Tidak ada persoalan perniagaan kecil sekarang harus berjuang lebih keras untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan.
Pada persidangan NextCon17 yang dianjurkan oleh syarikat komunikasi awan Nextiva di Scottsdale, Arizona, 23 Okt -25, 2017, pengalaman pelanggan sudah pasti menjadi pusat.
Tetapi apabila ia datang kepada kesetiaan pelanggan secara khusus, penasihat perniagaan, keperibadian media dan usahawan Carol Roth berkata dalam persembahannya, "kesetiaan pelanggan 1.0 adalah berita lama."
$config[code] not foundRoth berpendapat bahawa "kesetiaan pelanggan adalah kunci untuk menarik dan mengekalkan pelanggan dan harus menjadi inti dari apa-apa aktiviti pemasaran atau jualan." Dan itu juga lebih luas digunakan untuk pengalaman pelanggan. Sudah tentu ini bukan perkara baru.
Apa yang berbeza adalah bahawa pengguna hari ini "terharu" dengan jumlah mesej yang mereka terima dari semua orang, yang telah menjadikan mereka menyesuaikan dan mengabaikan mesej dari syarikat yang mereka berurusan dengan.
Evolusi Kesetiaan Pelanggan
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, penting untuk memahami perbezaan antara Pelanggan Kesetiaan 1.0 dan Kesetiaan Pelanggan 3.0.
Kesetiaan Pelanggan 1.0
- Nampaknya rasuah. Pembelian tradisional 9, mendapatkan satu percuma, pada asasnya memberikan pelanggan anda diskaun 10 peratus yang anda perlu bekerja keras untuk mendapatkan, kata Roth.
- Bersaing dengan harga. Perniagaan kecil tidak boleh bersaing dengan harga. Anda hanya boleh bersaing dengan nilai, tambah Roth.
- Membuat pelanggan setia kepada program dan bukannya jenama. Ideanya ialah untuk mewujudkan kesetiaan kepada syarikat anda, kata Roth Itulah kunci untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kesetiaan Pelanggan 3.0
- Memberi perhatian kepada pelanggan. Anda perlu tahu apa yang difikirkan oleh pelanggan anda.
- Mewujudkan hubungan yang sahih. Ini mengenai membuat pelanggan setia kepada pengalaman mereka dengan perniagaan anda, setiap kali mereka berinteraksi dengan anda.
- Memahami perbezaan antara pembeli dan penghantar. Hanya kerana pelanggan membelanjakan lebih banyak wang dengan anda tidak semestinya menjadikan mereka pelanggan terbaik anda. Pelanggan yang kurang berbelanja, tetapi berkongsi pengalaman positif mereka dengan orang lain (pengirim), boleh memacu lebih banyak pendapatan.
Sebaik sahaja anda memahami bagaimana Kesetiaan Pelanggan 3.0 berfungsi, bagaimanakah anda melakukannya? Roth percaya anda perlu mengikuti 5 tonggak kesetiaan pelanggan.
5 Rukun Kesetiaan Pelanggan
Apabila berusaha untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, sebagai pendekatan yang lebih luas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mulakan dengan 5 tiang ini.
Produk dan servis
Adakah persembahan anda terbaik dalam industri anda? Kuncinya adalah menjual produk dan perkhidmatan tertentu yang memenuhi keperluan pelanggan anda.
- Adakah anda mempunyai IP (harta intelektual) yang tidak ada orang lain?
- Adakah terdapat "cachet" tertentu yang melekat pada perniagaan anda?
- Bagaimanakah perniagaan anda khusus memenuhi keperluan pelanggan? Apa yang mereka dapati di sana bahawa mereka tidak dapat ke tempat lain?
