Tentukan Perkhidmatan Pelanggan Buruk

Hampir semua orang boleh menentukan perkhidmatan pelanggan yang buruk, kerana mereka telah mengalaminya. Ia ditakrifkan oleh masa yang lama, rawatan kasar, janji palsu, kegagalan untuk menyelesaikan masalah, dan juga contoh lain tentang perkhidmatan pelanggan yang lemah. Perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah salah satu cara terpantas untuk menghantar pelanggan ke pertandingan. Menentukan perkhidmatan pelanggan yang buruk tidaklah sama pentingnya dengan meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Menetapkan Perkhidmatan Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan adalah seni dan sains pengurusan pelanggan dan memenuhi atau melebihi kehendak dan keperluan mereka. Ia merangkumi segala-galanya daripada bertanya tentang item menu di McDonald's untuk merundingkan penghantaran hari depan untuk pesanan pembelian komputer $ 100,000 untuk perniagaan kecil.

$config[code] not found

Walaupun definisi perkhidmatan pelanggan adalah sama seperti seratus tahun yang lalu, perkhidmatan pelanggan itu sendiri telah menjadi lebih kompleks. Sebuah syarikat runcit pada awal abad ke-20 berurusan dengan pelanggan di kedainya, atau pelanggan mengambil pesanan dari katalognya. Pada abad ke-21, interaksi ini mungkin berlaku di laman web, melalui suapan Twitter syarikat, melalui e-mel atau di laman Facebook. Syarikat itu harus memenuhi keperluan pelanggan, tidak kira bagaimana hubungan dibuat.

Takrif "perkhidmatan pelanggan yang lemah" akan menunjukkan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan atau kehendak pelanggan. Itu berita buruk bagi syarikat itu, kerana berurusan dengan pelanggan berulang lebih mudah dan lebih efektif daripada mencari pelanggan baru. Perkhidmatan pelanggan yang buruk memacu pelanggan. Jika bekas pelanggan melepaskan pengalaman mereka dalam ulasan Yelp atau di posting blog, maka pengalaman seorang pelanggan untuk perkhidmatan yang buruk dapat mengusir kawan-kawannya juga.

Contoh Perkhidmatan Pelanggan Miskin

Pelanggan yang tidak berpuas hati dapat memberitahu anda dengan tepat bagaimana untuk menentukan perkhidmatan pelanggan yang buruk, biasanya dengan contoh konkrit dari pengalaman peribadi, seperti:

• Kakitangan jualan yang tidak menawarkan bantuan atau tidak mengetahui produk tersebut.
• Kakitangan jualan yang terlalu sukar untuk menutup jualan.
• Sistem telefon automatik yang tidak memberi penelepon jalan yang jelas kepada jabatan atau individu yang perlu mereka bicarakan.
• Robocalls yang perkhidmatan pitch.
• Repet perkhidmatan pelanggan yang tidak dapat mencari cara untuk menyelesaikan masalah anda.
• Mempunyai untuk memberikan maklumat yang sama kepada berbilang orang, berulang-ulang.
• Tunggu kakitangan yang mengeluarkan makanan lewat, atau lebih teruk, lewat dan sejuk.
• Gagal untuk menghormati polisi pulangan syarikat.

E-dagang menjadikannya lebih mudah untuk berhubung dengan pelanggan, tetapi ia juga membuka cara baru untuk perniagaan untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan gagal. Laman web perniagaan boleh menghadapi masalah yang tidak wujud di dunia bata-dan-mortar:

Video Hari Ini

Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh Sapling

• Tapak-tapak web yang bercakap mengenai syarikat itu banyak, tetapi mereka tidak menawarkan apa-apa pelanggan yang berbaloi.
• Kesukaran menavigasi laman web.
• Pelanggan mengalami kesukaran menghubungi perniagaan melalui laman web.
• Laman web ini tidak mesra mudah alih.

Memohon maaf kepada Pelanggan

Sesetengah pelanggan yang mengalami perkhidmatan yang buruk akan berjalan tanpa menyatakan sebabnya. Orang lain boleh mengadu kepada syarikat mengenai pengalaman pelanggan yang buruk, yang merupakan berita baik: Ia memberi peluang kepada syarikat untuk membetulkan masalah seperti berikut:

• Kenal pasti mengapa pelanggan tidak berpuas hati.
• Minta maaf.
• Terangkan apa yang berlaku.
• Perbaiki masalah itu.
• Pamplet tawaran. Tanya jika mereka mahu apa-apa lagi untuk merasa puas.
• Lihat bahawa masalah itu tidak berlaku lagi.

Malangnya, tidak ada kekurangan contoh perkhidmatan pelanggan miskin dari pengalaman pelanggan. Takrif perkhidmatan buruk termasuk masalah seperti:

• Memberi nasihat pelanggan untuk mengeluh atau memberitahu pelanggan mereka bodoh.
• Tidak mahu menyambung pelanggan dengan seseorang yang berkuasa.
• Mengatakan anda tidak dapat membantu pelanggan kerana, "Ia adalah dasar syarikat."
• Membuat komen peribadi mengenai penampilan atau tingkah laku pelanggan.
• Memberitahu pelanggan bahawa masalah itu adalah kesalahan mereka.
• Memberitahu pelanggan telefon bahawa dia harus masuk ke dalam perjanjian laman web untuk menyelesaikan masalah.
• Melalui skrip bertulis, walaupun ia jelas tidak membantu pelanggan.

Cara terbaik untuk menangani kesilapan ini ialah pencegahan. Melatih pekerja supaya mereka tidak menyediakan perkhidmatan pelanggan yang buruk.