagai "CEO on Support" di mana idea itu adalah untuk para eksekutif utama untuk meluangkan masa di kasut ejen sokongan untuk benar-benar memahami apa yang sedang berlaku. Bercakap dengan saya sedikit tentang mengapa anda memulakan Ketua Pegawai Eksekutif atas Sokongan.
Girish Mathrubootham: Saya fikir apabila seorang CEO bercakap kepada pelanggan, anda akan mendapat realiti. Apabila anda dapat memadankan apa yang anda bina dengan apa yang pelanggan inginkan, itulah ketika anda mula memiliki perniagaan yang berjaya. Apabila anda bercakap dengan pelanggan, anda mendapat pandangan mengenai perkara yang perlu anda lakukan - mereka membantu mengesahkan sama ada anda melakukan perkara yang betul atau bermimpi semasa pelanggan anda sebenarnya mengalami kekurangan beberapa perisian asas.
Jadi saya fikir setiap CEO perlu meluangkan masa untuk sokongan pelanggan hanya untuk mendapatkan pemeriksaan realiti itu.
Trend Perniagaan Kecil: Kongsi sesuatu yang mungkin menjadi kejutan yang anda pelajari semasa anda menjalani latihan ini sendiri.
Girish Mathrubootham: Pada tahun 2004, saya sedang membina meja bantuan untuk jabatan IT dalaman; kami membina produk yang bagus, maka kami menghantarnya untuk ujian. Kami mempunyai versi awal dan mendapati tiada pelanggan dapat mencubanya dengan berjaya. Orang ramai mencari cara yang mudah untuk mendapatkan pengguna atau pekerja sedia ada ke dalam sistem, dan kami tidak membina impor untuk membiarkan mereka dengan cepat melakukannya. Pada masa itu, kami tidak tahu bahawa ia akan menjadi ciri pembunuh kritikal, jadi kami mencipta segala-galanya, tetapi tidak memudahkan pelanggan mengujinya.
Jadi itulah pengajaran yang saya pelajari ketika saya pertama kali bercakap dengan pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Anda telah memberikan cabaran kepada CEO lain untuk mencuba ini. Mungkin anda boleh bercakap sedikit tentang beberapa CEO tersebut.
Girish Mathrubootham: Beberapa bulan yang lalu, banyak pelanggan kami seolah-olah bercakap mengenai isu kecil yang mudah dengan tiket e-mel. Saya dapat memberi tumpuan untuk melakukan ini, menjadikannya lebih baik, sebelum mengambil barangan besar.
Ini adalah apa yang kita sedang berbincang bulan lalu dengan pasukan pemasaran kami apabila kami melihat ini mungkin sesuatu yang paling berkaitan dengan CEO. Sebagai contoh, kami telah melihat minat daripada CEO Buffer, penyokong suara yang menyokong sokongan CEO.Kemudian kami mempunyai CEO LaunchBit yang menyatakan minatnya. Dan saya fikir apabila kita pergi, kita akan melihat lebih banyak CEO berkongsi cerita sokongan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Apa yang anda fikir CEO perlu ambil selepas menjalani latihan ini?
Girish Mathrubootham: Saya rasa pengambilalihan yang lebih luas untuk CEO adalah sokongan pelanggan pada dasarnya telah berubah. Ia tidak lagi mengenai penjajahan satu sama lain antara pelanggan dan syarikat. Ketua Pegawai Eksekutif perlu sedar apa yang kita panggil sokongan pelanggan adalah pemasaran baru. Pada dasarnya, ia menjejaskan jenama, jadi anda lebih baik menjaga pelanggan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda menjangkakan CEO yang mencuba ini kali pertama untuk mula melihat ini sebagai sesuatu yang perlu dilakukan secara tetap?
Girish Mathrubootham: Saya pasti berfikir bahawa itu akan berlaku, kerana ini adalah berharga. Saya tidak mengharapkan setiap Ketua Pegawai Eksekutif melakukannya, sudah tentu, tetapi saya rasa banyak akan mendapati nilai.
Trend Perniagaan Kecil: Saya nampak ada hashtag, #CEOonSupport, tetapi anda juga mempunyai laman web. Adakah ini di mana orang akan dapat mendengar cerita-cerita CEO yang menceritakan pengalaman mereka?
Girish Mathrubootham: Ya. Kami telah mencipta hashtag kerana kami cuba mengumpulkan semua cerita dan meletakkannya bersama. Kami akan mempunyai pautan ke cerita menarik di CEOonSupport.com.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
