Adakah anda tahu peraturan runcit 80/20? Menurut BRP Consulting, 80% daripada jualan peruncit biasanya datang dari 20% pelanggannya. Kunci untuk mengembangkan perniagaan anda adalah untuk mengenal pasti bahawa 20% dan membawanya membeli lebih banyak dari kedai anda.
Pemperibadian adalah rahsia, menurut laporan Perundingan BRP yang baru, Pemperibadian adalah Kunci Kesetiaan Pelanggan. Sebanyak 44% pengguna mengatakan mereka mungkin menjadi pembeli berulang selepas pengalaman membeli-belah yang diperibadikan dengan syarikat, menurut Laporan Peribahasa Negeri 2017.
$config[code] not foundTetapi hari ini, keperibadian bermakna lebih daripada membahagikan pelanggan, pemasaran kepada kumpulan demografi yang berbeza atau membuat personas pembeli. "Lebih daripada sekadar menyapa pelanggan dengan nama semasa mereka berjalan di kedai," kata laporan itu. "Peribadikan merangkum semua butiran yang membuat pengalaman membeli-belah pelanggan unik."
Menggunakan Peribadi Pelanggan
Inilah cara untuk menyampaikan pengalaman itu kepada pelanggan anda.
Langkah 1: Kenal pasti
Bagaimanakah anda mengenal pasti "MVC" anda (pelanggan paling berharga)? Kekerapan belanja, ketenangan membeli-belah, dan dolar yang dibelanjakan adalah tiga kaedah utama, yang digunakan oleh 68%, 65% dan 64% daripada peruncit. Sebanyak 40% juga menggunakan media sosial untuk mencari pelanggan yang merupakan penaja jenama untuk perniagaan mereka.
Walau bagaimanapun, terdapat potensi peluang yang terlepas: Hanya 52% daripada peruncit mengenal pasti pelanggan mereka yang paling berharga berdasarkan keuntungan, dan hanya 13% merasakan mereka melakukan tugas yang baik ini. Sebaik sahaja anda mempunyai maklumat seperti keseronokan, kekerapan dan dolar yang dibelanjakan, ambil satu langkah lebih jauh dan kenalpasti pelanggan mana yang paling menguntungkan untuk kedai anda.
Langkah 2: Pujuk
Apabila pelanggan teratas dikenalpasti, langkah seterusnya adalah mendapatkan lebih banyak data peribadi daripada mereka. Sudah tentu, anda perlu menawarkan beberapa insentif untuk meyakinkan mereka untuk berkongsi data. Salah satu insentif terbaik, mengikut laporan itu, adalah untuk memperluaskan "tawaran khusus" yang berdasarkan sejarah pembelian pelanggan atau hanya tersedia kepada pelanggan sedia ada; 53% syarikat dalam kaji selidik melakukan ini. Malah, kaji selidik itu melaporkan, sekurang-kurangnya 93% pengguna akan bersedia memberi pengecualian maklumat peribadi terperinci jika mereka tahu mereka akan mendapatkan tawaran yang disesuaikan sebagai balasannya.
Langkah 3: Berkomunikasi
Berkongsi maklumat pelanggan dengan jurujual supaya mereka dapat memberi nasihat peribadi kepada pelanggan dan memberikan pengalaman membeli-belah yang melampaui harapan pelanggan. Di sinilah banyak peruncit jatuh. Walaupun 77% peruncit secara keseluruhan merasakan mereka dapat mengenal pasti pelanggan mereka yang paling berharga, hampir separuh (47%) tidak mempunyai sistem untuk menyampaikan apa yang mereka pelajari kepada jurujual.
Dengan kata lain, salah satu daripada MVC anda boleh melalui garis keluar dengan benar-benar tiada pengiktirafan dari penjual yang menelefon jualan. Bagaimanakah perasaan itu? Membekalkan jurujual anda dengan alat mudah alih yang tepat untuk mengakses data pelanggan boleh membantu, memberi mereka pengetahuan yang mereka perlukan untuk memperibadikan pengalaman membeli-belah untuk setiap MVC.
Langkah 4: Ganjaran
Bagaimanakah anda dapat membuat pengalaman pelanggan anda yang paling berharga lebih menyenangkan? Jemputan ke acara khas (69%), promosi peribadi (56%), dan hadiah peribadi (50%) adalah tiga peruncit teratas dalam kaji selidik yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman MVC. Kaedah lain termasuk:
- Akses pilihan / awal untuk produk baru: 25%
- Pembeli peribadi: 19%
- Waktu membeli-belah khas / hari: 17%
MVC anda telah membuktikan kesetiaan mereka di kedai anda-tetapi untuk memastikan mereka kembali, memberi perhatian kepada BRP, penting untuk memastikan setiap pengalaman membeli-belah yang mereka ada dengan perniagaan anda adalah peribadi dan positif.
Foto melalui Shutterstock
1
