Adakah perniagaan anda menyediakan perkhidmatan pelanggan melalui media sosial - atau adakah anda menekankan tentang hakikat bahawa anda tidak? Untuk sementara waktu, media sosial diisytiharkan sebagai "perkara besar seterusnya" dalam perkhidmatan pelanggan. Pakar-pakar industri meramalkan kematian perkhidmatan pelanggan berasaskan telefon tradisional adalah penuh dengan nasihat tentang cara mengendalikan khidmat pelanggan melalui Twitter.
Nampaknya mereka bercakap terlalu awal: Satu kaji selidik baru-baru ini melaporkan bahawa penggunaan perkhidmatan pelanggan berasaskan media sosial sebenarnya merosot. Walaupun dari 2011 hingga 2013 jumlah pengguna yang menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan meningkat dua kali ganda, dari 2013 hingga 2015 angka itu menyusut. Malah, pada tahun 2015 lebih daripada empat daripada 10 percubaan untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan melalui saluran sosial telah ditinggalkan - kadar peninggalan yang lebih tinggi berbanding dengan mana-mana kaedah perkhidmatan pelanggan lain.
$config[code] not foundApa yang Dibalik Penurunan dalam Penjagaan Pelanggan Sosial?
Rupa-rupanya, pelanggan menyedari bahawa media sosial, sekurang-kurangnya seperti yang ada sekarang, tidak benar-benar sesuai untuk perkhidmatan pelanggan. Tiga puluh dua peratus daripada mereka yang berhenti menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan mengatakan fungsinya terlalu terhad; 30 peratus mengatakan ia tidak berfungsi untuk masalah yang rumit; dan 33 peratus berkata ia hanya mengambil masa yang lama.
Jika media sosial tidak menawarkan apa yang pelanggan harapkan dari perkhidmatan pelanggan, apa sebenarnya lakukan mereka mengharapkan? Inilah yang paling diingini para pelanggan, dan bagaimana anda boleh menyampaikan:
- Keinginan: Mendapatkan isu mereka segera diselesaikan. Ini adalah faktor nombor satu dalam perkhidmatan pelanggan yang baik. Hantar oleh: Mempunyai sistem telefon berkualiti yang cepat beratur, memindahkan dan membuat panggilan pelanggan. Pastikan jabatan perkhidmatan pelanggan anda mempunyai kakitangan yang lengkap dengan kakitangan yang mencukupi, terutamanya semasa waktu sibuk atau musim; pusat panggilan boleh membantu dengan ini. Pantau masa dan hasil tindak balas wakil rep. Sekiranya pelanggan mencapai melalui media sosial, pastikan anda bertindak balas secepat mungkin dan dapatkannya berhubung dengan jabatan sokongan anda.
- Keinginan: Tidak perlu mengulang maklumat atau langkah. Pelanggan mengatakan maklumat yang mereka berikan pada panggilan pertama atau langkah pertama dari pokok telefon harus diserahkan kepada wakil khidmat pelanggan yang mereka bicarakan kemudian. Hantar oleh: Mengumpul data pelanggan. Pangkalan data khidmat pelanggan berasaskan awan membolehkan wakil untuk mengumpulkan maklumat mengenai pelanggan dan langkah-langkah dokumen yang diambil. Dengan cara itu, wakil lain boleh mendapatkan maklumat kemudian dan pelanggan tidak perlu mengulangi sendiri.
- Keinginan: Perwakilan perkhidmatan pelanggan yang terdidik. Pelanggan mahu wakil berpengetahuan tentang penyelesaian dan menunjukkan pemahaman tentang apa yang pelanggan inginkan. Hantar oleh: Latihan wakil anda bukan sahaja mengenai isu dan prosedur perkhidmatan pelanggan, tetapi mengenai perniagaan anda secara keseluruhan - termasuk produk, perkhidmatan dan falsafah - supaya mereka dapat memberikan penyelesaian yang tepat dengan sikap yang betul.
Realitinya adalah untuk kebanyakan perniagaan kecil media sosial bukan saluran terbaik untuk mengendalikan perkhidmatan pelanggan. Jika anda tidak mahu berurusan dengannya, jangan menghalang pelanggan daripada menimbulkan isu-isu ini di media sosial dengan memberikan maklumat terperinci tentang bagaimana mereka harus menghubungi anda dengan soalan khidmat pelanggan. Secara tegas, hantar nombor telefon anda, e-mel perkhidmatan pelanggan dan alat sembang perkhidmatan pelanggan di laman utama laman web anda.
Sudah tentu, anda masih perlu memantau media sosial (yang harus anda lakukan juga) untuk mengetahui sebarang aduan yang mungkin timbul. Apabila anda mencari isu-isu ini, hubungi pelanggan dengan serta-merta dan dapatkan butir-butir hubungan mereka supaya anda dapat menyelesaikan masalah mereka di luar talian, dan pada masa yang tepat.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Photo Media Sosial melalui Shutterstock
Lebih banyak di: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 2 Komen ▼
