Kita hidup dalam zaman gangguan berterusan. Satu gelombang mengikuti yang lain. Dan dengan kebaikan datang cabaran. Bercakap pada persidangan NextCon17 di Scottsdale, Arizona, 23 Oktober - 25, 2017, Brian Solis, seorang penganalisis utama yang mempelajari teknologi mengganggu dan impaknya terhadap perniagaan di Altimeter Group, menjelaskan mengapa semua gangguan ini telah memberi kami begitu banyak trend teknologi baru dan " begitu banyak perkara baru untuk belajar. "
$config[code] not found"Asas perniagaan begitu bertarikh," tambah Solis. Sebelum kita dapat belajar apa yang perlu dilakukan, kita perlu "tidak mengenali apa yang kita ketahui untuk melakukan perkara yang berbeza."
Evolusi Pengalaman Pelanggan
Satu peralihan dalam tingkah laku perniagaan telah berayun ke arah cara perniagaan yang lebih berpusatkan pelanggan. Perubahan ini telah menjadikan "pengalaman pelanggan" (atau CE) salah satu kata kunci perniagaan paling popular dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Solis mengalihkan perubahan transformasi dalam tingkah laku pelanggan "Digital Darwinism."
Beliau menjelaskan, "Apabila teknologi berkembang, masyarakat berkembang. Dan semua evolusi itu memberi kesan kepada tingkah laku sosial. "
Bagaimana anda menjadi lebih berorientasikan pelanggan? Berikut adalah beberapa perkara yang perlu anda ketahui.
Ubah Perspektif Anda
Solis mengekalkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, anda perlu mengubah perspektif anda. Ini melibatkan mengubah cara anda berfikir tentang pelanggan secara umum.
"Apabila kita bercakap tentang CE, kita perlu keluar dari minda orang kerja," kata Solis. Perkara-perkara perniagaan kelihatan ketinggalan, ketika membuat keputusan yang akan mempengaruhi pelanggan, adalah mereka bukan pelanggan mereka; mereka pemangku kepentingan, yang paling mungkin empat perspektif perspektif. "
Bagaimana Menjadi Lebih Berpusat Pelanggan
Berikut adalah beberapa tips Solis menyarankan untuk menjadi lebih berorientasikan pelanggan dalam mempraktikkan pengalaman pelanggan anda.
- Mulailah dengan meletakkan diri anda "dalam minda, badan dan jiwa pelanggan anda - dalam setiap masa."
- Syarikat perlu "berfikir tidak apa yang terbaik untuk perniagaan, tetapi yang terbaik untuk pelanggan. "
- Ia bukan tentang awak. "Pelanggan tidak peduli mengenai silos atau jabatan syarikat anda," kata Solis. Mereka mengambil berat tentang apa yang boleh anda lakukan untuk mereka, katanya.
- Tanyalah diri sendiri, "Apa yang boleh kita lakukan lebih baik?"
- Ambil "langkah mundur dan lihat perkara yang berbeza."
Semua orang adalah pesaing
Perniagaan hari ini menghadapi pelbagai pesaing baru.
"Kami semua bersaing dengan syarikat seperti Uber dan Airbnb," katanya.
Dan ini berlaku walaupun anda tidak berada dalam industri yang sama.
"Syarikat-syarikat ini menetapkan standard bagaimana orang mahu terlibat hari ini," tambah Solis. Dan pengalaman pelanggan mereka menyampaikan perubahan bagaimana pelanggan menyadari mereka diperlakukan oleh semua perniagaan.
Pada dasarnya semua perniagaan "bersaing dengan setiap syarikat yang memecahkan sempadan," kata Solis. Itulah sebabnya perniagaan mesti "memikirkan semula segala-galanya" agar dapat bertahan hidup, katanya.
Inovasi
Semua inovasi bermula "dengan pelanggan - dan dengan perspektif perubahan," kata Solis. Perhatikan corak?
