Tidak ada dua pelanggan yang sama. Dan jika demikian, sangat tidak mungkin perjalanan mereka ke "pelanggan-hud" adalah sama.
Oleh kerana lebih banyak saluran dan peranti terus berkembang, orang atau syarikat yang berbeza akan mengambil beberapa laluan untuk menjadi pelanggan. Oleh itu, ia menjadi lebih penting setiap hari untuk mencari cara untuk memastikan laluan itu membawa kepada perniagaan anda.
Ini bermakna organisasi anda bersedia untuk menyesuaikan diri dengan awal dan sering kepada perubahan dalam tingkah laku pelanggan. Ini memudahkan mereka bergerak ke arah anda.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO platform automasi pemasaran Act-On, berkongsi dengan kami idea perjalanan adaptif, dan bagaimana teknologi seperti pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan boleh membantu anda menyediakan laluan yang lebih diperibadikan untuk menarik minat pelanggan dan prospek secara berskala.
Inilah perbualan kami. Untuk mendengar klik wawancara penuh pada pemain tertanam di bawah.
* * * * *
Michelle Huff: Saya telah berteknologi tinggi untuk masa yang lama dan bermula dalam pemasaran di sebuah syarikat kecil. Kemudian menuju ke perniagaan dan perniagaan laman web yang menjual perniagaan bersaiz pertengahan. Dipindahkan ke, kami telah diperoleh oleh Oracle. Saya menghabiskan lima tahun di Oracle, dan kemudian pergi ke Salesforce, dan sebagainya sebenarnya ada selama empat tahun. Ran pemasaran, pengurusan produk, adalah pengurus besar mereka sebelum menuju ke Act On di sini sebagai CMO mereka. Ia adalah perjalanan yang menyeronokkan.
Trend Perniagaan Kecil: Jelaskan apa yang anda panggil Perjalanan Adaptif, dan bagaimana ia membandingkan dengan apa yang kami secara tradisinya mendengar ketika mendengar istilah Perjalanan Pelanggan?
Michelle Huff: Berfikir tentang pemasaran, kami sentiasa berusaha mencari cara untuk menjadikannya peribadi. Kami berfikir secara peribadi. Kami berfikir tentang memupuk trek.
Tetapi saya fikir sebagai pembeli, kita tidak suka stereotaip orang, tetapi dalam keadaan tertentu, kita sentiasa dipaksa untuk menurunkan laluan yang telah ditetapkan ini. Saya tahu ia merasakan tidak kira apa yang saya lakukan saya selalu mendapat kertas putih yang sama. Rasanya seperti stereotaip dari pandangan membeli. Ia agak mengecewakan apabila kita mendengar dari syarikat apabila mereka mahu sesuatu dari kami. Interaksi terakhir adalah apabila pemasaran fikir kita sudah selesai, kan? Kami menukar petunjuk kepada pelanggan. Lima yang tinggi, kita sudah selesai, dan kita tidak kembali sehingga kita cuba melakukan program upsell.
Saya fikir pemasaran telah cuba menyesuaikan diri, dan berfikir tentang bagaimana kita membuat perjalanan dengan pelanggan lebih peribadi, lebih bijak. Bagaimanakah kita mula terlibat dengan mereka di saluran yang mereka mahu? Kita tahu, sukar untuk menyesuaikan diri dengan menjadikannya lebih sahih, dan menyesuaikan diri dengan saluran ini.
Melihat semua cabaran tersebut, kami sedang berfikir bagaimana pembelajaran mesin membantu ini? Kerana dalam beberapa segi, cuba untuk menjejaki dan menjaringkan dan mengukur dan menyambung semua interaksi yang berbeza dan belajar dari itu sukar dengan skala itu. Apa yang kita mahu lakukan adalah membina ini ke dalam pemasaran automasi, supaya sebagai pemasar, apabila kita membina perjalanan ini dan apabila orang berinteraksi dengan kita, ia boleh menyesuaikan diri dan mengubah kepada mesej yang mereka mahu. Mesej yang tepat untuk mereka, pada masa mereka bersedia untuk terlibat, dan dalam saluran yang mereka mahu.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana semua maklumat ini datang dari semua saluran yang berlainan dan perspektif yang berbeza, bagaimanakah cara ini membantu pemasar moden hari ini berhubung dan terus berhubung sepanjang perjalanan itu?
