Teknologi digital telah banyak memberi impak kepada cara kita berkomunikasi dan mengakses maklumat. Ini telah memberikan peluang perniagaan yang besar dan banyak cabaran dalam memenuhi keperluan pengguna, terutamanya ketika datang kepada perkhidmatan pelanggan dan pengalaman.
Media sosial, teknologi mudah alih, komunikasi segera, data besar, analisis dan pembelajaran mesin adalah beberapa alat yang memungkinkan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat peribadi, dan pengguna kini mengharapkan perkhidmatan ini dari syarikat yang mereka berniaga.
$config[code] not foundInilah yang membuat perkhidmatan pelanggan pembezaan di tempat pasaran di mana varians harga sangat kecil sehingga menjadi semakin tidak relevan. Tinjauan Gartner mendedahkan 89 peratus syarikat mengharapkan untuk bersaing kebanyakannya berdasarkan pengalaman pelanggan, dan teknologi digital merupakan pemacu terbesar trend ini.
Oleh itu, apa-apa perniagaan, tidak kira betapa besar atau kecil, perlu mempertimbangkan untuk membina pasukan sokongan pelanggan yang dapat memberi respons kepada jangkaan pengguna hari ini. Berikut ialah 20 petua untuk membina pasukan sokongan pelanggan untuk pasaran hari ini.
Cara Mencipta Pasukan Perkhidmatan Pelanggan yang Hebat
1. Sentiasa Dengar Pelanggan Anda
Ini terdengar sangat jelas, tetapi anda akan terkejut berapa banyak perniagaan yang tidak mengikuti nasihat yang sangat mudah ini. Laporan pengalaman pelanggan Q1 2015 Forrester mendedahkan hanya satu peratus daripada syarikat yang memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang. Itulah statistik yang mengejutkan, dan semuanya bermula dengan seberapa baik anda mendengar apabila pelanggan anda memanggil anda untuk kali pertama. Ini meletakkan kerja asas untuk semua yang akan datang.
2. Memperkasakan Pekerja Anda
Selepas menyewa orang yang tepat untuk kerja, meletakkan batasan keupayaan mereka adalah sisa di sekeliling. Berikan mereka alat, kuasa dan tanggungjawab untuk membuat keputusan, jadi apabila pelanggan memanggil, mereka dapat menyelesaikan masalah itu tanpa melewatkannya. Ini amat penting untuk perniagaan kecil yang berurusan secara langsung dengan pelanggan mereka.
3. Simpan Talian Komunikasi Terbuka
Hari-hari "Saya tidak tahu John atau Jane sedang mengusahakannya," tidak lagi terpakai. Terdapat alat yang cukup di pasaran hari ini untuk menjejaki setiap interaksi pekerja mempunyai dengan pelanggan dan mengetahui apa yang sedang berlaku pada setiap masa. Sebagai tambahan kepada alat-alat ini, mewujudkan persekitaran dengan komunikasi terbuka yang melihat gambar besar tidak kira betapa kecilnya masalah pelanggan membawa bunyi.
4. Buat Respons yang Pantas dan Tepat yang Keutamaan
Menurut Oracle, lebih daripada 80 peratus daripada Twitter dan 50 peratus pengguna Facebook mengharapkan respons kepada siasatan perkhidmatan pelanggan dalam sehari atau kurang. Survei lain mempunyai pelanggan mencari respons dalam masa satu jam.
Tanggapan yang cepat harus diikuti dengan tepat menyelesaikan masalah yang dimiliki pelanggan. Mereka tidak sepatutnya memanggil semula untuk masalah yang sama melainkan ia adalah susulan untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Jika anda membuat keutamaan ini, pelanggan anda lebih cenderung untuk memanjangkan hubungan mereka dengan syarikat anda.
5. Jaga Janji Anda / Jangan Putuskan Kalimah Anda
Amanah adalah isu yang besar dengan semua orang, tidak kira siapa yang mereka berurusan. Hanya berjanji apa yang boleh anda sampaikan. Jangan sekali-kali menjanjikan atau menyerah kalah. JUJURLAH. Sekiranya pelanggan tahu apa yang mereka perolehi daripada anda sepanjang masa, penghargaan mereka akan ditunjukkan dengan menjadi pelanggan berulang.
6. Melabur dalam Latihan yang Menggalakkan Mentaliti Pasukan dan Mengakui Semua Orang
Kesan positif dari minda pasukan di mana-mana persekitaran telah terbukti berulang kali. Ia bermula dengan latihan yang menekankan sifat-sifat ini dan mengikuti operasi harian organisasi dengan mengenali semua orang.