Solis telah mencipta "Piramid Inovasi Purposif." Piramid menerangkan inovasi perniagaan dengan cara ini: "Betulkan apa yang orang tidak suka. Ketahui apa yang mereka suka. Dan berikan mereka sesuatu yang mereka tidak tahu yang mereka mahu dan kini tidak boleh hidup tanpa. "
Kenapa Pelanggan Beli
Semasa pembentangannya, Solis mencadangkan beberapa sebab penting yang meninggalkan pelanggan:
- 63 peratus pengguna boleh meninggalkan jenama "kerana kandungan tidak relevan. Daripada kumpulan itu, 41 peratus akan mempertimbangkan untuk mengakhiri hubungan jenama itu kerana ketidakpatuhan - dan 22 peratus sudah ada. "
- 71 peratus pengguna mengatakan penghantaran silang saluran yang tidak konsisten mempengaruhi pengalaman mereka, menurut Forrester.
- 10 peratus pengguna mengatakan ketidakkonsistenan dari peranti ke peranti akan membuat mereka meninggalkan jenama itu. (Dengan kata lain, pastikan pengalaman pelanggan secara konsisten baik sama ada pelanggan menghubungi anda melalui desktop, komputer riba, tablet atau telefon pintar.)
- Hanya 35 peratus perniagaan memetakan perjalanan pelanggan mereka untuk mencari masalah. Anda perlu menavigasi perjalanan pelanggan anda untuk memahami perspektif mereka.
Ia Emosi
Pelanggan adalah emosi. Mereka sering berasa cemas. Bagaimana mereka mengalami perniagaan anda adalah pengalaman emosi bagi mereka. Untuk memahami emosi mereka, anda perlu mempunyai empati untuk mereka.
"Syarikat moden mestilah relevan, berguna, boleh dipercayai, empati dan hormat," tambah Solis.
Semua Mengenai Aplikasi
Oleh kerana pengalaman pelanggan yang diberikan oleh syarikat lain, pelanggan hari ini mempunyai jangkaan yang berbeza dari perniagaan anda.
- Jika anda menawarkan aplikasi, mereka membandingkannya dengan apl dari Google dan Apple. Gen C melihat telefon mereka 1,500 kali seminggu, atau 177 minit sehari. Itu bentuk apa yang mereka harapkan untuk melihat dari perniagaan anda.
- Aplikasi direka untuk menjadi ketagihan - untuk mendapatkan pengguna untuk membukanya dan berkongsi.
- Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang pengalaman digital, tetapi juga dalam satu kedai. Walau bagaimanapun, itu tidak bermakna digital tidak dikira. Solis menjelaskan, "Pelanggan ingin berasa seperti ruang fizikal yang direka untuk gaya hidup digital mereka."
- Ini mengubah cara pengguna melihat imej juga. "Otak melihat perkara lebih cepat jika mereka visualisasikan seperti aplikasi," tambah Solis.
Fikiran adalah Segalanya
Memahami minda pelanggan bukan mengenai apa yang kita fikirkan. Ini mengenai apa yang pelanggan pedulikan. Dan perniagaan kita mesti mengikut pola pikir baru ini. Solis menerangkan, "Inovasi adalah semua kerja yang anda lakukan untuk memenuhi jangkaan dan aspirasi orang kerana mereka berkembang bukannya menjadikan mereka sesuai dengan perspektif, asumsi, proses dan metrik keberhasilan anda."
Pengalaman pelanggan adalah jelas kompleks. Solis menyebutnya "jumlah semua pertunangan" yang anda ada dengan pelanggan anda, sambil menambahkan "Satu-satunya cara anda boleh menukar perniagaan anda dan berinovasi adalah untuk melihat perkara yang berbeza. Balik perspektif anda. "
Penyampaian Solis bergema dengan penonton di NextCon17. Pakar perniagaan kecil Barry Moltz menambah, "Saya fikir Brian Solis betul. Ini adalah ekonomi pengalaman pelanggan. "
Tetapi pada akhirnya, kita perlu ingat, walaupun kita menjalani transformasi digital, teknologi bukan satu-satunya penyelesaian.
"Kami bercakap tentang cara membuat manusia berasa lebih baik. Dalam dunia mesin, manusia adalah aplikasi pembunuh, "tambah Solice.
Imej: Rieva Lesonsky / Trend Perniagaan Kecil
Lebih dalam: Nextiva 2 Komen ▼
