"Pelanggan lebih daripada lima kali kemungkinan untuk membuat sesuatu dalam talian apabila mereka merasa seperti mereka telah mengambil kesempatan …. Tetapi merawat mereka dengan baik adalah semua yang anda perlukan untuk mula mengubah kemungkinan. "
Petikan ini dari Peter Shankman, yang paling terkenal sebagai pengasas HARO dan kini menjadi CEO pemasaran butiknya sendiri dan firma PR, The Geek Factory. Petikan itu muncul dalam panduannya Perkhidmatan Pelanggan: Peraturan Baru untuk Dunia Media Sosial. Saya mengambil salinan semasa melayari Barnes dan Noble Union Square di New York. Walaupun terdapat beberapa halaman yang tergelincir, anda akan dapati ini buku panduan berguna untuk menjaga khidmat pelanggan anda, dan perniagaan anda, di landasan yang betul.
Cara Terlaksana untuk Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan
Panggil saya penyedut untuk deja vu, tetapi buku ini benar-benar mengingatkan saya Diberdayakan, sebuah buku mengenai media sosial melalui pekerja, IT dan pengurusan (baca semakan di sini). Diberdayakan adalah tentang bagaimana memberi kuasa kepada pekerja dengan media sosial supaya mereka dapat memberikan perkhidmatan yang lebih baik dalam organisasi dan pelanggan. Tema yang sama berlaku dalam Khidmat Pelanggan, walaupun dengan kajian kes kurang untuk menerangkan nuansa dan usaha yang berjaya, serta dengan lebih sedikit halaman. Jadi, tema itu menjadi kristal dalam beberapa ayat, seperti komen di bawah ini:
"Kunci kepada perkhidmatan pelanggan yang baik melalui media sosial bermula di syarikat secara keseluruhan …. Lebih bahagia para pekerja, semakin baik mereka akan mengurus perkhidmatan pelanggan yang cemerlang … Jika syarikat gembira, perkhidmatan pelanggan yang baik menjadi sifat kedua. "
Inilah yang saya suka tentang panduan ini: Khidmat Pelanggan memberikan spesifik (dan tidak perlu) khusus untuk perniagaan kecil, bersama-sama dengan peringatan pertama tindakan tersebut. Sebagai satu kes, Shankman mencipta singkatan untuk merawat pelanggan: WARS.
- Buat mereka rasa Selamat Datang
- Buat mereka rasa Diterima
- Buat mereka mahu Kembali
- Buat mereka mahu Kongsi
Shankman juga mempunyai keinginan untuk berfikir tentang cara mengklasifikasikan respons. Nama-nama beliau untuk jenis pengadu hanya keren, seperti Pengaduan @nnbreakingnews Dear (orang yang dengan senang hati akan pergi ke media dengan keluhan mereka). Shankman menggunakan penerangan menarik ini untuk menjelaskan apa yang memerlukan perhatian segera, dan jika ya, langkah-langkah apa yang berkesan pada masa yang sesuai.
Ambil Pengaduan-Sebelum Pengadu Tidak Pernah Mengadu. Shankman mencadangkan bahawa anda menangani mereka dengan serta-merta, kerana anda mungkin tidak membezakan mereka sebagai benar-benar marah atau dalam kategori Multi-Pengaduan (orang yang suka ketidakpuasan mereka didengar secara berulang-ulang melalui banyak saluran yang berbeza.) Jenis-jenis pendekatan dan langkah seterusnya adalah rahmat jika anda berada dalam keadaan bangunan perniagaan dan tidak pasti di mana hendak bermula. Seperti yang disebutkan oleh Shankman dalam bahagian "Sentiasa Akan Mengetahui - Itu Yang Anda Tidak Memikirkan Yang Boleh Membunuh Anda":
"Tidak kira berapa sibuk anda berfikir anda menjalankan perniagaan anda, anda perlu menyimpan satu telinga ke tanah mencari masalah. Masalah cenderung menjadi kejutan segera. "
Aspek yang baik dari pendekatan Shankman adalah bahawa tidak ada idea yang ditawarkan dalam percubaan yang lemah untuk menyebabkan kepanikan yang berterusan tentang pelanggan. Sebaliknya matlamat dalam setiap tip adalah untuk menguruskan pertunangan anda sebaik mungkin.
Alat media sosial yang disyorkan agak asas, seperti pergantungan pada perkhidmatan Google tetapi tidak menyebutkan perkhidmatan peringatan lain. Untuk Twitter, tidak ada cadangan untuk aplikasi seperti Hootsuite atau Tweetdeck. Tetapi memandangkan perkembangan aplikasi yang pesat dan pengenalan peningkatan yang lebih pantas, skip-over ini mungkin bijak. Pertimbangkan bagaimana panduan ini boleh muat dengan pilihan alat media sosial anda. Buku apa yang berpotensi Pelengkap?
Khidmat Pelanggan tidak membaca seperti petua blog yang dirangka, dan mengandungi beberapa cadangan yang sangat kukuh. Contoh-contoh yang berjaya dan tidak berjaya disampaikan sama dengan yang di Power Friending (lihat ulasan di sini), yang merupakan perkara yang baik sejauh yang saya bimbang. Selain itu, jika anda baru saja dinaik taraf laman web anda menggunakan tip seperti yang dari Laman Web Berkesan untuk Perniagaan Kecil (lihat semakan di sini), anda akan menemui buku seperti ini angin kedua untuk menjadikan laman web anda aset yang berkesan dan pengalaman dalam talian yang menarik untuk pelanggan. Anda boleh mengikuti Peter Shankman di Twitter di @petershankman.
