Terdapat lebih banyak maklumat tentang orang-orang hari ini yang boleh didapati sebelum ini, dengan kebanyakannya datang terus dari mereka. Tetapi maklumat yang lebih peribadi dan penting adalah, semakin sukar untuk mendapatkannya. Mendapatkan orang untuk menyukai anda di Facebook atau Twitter lebih didorong oleh emosi dan impuls. Mendapatkan mereka untuk mendedahkan maklumat peribadi alamat mereka praktikal sampingan.
Pamela Prentice, Ketua Pegawai Penyelidik SAS, perisian dan perkhidmatan analitik perniagaan pembekal terkemuka, berkongsi dengan kami hasil kajian terbaru yang diterajui olehnya yang memfokuskan pada apa yang diperlukan bagi syarikat-syarikat untuk mewujudkan persekitaran di mana para pelanggan lebih cenderung memberikan maklumat peribadi mengenai diri mereka sendiri. Maklumat yang boleh membantu anda membina hubungan yang berpanjangan dengan mereka. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberitahu kami sedikit tentang latar belakang peribadi anda?
Pamela Prentice: Saya cukup bernasib baik untuk berada di beberapa sudut persamaan penyelidikan. Saya berada di syarikat penyelidikan penyelidikan selama beberapa tahun selepas pendidikan saya. Saya kemudian pergi ke sektor swasta melakukan penyelidikan di Blue Cross dan Blue Shield of Florida. Akhirnya saya berpindah ke akademik, di mana saya seorang profesor kolej selama beberapa tahun. Dan kemudian cukup beruntung untuk mendapatkan pekerjaan di perisian, sisi teknologi maklumat di sini di SAS.
Trend Perniagaan Kecil: Anda adalah peneraju utama untuk "Mencari Keseimbangan Betul Antara Pemperibadian dan Privasi," kajian SAS baru-baru ini. Bolehkah anda memberi kami sedikit latar belakang kajian?
Pamela Prentice: Kepentingan kami adalah untuk cuba memahami perspektif pelanggan mengenai keperibadian - memberikan pemasaran satu sama lain kepada setiap orang yang bercakap tentang - dan tanggapan yang semakin meningkat tentang kebimbangan privasi mengenai keselamatan. Dalam melakukan penyelidikan, kami dapat membuat kesimpulan dan membantu pelanggan memahami lebih lanjut mengenai pelanggan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Siapa yang mengambil kaji selidik itu?
Pamela Prentice: Kami mempunyai hampir 3,000 orang mengambilnya. Kami memilih tujuh negara untuk mewawancara sebagai perwakilan di Amerika, Eropah dan Asia Pasifik. Sebahagian besar responden adalah dari sebab A.S. di mana sebahagian besar pelanggan kami. Tetapi kita seimbang dengan responden dari UK, Sepanyol, Portugal, New Zealand, Australia dan Kanada.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa pengambilan utama?
Pamela Prentice: Kajian kami mendapati pelanggan benar-benar mahukan perniagaan mereka menjalankan perniagaan untuk memahami mereka. Tetapi ada kebimbangan yang meningkat terhadap keselamatan dan privasi yang didorong oleh perkara yang dilaporkan media. Anda melihat pelanggaran keselamatan dan cara perniagaan atau kerajaan menggunakan maklumat. Jadi ada dikotomi pelanggan yang ingin difahami. Tetapi pelanggan masih mempunyai kebimbangan mengenai bagaimana perniagaan akan menggunakan maklumat mereka.
Perkara yang paling mengejutkan adalah pelanggan di UK mengatakan mereka lebih cenderung untuk memberikan entiti runcit maklumat peribadi mereka daripada mereka untuk memberikan maklumat peribadi bank mereka. Nampaknya, terdapat banyak ketidakpercayaan bank di kalangan pengguna di UK. Jadi itu agak menarik.
Trend Perniagaan Kecil: Anda fikir akan berlaku di sini juga.
Pamela Prentice: Anda akan berfikir. Betul.
Trend Perniagaan Kecil: Mungkin yang mengatakan lebih banyak mengenai runcit daripada yang dikatakan mengenai perbankan di sana. Apakah kaji selidik itu mengenai perkara yang membuat pelanggan berasa selesa untuk memberikan maklumat peribadi mereka? Dan apa yang mereka harapkan sebagai balasannya?
