Berpikir kembali sekarang, saya tidak tahu apa yang kita fikirkan. Kebanyakan perniagaan kecil pada masa itu tidak tahu CRM. Orang-orang yang melakukannya, baiklah, katakan saja mereka tidak mempunyai perkataan yang positif untuk mengatakannya … sebenarnya kata-kata yang mereka gunakan adalah pada senarai George Carlin yang disusun semula pada hari itu. Dan berdasarkan penampilan pada wajah sesetengah orang selepas menyebut nama syarikat kami, saya juga takut untuk keselamatan saya sendiri.
$config[code] not foundTetapi sekarang, pada tahun 2008, saya tidak takut untuk mengatakan nama syarikat saya dengan kuat. Malah saya boleh mengatakannya dan mengetahui bahawa semakin ramai rakan perniagaan kecil saya memahami kepentingannya untuk pertumbuhan syarikat mereka sendiri. Kerana 2008 adalah usaha untuk menjadi perniagaan kecil tahun mula sepenuhnya memeluk pengurusan perhubungan pelanggan sebagai strategi perniagaan.
Itu kerana CRM akan berlaku sosial.
Perniagaan Kecil Tahu CRM bermakna lebih daripada CRM
Secara tradisional CRM biasanya dipecah menjadi tiga komponen utama:
- automasi pemasaran,
- automasi jualan, dan
- khidmat Pelanggan.
Tetapi tumpuan yang besar adalah mengenai perkara-perkara seperti pengurusan hubungan, pengurusan peluang dan pengurusan aktiviti. Dan banyak aplikasi CRM tertumpu pada memenuhi cabaran yang wujud dengan bidang ini.
Sebagai orang perniagaan kecil, kami memahami keuntungan produktiviti operasi yang keluar dari pangkalan data terpusat untuk menjejaki aktiviti, peluang dan maklumat pelanggan. Ini juga dapat membantu kami menjadi lebih responsif kepada pertanyaan pelanggan, lebih banyak tawaran (lebih efisien), dan lebih tepat untuk meramalkan apabila peluang menjadi wang tunai. Ini adalah perkara yang sangat baik yang dapat menjadikan kehidupan kita lebih mudah.
Tetapi apa yang kita faham lebih daripada apa pun adalah keperluan untuk memanfaatkan web untuk mencari lebih banyak petunjuk, dan membiarkan web membantu kita dengan cepat menentukan petunjuk yang baik dari hujung mati. Lebih penting lagi, kita perlu membuat kehadiran Web yang menjadikannya semudah yang mungkin bagi mereka yang boleh menggunakan perkhidmatan kami untuk mencari kami.
Ini bermakna membuat profil pelanggan yang membantu kami mengenal pasti maklumat penting, membantu menentukan pelanggan yang baik dari yang buruk. Kemudian menghubungi pelanggan untuk mengetahui apa yang ada di fikiran mereka, apa rangkaian sosial (jika ada) mereka kerap, topik penting bagi mereka, dan bagaimana mereka suka mendapatkan maklumat.
Kemungkinan besar, jika sejumlah pelanggan kami menghabiskan masa yang cukup di Facebook, kami dapat meningkatkan peluang kami untuk melibatkan orang lain seperti mereka dengan membina kehadiran Facebook. Atau jika kami dapati banyak pelanggan kami di Twitter, ini dapat membantu kami meningkatkan peluang untuk menyentuh asas dengan mereka dengan mengikuti tweet mereka. Mungkin hanya mengetahui blog atau podcast kegemaran mereka akan memberi kita wawasan yang boleh membawa kepada lebih banyak peluang untuk mencapai lebih seperti mereka.
CRM sosial menambah dimensi baru ke pandangan tradisional pengurusan hubungan pelanggan. Tumpuan tidak diragukan lagi pada orang dan bukan teknologi. Ini mengenai menyertai perbualan yang berterusan pelanggan dan prospek kami sudah terlibat - tidak cuba mengawalnya. Ia tentang menggunakan apa-apa alat yang ada yang akan membolehkan kita untuk melibatkan diri dengan lebih banyak orang seperti mereka. Ini menyedari orang seperti melakukan perniagaan dengan orang yang mereka suka - dan memahami kita suka melakukan perniagaan dengan orang yang kita percayai.
Saudara usaha kecil saya tahu ini lebih baik daripada orang lain, dan secara literal meletakkan "sosial" ke dalam CRM. Itulah sebabnya saya tidak malu untuk mengatakan nama syarikat saya lagi.
* * * * *