Pengiktirafan akan kembali memberi kuasa kepada pekerja anda supaya mereka boleh menjadi pembuat keputusan yang bertanggungjawab.
7. Ketahui bagaimana menggunakan Every Touchpoint
Pada masa lalu, panggilan terus, pusat panggilan dan surat siput juga digunakan apabila pelanggan mahu menghubungi syarikat. Walau bagaimanapun, hari ini terdapat pelbagai cara untuk melakukannya, sama ada secara langsung atau tidak langsung.
Anda perlu tahu cara menggunakan setiap titik sentuh dengan berkesan supaya anda dapat bertindak balas secepat mungkin. Pelanggan tidak semestinya membuat komen yang meremehkan mengenai produk dan perkhidmatan yang anda tawarkan secara langsung. Tetapi anda perlu mempunyai alat yang membolehkan anda mengenal pasti saluran yang digunakan dan bertindak balas sewajarnya secepat mungkin. Ia boleh menjadi halaman media sosial seseorang, forum atau laman web berkaitan pengguna.
8. Menyediakan Penyelesaian Maklum Balas Pelanggan Terbaik
Walaupun anda sangat menyedari apa yang diperlukan oleh pelanggan anda, anda tidak akan mengetahui segala-galanya. Jika anda membuat penyelesaian maklum balas yang mudah diakses, anda akan mengetahui kebimbangan mereka tanpa sebarang anggapan.
Anda boleh menawarkan tinjauan dan bentuk e-mel atau telefon di laman "hubungi kami" laman web anda supaya mereka dapat memberikan maklum balas dengan cepat. Ini bukan sahaja memberi anda maklumat yang berharga, tetapi ia juga membolehkan pelanggan anda menyuarakan kebimbangan mereka di laman web anda dan bukan di laman media sosial, di mana mereka boleh menjadi virus.
9. Hormati Masa Pelanggan
Sama seperti anda ingin menyelesaikan setiap interaksi pelanggan secepat mungkin kerana anda ingin memaksimumkan produktiviti pekerja anda dengan menggunakan masa mereka dengan lebih cekap, anda juga harus menyedari hal yang sama berlaku untuk pelanggan. Tiada siapa yang mahu membuang masa mereka dengan menghubungi perkhidmatan pelanggan. Sebab mereka melakukannya adalah kerana, dalam kebanyakan kes, terdapat sesuatu yang salah.
Hormati masa pelanggan dengan membuang halangan yang tidak perlu dengan cara mereka dapat berhubung dengan anda, meninggalkan maklumat hubungan, dan terus perbualan sebelumnya mengenai isu yang tidak dapat diselesaikan.
10. Buat Proses untuk Penyelesaian Masalah
Seperti yang dinyatakan sebelum ini, masa pelanggan adalah berharga, jadi mempunyai proses untuk menyelesaikan masalah mereka secepat mungkin.
Setiap perniagaan adalah berbeza, tetapi langkah-langkah berikut boleh digunakan di seluruh lembaga: memohon maaf; pergi ke arah keluhan dengan pelanggan untuk memastikan anda mempunyai semua maklumat yang anda perlukan; dokumentasikan masalah dengan tepat supaya ia boleh didapati untuk semua orang dalam syarikat; perbaiki masalah itu; susulan untuk memastikan masalah telah diselesaikan; dan sekali lagi mendokumentasikan masalah dengan maklumat terperinci termasuk resolusi untuk mencegahnya berlaku lagi atau jawapannya tersedia jika orang lain mempunyai masalah yang sama.
11. Ukur Kepuasan Pelanggan
Terdapat banyak alat yang direka untuk mengukur pelbagai metrik, dan kepuasan pelanggan adalah salah satu daripada mereka. Dengan menilai metrik ini dengan kerap, anda boleh mengukur jika proses yang anda ada di tempat bekerja atau tidak.
12. Menawarkan Sokongan Berterusan
Dengan penyelesaian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) yang ada hari ini, ia memerlukan sedikit usaha untuk terus berhubung dengan pelanggan anda. CRM boleh ditubuhkan untuk menghubungi pelanggan melalui e-mel, SMS, media sosial atau pelantikan untuk panggilan telefon. Ia membelanjakan sehingga tujuh kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada menyimpan yang sedia ada, sehingga sokongan terus memanjangkan pengekalan pelanggan, dan jauh lebih murah.