Michelle Huff: Saya fikir untuk saya, apabila kita berfikir tentang kecerdasan buatan dan pandangan, perlu dilakukan tindakan. Sungguh sungguh keras apabila anda hanya perlu, sebagai pemasaran, pergi ke beberapa tempat berasingan untuk belajar dari barangan, off kitaran. Kemudian berfikir tentang bagaimana anda mahu memohon. Salah satu yang kami cuba fikirkan adalah sesuatu yang sangat spesifik seperti bila menghantar e-mel.
Ada perkara pemasaran, "Adakah saya menghantar e-mel pada sembilan pagi pada hari Selasa? Adakah saya hantar pada jam 10 pagi pada hari Rabu? Sering kali kita akan dimasukkan ke dalam, terutamanya untuk automasi pemasaran kita akan dimasukkan ke dalam beberapa. Bukan hanya 10 pagi di ibu pejabat. Ia adalah 10 pagi di zon waktu tertentu ini. Walaupun itu hebat, jika anda berfikir tentang bagaimana kami membuat keputusan itu, kadangkala ia hanya secara jujur di udara. Jari di udara, "Mari kita pergi sembilan".
Kami mempunyai pandangan yang berasingan. Kami melihat kempen lalu kami dan kami cuba melihat kadar terbuka dan lihat, "Tebak apa. Berdasarkan ini kita cenderung untuk mendapatkan kadar terbuka yang lebih baik jika kita menghantarnya pada hari tertentu dalam minggu ini ". Ia mengambil sedikit masa. Anda perlu melihat. Anda juga perlu mengambil risiko dan cuba beberapa hari dan masa dengan mesej lain. Tetapi ia akhirnya sememangnya sedikit meneka. Ia juga agregat. Tidak peduli apa pun, walaupun anda memilih sembilan pagi kerana ia adalah kadar terbuka yang lebih baik, ada banyak orang lain di mana mungkin itu bukan masa yang optimum, dan anda jenis selimut yang memohon kepada semua orang. Itu stereotaip lagi.
Di mana saya berfikir tentang pandangan itu, ia bukan hanya mengetahui, tetapi bagaimana kita mengambil maklumat itu dan menerapkannya kepada apa yang kita lakukan, dan cara mudah bagi pemasar untuk melakukannya. Walaupun jawapannya boleh didapati tetapi anda perlu menjawab beratus-ratus soalan dalam seminggu, dan semuanya memerlukan seorang penganalisis untuk duduk dan mengkaji perkara selama beberapa hari, itu tidak praktikal.
Bagaimanakah kita mengambilnya dan sebenarnya pergi, dan dalam masa nyata terus belajar dan menerapkannya, sehingga akhirnya apa yang perlu dilakukan pemasaran hanya memilih butang dan berkata, "Mengapa tidak anda hanya menghantar e-mel ini apabila ia masa penglibatan optimum untuk setiap orang yang unik, "jadi apabila ia keluar, anda mungkin membaca pada pukul tujuh pagi.
Saya mempunyai dua anak kecil. Jadi saya sebenarnya membaca satu tan barangan saya pada jam 10 atau 11 malam.
Sebagai pemasar, saya hanya perlu memilih butang, dan bagi saya, suatu hari nanti anak-anak saya akan membesar. Saya mungkin tidak kekal sebagai orang 10 atau 11 jam, dan ia mungkin berubah. Perkara yang menarik ialah, kepintaran buatan untuk semua pandangan ini akan terus belajar dan menyesuaikan diri berdasarkan perubahan tersebut.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah teknologi ini, dan pandangan automatik, mengubah hubungan pemasaran dengan orang jualan?
Michelle Huff: Bagaimana saya selalu memikirkan pemasaran dan jualan adalah, walaupun sebagai pemimpin perniagaan, jika anda mempunyai cara yang ideal untuk berinteraksi dengan pelanggan anda, anda mahu wakil jualan terbaik menjadi satu sama dengan berinteraksi dengan setiap satu daripada pelanggan anda. Mereka akan menjadi orang-orang yang akan mengingati hari lahir mereka, hanya masuk untuk melihat bagaimana mereka lakukan, membaca artikel dan menjadi seperti, "Berdasarkan perbualan terakhir ini, saya fikir anda mungkin mendapati ini menarik".
