Sokongan berbual secara langsung adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan penglibatan pelanggan. Diuruskan dengan betul, ciri ini dapat memberi anda peningkatan yang besar dan lestari dalam kadar penukaran dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ia semakin meningkat sebagai aset sokongan pelanggan, sebanyak 8.3% pada tahun 2017.
Walau bagaimanapun, terdapat banyak kesilapan yang dibuat oleh syarikat dengan sokongan sembang secara langsung - kesilapan yang boleh dielakkan. Anda mesti melakukan lebih daripada sekadar sembang langsung yang tersedia untuk pelanggan anda.
$config[code] not foundKesalahan Sembang Langsung untuk Dihindari
Berikut adalah perkara yang paling penting untuk dipertimbangkan sebelum anda pergi langsung dengan sembang langsung.
Anda Tidak Plug and Play?
Anda kehilangan semua manfaat sembang langsung jika anda memerlukan pengguna akhir anda untuk memindahkan syurga dan bumi hanya untuk bercakap dengan anda. Pertama sekali, memerlukan muat turun perisian atau maklumat besar yang diperoleh pengguna akhir sebelum berbual bukan standard industri. Peserta anda yang berjaya melaksanakan sembang langsung tidak melakukan perkara-perkara ini - anda lebih baik meninggalkan sembang langsung jika anda meletakkan pelanggan anda hanya untuk menggunakannya.
Pertama sekali, tinggalkan maklumat besar untuk perbualan. Sekiranya anda meminta terlalu banyak, prospek anda mungkin terlepas sebelum dia bertanya soalan pertamanya. Dapatkan hanya cukup untuk mengenal pasti orang di hadapan anda. Dia akan memberikan anda selebihnya semasa perbualan!
Lebih buruk lagi ialah apabila anda memerlukan prospek anda untuk memasang sesuatu di pihaknya. Pengguna anda mungkin memanggil untuk mendapatkan masalah teknikal yang diselesaikan, dan anda memberikannya lebih banyak masalah!
Penyelesaian Anda:
Lebih mudah mendapatkan maklumat apabila anda memberikan nilai sebagai balasan. Tunggu sehingga anda telah terlibat pelanggan dalam sembang sebelum anda mula bertanya terlalu banyak soalan. Perlu diingat bahawa pelanggan anda berhubung dengan anda untuk bertanya soalan, bukan sebaliknya!
Anda Memiliki Banyak Automatik
Tidak semua penglibatan pelanggan anda perlu disesuaikan sepenuhnya. Terdapat tempat untuk chatbots, dan digunakan dengan betul, pelanggan anda tidak akan tahu perbezaannya. Walau bagaimanapun, berlebihan automasi adalah godaan yang anda harus elakkan. Ini bukan jualan selepas semua, di mana automasi menjadi sebahagian daripada operasi.
Yang menghairankan, kebanyakan syarikat tidak terlibat dalam automasi untuk menjimatkan wang. Banyak syarikat benar-benar berfikir bahawa tindak balas pelanggan dapat dikawal jika hanya beberapa pilihan percakapan yang ditawarkan. Walaupun ini mungkin berfungsi untuk soalan-soalan asas, anda akhirnya akan sampai ke tahap yang lebih mendalam mengenai isu-isu yang tidak dapat dijawab.
Perkara yang sama digunakan untuk templat. Tidak kira berapa banyak skrip robot muncul dari templat, teknologi itu tidak cukup baik untuk menggantikan rep perkhidmatan pelanggan yang baik.
Penyelesaian Anda:
Pisahkan soalan mudah yang boleh dijawab oleh robot ke dalam longgokan berasingan, jauh dari isu-isu yang lebih mendalam yang memerlukan sentuhan manusia. Jika anda mempunyai anggaran, pertimbangkan anda tidak semestinya memerlukan lebih banyak tenaga kerja. Anda memerlukan wakil khidmat pelanggan yang lebih baik dengan lebih banyak pengalaman dan keupayaan untuk berfikir di kaki mereka.
Anda Mempunyai Perwakilan Perkhidmatan Pelanggan Tahap Kemasukan ke Panggilan
Salah satu peeves haiwan peliharaan terbesar adalah kekurangan sokongan pelanggan yang ada semasa kecemasan. Walaupun hujung di atas mencadangkan bahawa anda tidak perlu menyewa lebihan sokongan, anda perlu mempunyai bilangan ahli pelanggan yang terlatih yang sangat mahir dan bersedia untuk pergi. Bilangan wakil ini tidaklah sama pentingnya dengan bakat dan latihan yang mereka ada.
Proses penglibatan pelanggan biasanya bermula dengan pengguna akhir membuka tiket. Jika pelanggan itu menjadi mesej yang memaparkan ketidakupayaan anda untuk menyediakan perkhidmatan tepat pada masanya, anda mungkin baru kehilangan pelanggan. Lebih daripada ini, anda mungkin telah mengilhami semakan negatif pada Yelp, yang pada akhirnya akan menemui cara untuk Google.
Penyelesaian Anda:
Luangkan masa untuk mencari orang yang tepat untuk mengisi jabatan perkhidmatan pelanggan anda. Sebelum anda menjumpai kumpulan ini, jangan publisikan khidmat pelanggan 24/7 atau sembang langsung sebagai ciri syarikat anda. Buat pelaburan dalam latihan wakil khidmat pelanggan apabila anda telah menemui orang yang mempunyai kepakaran dan sikap yang tepat.
Anda adalah Masa Puncak Chat Puncak
Anda harus cuba mengendalikan sembang langsung anda 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Ini adalah tempat sembang perbualan secara langsung sebagai pilihan apabila membandingkannya dengan sokongan telefon. Jika ini tidak mungkin untuk anda, anda mesti memilih masa yang anda tutupi. Tidak perlu meneka tentang masa puncak - terdapat banyak data pada waktu perniagaan yang menerima panggilan perkhidmatan pelanggan tertinggi secara umum. Walau bagaimanapun, masa puncak yang perlu anda bimbang tentang atau masa puncak bagi perniagaan anda secara individu.
Memandangkan masa puncak juga bermakna memahami bagaimana perkara-perkara seperti cuti dan bencana alam menjejaskan waktu puncak. Industri anda juga mungkin mengalami perubahan dalam cara pelanggan memilih untuk terlibat. Anda mesti menyimpan telinga anda ke jalan untuk mengikuti cara industri anda bergerak.
Penyelesaian Anda:
Kumpulkan data yang anda perlukan untuk memahami jam puncak perniagaan anda. Pertimbangkan lokasi geografi majoriti pelanggan anda juga. Jadualkan wakil khidmat pelanggan anda untuk menangani panggilan pada masa itu jika anda tidak dapat mengambil jadual 24/7. Semasa anda terus mengumpulkan data, anda akhirnya akan dapat meramalkan apabila majoriti pelanggan akan memanggil.
Ini adalah jam perkhidmatan pelanggan yang perlu anda publisikan. Sebaik sahaja anda menetapkan jangkaan untuk waktu perkhidmatan pelanggan anda, anda akan mengalami kekecewaan daripada pelanggan.
Foto melalui Shutterstock
5 Komen ▼
