Nota editor: Ruangan tamu berikut datang kepada anda dari pengarang perniagaan Laurence Haughton. Dia menulis mengenai topik yang difikirkannya adalah trend: pelanggan diskesetiaan. Laurence mengkaji dan menjelaskan apa yang ada di belakangnya.
$config[code] not foundOleh Laurence Haughton
Kini di mana antara 32 dan 94 peratus dari semua pelanggan memikirkan tentang memecahkan pembekal semasa mereka untuk pertandingan.
- Kira-kira satu pertiga daripada semua pelanggan insurans melihat-lihat.
- Lebih separuh daripada semua pelanggan telefon bimbit berada di pinggir (yang sama berlaku dalam perkhidmatan kewangan).
- Empat daripada lima pembeli pakaian bersedia untuk beralih.
- Dan 94 dari setiap 100 pengunjung yang membeli burger minggu lepas tidak boleh kembali minggu ini.
- Dan statistik tidak lebih baik dalam perkhidmatan profesional dan B2B.
- 55 peratus daripada pembeli perisian perusahaan adalah real irit.
- 61 peratus daripada eksekutif yang mengeluarkan sesuatu berkata, "Melangkah ke hadapan, kami ingin mencari orang lain untuk menggunakan sumber luar."
Ada yang menganggap ini trend … tanda zaman. "Orang tidak setia seperti dulu," kata seorang ahli perniagaan. "Dan Wal-Mart telah mengajar pengguna semua perkara yang paling rendah."
Pasti ada kebenaran dalam pemerhatian tersebut. Persaingan adalah gila, pelanggan berubah, dan semua orang terlalu sibuk untuk memikirkan nilai jangka panjang hubungan yang baik.
Tetapi dalam penyelidikan saya untuk buku saya "Bukan Apa Yang Anda Katakan … Ini Apa yang Anda Lakukan: Bagaimana Mengikuti Melalui Tahap Setiap Dapat Membuat atau Memecahkan Syarikat Anda" Saya menemui alasan yang lebih mendalam, apa yang saya fikir adalah punca utama bagi peningkatan gelombang pembelotan pelanggan (dan potensi pembelotan) di semua sektor.
$config[code] not foundRamai pelanggan tidak suka pembekal mereka! 40% pelanggan Yellow tidak menyukai mereka Apabila Bill Zollars mengambil alih di Yellow Trucking, dia bertanya kepada orang ramai di ibu pejabat, "Apa yang difikirkan oleh pelanggan kami?"
"Mereka suka kami," pengurus atas Yellow memberi jaminan kepadanya.
Tetapi Zollars tidak pasti. Dia tahu sejak bertahun-tahun di Kodak bahawa eksekutif kepala pejabat sering kali tidak dapat menilai apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan. Zollars memerlukan penanda aras yang tepat dan tepat kepada sentimen pelanggan Yellow supaya dia dapat dengan cepat membuat langkah yang betul dan secara radikal meningkatkan pendapatan Yellow.
Bill Zollars adalah salah satu dari beberapa CEO syarikat besar yang masih berfikir seperti seorang usahawan. Oleh itu, sebaliknya mengupah firma perunding luar untuk menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan selama 12 bulan, Zollars mencadangkan pasukan eksekutifnya melancarkan lengan mereka dan menggali beberapa kotak invois pelanggan.
"Ketahui," katanya kepada mereka,
-
1. "Adakah kami memilih semuanya tepat pada masanya?"2. "Adakah kami menyampaikan segala-galanya tepat pada masanya?"3. "Adakah kami menyimpan segala-galanya (tidak ada calar, penyok atau pecah)?" Dan
-
4. "Adakah kami menghantar invois yang tepat kepada pelanggan?"
Pemikiran Zollars adalah mudah. "Ini adalah empat jangkaan asas pelanggan apabila mereka mengupah syarikat trak," jelasnya. "Dan sekiranya anda gagal mematuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan, mereka tidak mungkin menyukai anda."
Tidak perlu dikatakan hasil kajian mudah ini seperti tamparan sejuk di muka. Dalam 4 daripada 10 kes Yellow telah gagal untuk meneruskan pada satu atau lebih perkara asas yang diharapkan oleh pelanggan mereka.
"Bagaimana mereka boleh mengatakan 'pelanggan kami seperti kami,'" kata Zollars. "Kami membiarkan mereka turun 40 peratus masa itu."
Zollars tahu apa yang perlu dia lakukan. Beliau terlibat eksekutif dan pekerja di setiap peringkat, dari ibu pejabat ke dermaga loading dan di mana-mana, untuk melaksanakan inisiatif yang agresif untuk menetapkan tindak lanjut mereka.
1. Dia memastikan semua orang jelas mengenai "apa yang diharapkan."
2. Dia mengambil langkah untuk memastikan Yellow mempunyai "orang yang tepat" di setiap titik hubungan.
3. Zollars dan pengurus atasnya mendapat "cukup masuk" daripada semua orang untuk mengatasi undang-undang inersia.
4. Dan Yellow menyusun semula pengurusan mereka untuk menghasilkan lebih banyak "inisiatif individu" dari setiap pemandu dan di setiap depot.
Dengan menggunakan empat blok bangunan itu, Yellow segera mengurangkan 40 peratus bola jatuh dan kesilapan tidak terjawab hingga 4 peratus. Pendapatan dan keuntungan meningkat dan Zollars menetapkan matlamat baru, untuk mengambil 96 peratus daripada pelanggan yang kini "menyukai" Yellow hingga ke titik di mana mereka "menyukai Yellow banyak."
Adakah pembelotan pelanggan trend? Adakah pembelotan pelanggan adalah megatrend, disebabkan oleh keadaan di luar kawalan ahli perniagaan? Sudah tentu tidak.
Seperti yang dikatakan oleh Bill Zollars kepada pasukan di Yellow, "… jika anda gagal untuk meneruskan apa yang pelanggan harapkan mereka tidak mungkin menyukai anda." Dan (sebagai seorang pun tidak perlu memberitahu mana-mana ahli perniagaan) pelanggan yang tidak suka anda lebih mungkin kecacatan.
* * * * *
Perihal Penulis: Sebelum menjadi penulis perniagaan terlaris, Laurence Haughton bekerja sebagai ahli strategi, penyelidik, dan perunding pengurusan - menasihati klien dalam media, teknologi, pengedaran, dan perkhidmatan profesional. Ketahui lebih lanjut di www.laurencehaughton.com. Sila pastikan membaca ulasan yang disertakan bersama buku Laurence. Baca juga ulasan Rob BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Komen ▼