Sebaik sahaja mereka menjadi pelanggan - "Bagaimana keadaannya?" - Hanya sentiasa berinteraksi dengan cara yang baik, dan secara peribadi.
Cabarannya adalah, ketika kita mengembangkan perniagaan, kita tidak boleh mempunyai satu hingga satu rep untuk setiap pelanggan yang kita miliki. Pemasaran telah benar-benar membantu menilai hubungan itu, terutamanya apabila perjalanan terganggu dan orang mula meneliti sebelum mereka bahkan menghubungi sesiapa di syarikat. Bagaimanakah kita memastikan mereka mempunyai pengalaman jenama yang betul dan memberikan set maklumat yang betul?
Sebaik sahaja kita mengenali mereka, bagaimana kita mengingati mereka dan berkata, "Berdasarkan perkara terakhir yang anda fikir berminat, saya fikir anda mungkin mendapati artikel ini menarik juga."
Jika kita dapat mencari jalan untuk mendapatkan apa yang kita hantar dalam pemasaran menjadi lebih personal dan sahih, menjangkau saluran yang mereka suka, ketika mereka paling bersedia untuk terlibat. Itu benar-benar membantu kami menyelaraskan lebih dekat dengan jualan. Kerana ia hampir membebaskan masa mereka dalam membuat masa mereka yang paling optimum. Ia hampir menjadikan perkongsian lebih kuat.
Trend Perniagaan Kecil: Berapa cepat pemasar harus bangun dengan idea idea perjalanan penyesuaian ini dan memanfaatkan data dan pembelajaran mesin, supaya mereka dapat diselamatkan supaya mereka dapat bersaing?
Michelle Huff: Ia adalah perjuangan. Saya rasa setiap kali saya bercakap dengan orang dalam pemasaran yang kita jalankan. Kami cuba menyesuaikan diri. Saya rasa bagaimana saya selalu memikirkannya, ia adalah evolusi. Jika anda melihat media sosial, masih ada banyak orang pemasaran yang masih berusaha mencari cara yang lebih baik untuk berinteraksi dan melibatkan diri dengan orang dalam saluran tersebut.
Salah satu cara yang kita fikirkan perjalanan adaptif adalah beberapa perjalanan yang kita lihat dalam kehidupan peribadi kita sendiri dengan Google Maps dan Waze dan bagaimana anda meletakkan destinasi anda, dan berdasarkan mengetahui semua titik data yang berbeza ini, semula dalam perjalanan anda dengan telefon anda dan GPS anda, dan berlapis dalam semua data yang berbeza, ia mula mengesyorkan dan mempelajari destinasi yang kerap anda. Jam berulang anda. Laluan pilihan anda. Ia pergi dan melakukan semua itu.
Ia memberikan maklumat ini, dan dari sudut pandang automasi pemasaran, ia akan melakukannya juga.
Masih banyak orang yang saya cakap dalam pemasaran yang tidak menggunakan automasi pemasaran. Saya rasa jika anda mahu mengambil kesempatan ini, sekurang-kurangnya mula berfikir, "Bagaimana saya dapat memasuki dan berfikir tentang kitar hayat pelanggan penuh? Bagaimana saya mula memasukkan banyak aset dan program saya dan memasukkannya ke dalam sistem supaya ia mula menjejaki dan menjaringkan dan mengukur? "
Trend Perniagaan Kecil: Dengan semua orang teknologi yang hebat seperti anda dan syarikat lain yang menonjolkan yang benar-benar meningkatkan keupayaan untuk memahami apa yang ada di fikiran pelanggan dalam masa nyata, adakah anda terkejut dengan penggunaan teknologi automasi pemasaran lambat?
Michelle Huff: Saya adalah. Ia menarik, Ia sangat bergantung kepada industri juga. Kami sering kali melihat teknologi tinggi banyak pemasar, mereka memanfaatkan teknologi ini dengan lebih cepat. Terdapat jenis industri lain di mana mereka baru bermula. Ia mengejutkan saya kadang-kadang kerana saya telah berteknologi tinggi untuk seketika dan saya telah menggunakannya untuk seketika. Saya terus berfikir, "Bagaimana orang dapat hidup?". Kerana anda boleh melakukannya dengan lebih banyak lagi.
Tetapi saya melihat titik tip, dan saya melihat lebih banyak perbualan, dan orang ramai mendengarnya.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