13. Jangan tergesa-gesa
Menjadi cepat dan cekap baik dan baik, tetapi jika pelanggan merasakan mereka sedang terburu-buru, anda tidak akan pernah mendengar dari mereka lagi. Luangkan masa anda dan bina hubungan dengan mengadakan dialog dengan pelanggan anda.
14. Kenali Pelanggan Anda dan Tolakan Mereka untuk Mendapat Anda
Untuk perniagaan kecil ini boleh pergi jauh dalam mengekalkan pengekalan pelanggan anda tinggi. Walaupun mungkin tidak mungkin untuk mengingati segala sesuatu mengenai setiap pelanggan, mendokumenkan interaksi dengan penyelesaian yang betul boleh membuatnya berlaku. Rakaman panggilan dan pertuturan kepada perisian teks adalah beberapa alatan yang boleh anda gunakan untuk mengarkibkan perbualan dengan pelanggan anda dan membuat maklumat bullet yang penting.
15. Peribadikan Perbualan
Dengan teknologi mudah alih dan komunikasi video yang sedia ada, anda boleh mengadakan perbualan bersemuka dengan pelanggan anda pada bila-bila masa.
16. Buat Diri Anda Ada
Pelanggan hari ini mahu menghubungi anda dalam tempoh yang munasabah. Dengan teknologi mudah alih, anda boleh membuat kakitangan anda tersedia setiap saat dengan memberi insentif kepada pekerja yang bersedia untuk bekerja lebih masa. Mempunyai perbualan bersemuka atau telefon mungkin tidak mungkin untuk pelanggan pada masa ini, tetapi membuat diri anda tersedia dengan memberi mereka pilihan untuk memilikinya pada masa akan datang.
17. Memberi Insight atau Knowledge of Your Expertise
Untuk perniagaan kecil ini boleh menjadi cara terbaik untuk membina hubungan dengan pelanggan anda. Sama ada anda tukang paip, juruelektrik atau pembuat kraftangan buatan tangan, memberi mereka maklumat yang memberdayakan mereka dan meningkatkan asas pengetahuan mereka adalah tambahan. Pertukaran maklumat berjalan baik, kerana pelanggan anda dapat memberi anda informasi yang dapat bernilai tinggi untuk bisnis Anda, tetapi semuanya dimulai dengan membuat diri Anda tersedia dan menawarkan waktu dan keahlian Anda.
18. Memberi Komuniti
Jika anda pakar dalam sesuatu, anda boleh membuat komuniti, sama ada dalam talian atau di tempat perniagaan anda. Anda boleh mempunyai webinar, serta acara dengan demonstrasi tangan dan kelas yang juga boleh disiarkan dalam talian. Jika perniagaan anda terlalu kecil, cari syarikat lain di komuniti atau bandar lain dan berhubung dengan mereka untuk kemungkinan kerjasama.
Bukan sahaja ini akan meningkatkan pengalaman dan perkhidmatan pelanggan anda, tetapi ia boleh menjadi sumber pendapatan yang lain.
19. Ketahui Barisan Produk Anda atau Apa Yang Anda Jual
Jika anda mempunyai pemahaman intim tentang apa yang anda jual, maka akan menjadi lebih mudah untuk membina hubungan dengan pelanggan anda. Untuk perniagaan kecil, ini akan menjadi lebih mudah kerana pelanggan boleh bercakap terus kepada pemilik dan mendapatkan jawapan yang mereka perlukan.
20. Tahu Apa Penyelesaian yang Tersedia untuk Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan Anda
Anda boleh membuat penyelidikan dalam talian atau menyewa pakar untuk memaklumkan kepada anda semua alat yang tersedia untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda. Terdapat banyak, jadi penting untuk pertama kali mengetahui apa yang anda cuba capai, dan kemudian cari teknologi yang akan memungkinkan anda.
Kesimpulannya
Menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang hebat hari ini telah menjadi lebih mudah terima kasih kepada teknologi digital. Teknologi yang sama juga memberi kuasa kepada pengguna, yang telah meningkatkan harapan mereka. Sekiranya mereka tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan tertentu, mereka dapat dengan cepat menyuarakan rasa tidak senang pada pelbagai saluran.
Sebelum mencapai tahap itu, perniagaan perlu mengambil langkah proaktif untuk memberikan perkhidmatan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Foto Sokongan Pelanggan melalui Shutterstock
8 Komen ▼