Pamela Prentice: Yang penting ialah tahap kepercayaan syarikat akan memastikan maklumat mereka selamat. Itulah faktor nombor satu yang kita lihat dalam tinjauan kami. Enam puluh tiga peratus daripada responden kami berkata bahawa itu adalah nombor satu perkara yang mendorong kesediaan mereka untuk memberikan maklumat perniagaan mereka.
Kemudian, bukan kedua yang sangat dekat, adalah manfaat yang mereka dapat. Penghantaran percuma atau promosi khas. Ia sangat berkaitan dengan tahap kepercayaan dan bagaimana pelanggan merasakan keupayaan syarikat untuk memastikan maklumat mereka selamat. Dan kemudian seterusnya, 'Apa yang saya akan keluar daripada itu?'
Trend Perniagaan Kecil: Setiap kali anda melihat kajian kepuasan perkhidmatan pelanggan atau menumpukan perhatian dalam bidang itu, sebuah syarikat yang benar-benar muncul di bahagian atas sepanjang masa adalah Amazon. Apakah jenis pengajaran yang boleh diambil oleh perniagaan kecil dari cara Amazon kelihatannya telah berjalan pada baris itu?
Pamela Prentice: Kami bercakap mengenai hubungan yang telah dibina oleh orang ramai dengan Amazon. Tidak pernah melihat pekerja perniagaan, tetapi begitu ramai orang mempunyai hubungan peribadi dengan Amazon. Apa yang sebenarnya dilakukan oleh Amazon adalah memahami pelanggannya. Ia menggunakan maklumat yang orang-orang pada dasarnya tinggal di belakang, jika anda akan, apabila mereka log masuk ke Amazon - sama ada melalui carian atau pembelian atau menyimpan untuk jenis perkara yang kemudian. Maklumat itu kemudiannya digunakan untuk membangunkan hubungan ini dengan orang-orang yang menjadikan Amazon menjadi tempat pertama orang beralih ketika mereka ingin memeriksa harga atau memeriksa deskripsi atau ulasan produk.
Pemacu teknologi itu. Kerana tiada siapa yang kembali ke pejabat menulis kad nota seperti perniagaan kecil yang biasa dilakukan. Tetapi usaha kecil dan sederhana boleh benar-benar memanfaatkan model itu dengan membangunkan proses yang membolehkan mereka memahami pelanggan mereka dan mewujudkan relevansi dan nilai seperti yang dilakukan oleh Amazon.
Trend Perniagaan Kecil: Apabila anda melihat satu atau dua tahun dari sekarang, adakah anda mengharapkan lebih mudah bagi sebuah syarikat untuk mewujudkan jenis hubungan yang akan membolehkan pelanggan dan prospek mereka berasa lebih selesa untuk memberikan maklumat pelanggan mereka?
Pamela Prentice: Akan ada cabaran untuk memastikan maklumat itu selamat. Jika pelanggan memahami bahawa syarikat mempunyai dasar yang kukuh, maka saya fikir hubungan itu akan terus berkembang.
Adalah malang sekali bahawa terdapat pelanggaran keselamatan yang membuat semua orang bimbang tentang menyediakan apa-apa jenis maklumat peribadi. Tetapi saya fikir syarikat akan menjadi lebih baik pada aspek keselamatan perkara. Satu perkara yang perlu dilakukan syarikat selama 18 bulan ke depan adalah terus membina komunikasi dengan pelanggan mereka tentang bagaimana data mereka dilindungi. Oleh itu pelanggan memahami apa yang berisiko dan apa yang syarikat lakukan untuk melindungi mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Anda membuat titik yang hebat kerana kami berada di tengah-tengah yang lain dengan Sony. Saya rasa itu adalah bagaimana syarikat bertindak balas dan jenis dasar yang mereka ada untuk mengatasinya apabila ia berlaku yang memberi impak kepada pelanggan tahap keselesaan.
Pamela Prentice: Betul. Ia adalah tindak balas yang cepat. Dan kemudian memastikan risiko di pihak pelanggan dikurangkan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh pergi dalam talian untuk mendapatkan salinan untuk diri mereka sendiri?
Pamela Prentice: Mereka boleh pergi ke SAS.com dan mencari di bawah keperibadian. Laporan penyelidikan ada di bawah kertas putih dan mereka boleh mencari di sana (PDF).
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
