Genesys, pemimpin dalam pengalaman pelanggan dan penyelesaian pusat hubungan, baru-baru ini menerbitkan Suruhanjaya Insights Pengguna mereka, termasuk respons dari seribu orang dewasa AS. Terdapat banyak nombor menarik yang keluar dari kaji selidik, termasuk:
- 41% responden sanggup membayar sehingga 10% lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik
- 94% pengguna melihat pengalaman pelanggan terakhir mereka sebagai positif
- 75% daripada pengguna mengatakan manusia menyediakan perkhidmatan pelanggan yang paling berkesan, tetapi 76% masih menginginkan pilihan untuk berinteraksi dengan syarikat melalui saluran digital (webchat, media sosial, dll.)
- Hanya 12.5% responden yang benci berinteraksi dengan bot
Chris Connolly, VP Pemasaran Produk untuk Genesys, menyertai saya untuk berkongsi beberapa pandangan tambahan daripada tinjauan itu. Berikut adalah transkrip yang diedit perbualan. Untuk mendengar wawancara penuh semak video atau pemain SoundCloud yang terbenam di bawah.
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit tentang apa yang Genesys lakukan.
Chris Connolly: Genesys telah wujud sekitar 27 tahun, memberi tumpuan kepada perisian pengalaman pelanggan; bagaimana kita melibatkan pengguna dengan apa yang kini dikenali sebagai CTI, atau Integrasi Telefoni Komputer, duduk di atas sistem telefon orang lain.
Kami adalah perniagaan perisian yang beroperasi di premis, di awan, dalam gabungan kedua-dua. Kami mengendalikan awan kami sendiri untuk perisian pusat hubungan, kami juga menawarkan perisian untuk pelanggan perusahaan yang dipasarkan di peringkat pertengahan yang membolehkan mereka menjalankannya di premis mereka sendiri. Kami suka menyentuh seluruh perjalanan pelanggan, dari saat pertama yang pelanggan menyedari jenama anda, dan menavigasi melalui laman web dan bahagian perjalanan pelanggan. Semakin banyak, kami menggunakan kecerdasan buatan ke bahagian pengalaman itu, sepanjang jalan ke kemudian menghubungkan dengan jenama, sama ada dengan pembantu manusia atau pembantu maya atau bot.
Trend Perniagaan Kecil: Oleh itu, beritahu kami sedikit mengenai tujuan umum kajian ini, yang terlibat dari segi responden dan mengapa Genesys memutuskan untuk melakukan ini.
Chris Connolly: Pasti, jadi kajian pemahaman pengguna ini adalah sesuatu yang telah kami lakukan buat kali pertama. Kami suka data di Genesys, kami suka memahami apa yang sedang berlaku dan memberikannya kembali kepada para pelanggan kami dan kepada industri ini secara keseluruhan mendapat denyutan apa yang sebenarnya terjadi. Kami mendengar banyak mitos dan pendapat dan ramalan di luar sana, tetapi benar-benar apabila ia datang kepadanya, pengguna sering berada di sebelah kanan, betul? Kami keluar tiga ribu pengguna dalam tempoh enam bulan yang lalu, sekitar seribu setiap negara, kami memilih beberapa negara tertentu: A.S. U.K. dan Jerman kali ini. Kami bertanya, saya fikir, kira-kira dua puluh lima soalan yang berbeza untuk melarang beberapa tanggapan mengenai pengalaman mereka dengan jenama.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi, apakah dua atau tiga pengambilalihan utama yang keluar dari ini?
Chris Connolly: Nah, nombor satu untuk saya ialah pengguna membenci bot bual kurang daripada yang anda fikirkan, dan itu sudah pasti menjadi tajuk salah satu daripada keping yang kami buat di sana. Yang menghairankan, terutama hari ini. Bots chat telah meletup dalam beberapa tahun kebelakangan ini, anda mencintai mereka, anda membenci mereka. Anda mungkin berinteraksi dengan mereka, anda mungkin tidak berinteraksi dengan mereka. Saya rasa, dari pengalaman saya, sebagai pengguna, saya mempunyai beberapa pengalaman yang mengerikan dan jika anda meminta saya untuk meneka, saya mungkin akan mengatakan bahawa 50% pengguna akan membencinya, dan ia tidak berada di mana-mana. Ia sebenarnya benar-benar rendah.
Trend Perniagaan Kecil: Ia seperti hanya satu daripada lapan, dua belas dan setengah peratus? Itu luar biasa.
Chris Connolly: Betul betul. Ia luar biasa, bukan? Apa yang kami dapati adalah sementara terdapat beberapa pengalaman yang mengerikan, dan saya fikir ia adalah penyebab kepada kita semua untuk membuatnya lebih baik. Orang seperti pilihan, dan mereka suka kemudahan dan jika anda boleh memberikan pengalaman bot yang … yang beroperasi pada tahap yang 24 jam sehari, yang mudah dan boleh diakses oleh pengguna, mereka mungkin akan menggunakannya, bukan? Itulah perkara yang baik untuk perniagaan, kos yang lebih rendah untuk beroperasi. Ia satu perkara yang baik untuk pengguna, mereka tidak perlu menunggu seseorang boleh didapati di hujung yang lain.
Tetapi apa yang kami juga dapati adalah bahawa orang juga sangat menyukai pilihan. Jadi, apabila datang kepada senario yang sukar, sesuatu yang penting kepada mereka, mereka mahu mendapatkan manusia, mereka mahu mendapatkannya dengan cepat, dan mereka tidak mahu mengulangi diri mereka sendiri. Ia hanya 101 pengalaman pelanggan. Saya rasa, dari pandangan saya, kita bercakap tentang perkara ini sebelum ini, saya terpaksa melarikan diri dari badai Irma kira-kira dua tahun yang lalu, dan saya mendapat panggilan telefon di tengah malam dari syarikat penerbangan itu, mengatakan penerbangan saya dibatalkan. Saya tergesa-gesa. Saya bergegas untuk masuk ke dalam talian, menempah penerbangan lain, saya cuba setiap jalan yang saya boleh, dan setiap kali saya sampai ke sistem automatik, saya mendapat kecewa kerana saya suka, saya panik, saya hanya mahu bercakap dengan manusia dan saya akhirnya bercakap kepada manusia pada penghujung hari, mereka membawa saya ke mana saya perlu pergi.
$config[code] not foundItu dinamik, memberi saya pilihan tetapi tidak membuatnya sentiasa pengalaman automatik adalah sesuatu yang kami dapati dalam tindak balas semacam ini.
Trend Perniagaan Kecil: Sepertinya salah satu tema yang menyeluruh adalah, orang-orang masih mahu mempunyai telefon dan mereka ingin mempunyai manusia, seperti yang anda katakan, dan pentingnya mempunyai … penting untuk mempunyai pengalaman yang baik, tetapi ia penting untuk tidak mempunyai pengalaman buruk seperti ini.
Chris Connolly: Ia adalah. Mungkin tidak ada rahsia lagi yang melihat data demografi yang berbeza, jika ada pengalaman yang buruk, jika seseorang mengalami pengalaman buruk, mereka mungkin akan membaginya dan bergantung pada braket usia, yang terjadi dalam beberapa cara yang berbeza. Apa yang kami dapati adalah, saya fikir ia berusia 35 tahun dan lebih tinggi, berkemungkinan menceritakan kepada kawan, memberitahu pasangan, memberitahu seseorang, tetapi biasanya dihubungkan dalam hubungan manusia-manusia mereka. Berbanding generasi muda, demografi yang lebih muda, … mereka akan berkongsi, mereka akan meletakkannya di media sosial, mereka akan meletakkannya di WhatsApp, mungkin tidak meletakkannya di Facebook, kerana mereka ' kembali bergerak dari Facebook, tetapi mereka akan meletakkannya di suatu tempat dan mereka akan membiarkan orang lain tahu.
Jadi, dengan pengalaman yang buruk itu pasti lebih baik daripada kebaikan. Yang menghairankan, kami mendapati bahawa 94% daripada responden, dengan sangat banyak, mempunyai pengalaman positif dengan jenama terakhir mereka dan itu juga merupakan tanda hebat bagi industri.
Trend Perniagaan Kecil: Salah satu perkara yang lebih menarik ialah … dan kami telah mendengar selama bertahun-tahun bagaimana pengalaman menjadi faktor nombor satu ke atas harga atau ciri-ciri lain, walaupun … tetapi dalam tinjauan ini ia pasti benar. Ia kelihatan seperti orang pasti bersedia membayar premium untuk pengalaman yang lebih baik.
Chris Connolly: Sangat. Jika saya dapat melihat data dengan cara yang berbeza … yang dipengerusikan oleh salah satu syarikat telekomunikasi di luar sana, yang tidak dibundel atau tidak membawa, tidak ada pengalaman mereka dan mereka sanggup membayar lebih banyak, mereka sanggup untuk meneruskan pelan, berpotensi, yang menawarkan garis perkhidmatan pelanggan langsung, bukannya tiada saluran perkhidmatan pelanggan manusia. Beberapa model yang sangat menarik mula muncul. Melalui sedikit itu, reputasi jenama adalah elemen menarik yang lain apabila kita melihat pengalaman ini, yang mengatakan bahawa kira-kira 72% responden membeli sesuatu yang semata-mata berdasarkan pengalaman itu, atau berdasarkan semata-mata kepada orang lain dalam rangkaian mereka yang memberitahu mereka tentang jenama itu, dan reputasi yang dipegang cukup tinggi.
Itulah perubahan, ia adalah peralihan yang ketara dari generasi terdahulu di mana anda mungkin pernah mendengar tentang itu adalah lebih banyak pengiklanan di rumah dan di luar pengiklanan di rumah, kami bergerak ke dunia di mana rujukan pihak ketiga adalah sangat penting, berpengaruh berpengaruh pemasaran menjadi semakin penting dan reputasi jenama lebih penting daripada yang pernah ada.
Trend Perniagaan Kecil: Ya, begitu sahaja yang hanya melihat ini, ia adalah jenis statistik yang sukar dipercayai, 41% bersedia untuk membayar tambahan 6-10%, jadi jika anda adalah jenama yang telah mencipta pengalaman yang betul yang membina jenama yang menimbulkan kepercayaan, dan kepercayaan itu sebenarnya mengelilingi sekeliling dan membolehkan anda mempunyai hubungan yang lebih panjang dengan pelanggan. Itulah cara yang bagus untuk melihatnya. Anda membina kepercayaan anda, anda membina pengalaman anda, yang membina peluang untuk penglibatan lebih lama dengan pelanggan, kedengarannya.
Chris Connolly: Yang paling pasti. Jika kita melihat ekonomi aplikasi, sebagai contoh yang melakukannya dengan baik, terdapat banyak aplikasi percuma sekarang, dan orang tidak bersedia untuk membayar ikon seterusnya yang akan duduk di skrin utama telefon anda. Tetapi jika mereka mendapati utiliti daripada itu, jika mereka mempunyai pengalaman hebat dengan jenama atau aplikasi itu, mereka sanggup membuang beberapa dolar cara anda, dan, semakin banyak dengan sistem eko aplikasi, mempunyai tahap sokongan. Jadi jika anda hanya menggunakan versi percuma itu dan anda mempunyai beberapa masalah, anda perlu berbincang dengan forum komuniti untuk menyelesaikan masalah anda, tetapi jika anda memberikan pengalaman yang hebat, orang-orang agak bersedia memberi anda beberapa dolar untuk mengadakan pertunangan dengan anda. Itu membocorkan beberapa paradigma lama di kepalanya.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