Khidmat Pelanggan
Letakkan diri anda dalam kasut pelanggan anda? Mereka bertanya, "Saya boleh mendapatkan ini di mana-mana, mengapa saya perlu membeli-belah dengan anda?" Satu cara untuk memisahkan diri dari pek adalah untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan yang terbaik. Dalam persembahannya, Roth memetik Nordstrom sebagai contoh utama ini. Orang-orang berbelanja di sana, tidak semestinya untuk produk yang dijual oleh syarikat, (yang boleh didapati di banyak tempat), tetapi untuk perkhidmatan di atas dan di luar peruncit menyediakan.
Bagaimana anda boleh mengikuti strategi Nordstrom untuk membina pengalaman pelanggan hebat ini? Roth mencadangkan pemilik dan pengurus perniagaan berfikir tentang apa yang "lebih" mereka boleh menawarkan pelanggan mereka. Sebagai contoh, menawarkan perkhidmatan tambahan, melanjutkan waktu anda, atau pergi ke telefon bimbit - bawa produk atau perkhidmatan anda kepada mereka. Atau ia boleh semudah membawa donat ke mesyuarat yang akan datang dengan pelanggan anda, tambah Roth.
Komuniti dan Kumpulan Kelebihan
Orang mahu merasakan bahawa mereka adalah sebahagian daripada sesuatu, sama ada itu membuatkan mereka berasa "lebih sejuk," "lebih pintar," atau lebih penting. Mereka mahu berhubung dengan sesuatu yang lebih besar, atau mendapatkan akses kepada sesuatu yang tidak akan mereka dapat. Adakah perniagaan dengan syarikat anda mengatakan sesuatu tentang mereka? Fikirkan Harley Davidson, kata Roth. Ada seorang pemilik kereta Harley. Mereka secara automatik menjadi sebahagian daripada budaya.
Ini pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan tidaklah sukar untuk dilaksanakan seperti yang anda fikirkan. Bagaimanakah anda dapat menambahkan nilai kepada kehidupan pelanggan anda? Bolehkah anda membentuk kumpulan dalang yang boleh berkongsi pengalaman dan belajar dari satu sama lain?
Pengalaman
Bagaimanakah anda dapat mengubah keadaan biasa menjadi sesuatu yang luar biasa? Jawapannya semudah membuat perniagaan dengan keseronokan anda. Atau buat kategori VIP untuk pelanggan terbaik anda.
Lihat perniagaan anda dari perspektif yang berbeza dan cari cara untuk mencipta pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jambatan
Pertimbangkan apa lagi yang boleh anda tawarkan kepada pelanggan anda. Anda mungkin bukan terbaik untuk berkembang biak, tetapi bolehkah anda mengatasi masalah kesakitan mereka? Anda perlu tahu apa yang dihadapi oleh pelanggan anda. Adakah mereka dibuang masa? Adakah wang ketat?
Jika anda menunjukkan kepada mereka, anda memahami keperluan mereka, ia menjadikan perniagaan anda penting kepada mereka. Berikut adalah beberapa idea:
- Bantu pelanggan anda mendapatkan lebih banyak pelanggan. Hanya memperkenalkan pelanggan anda kepada satu sama lain, atau membuat rujukan kepada mereka dapat meningkatkan persepsi mereka terhadap anda.
- Bantu mereka menjimatkan wang. Buat tawaran istimewa untuk pelanggan VIP.
- Bantu mereka menjimatkan masa. Tawaran akses ke kedai anda sebelum waktu biasa sekali seperempat atau lebih. Atau ciptakan kandungan bagaimana, untuk menerangkan cara terbaik untuk menggunakan produk anda.
- Jadikannya mudah bagi mereka. Menjadi kedai sehenti mereka.
- Bina hubungan anda. Jangan sekali-kali mengambil pelanggan anda untuk diberikan. Terus menunjukkan kepada mereka berapa banyak yang mereka maksudkan untuk perniagaan anda.
Mengikatnya bersama-sama, Roth menasihatkan "formula pertunangan" mudah:
Memahami apa yang pelanggan inginkan. Sapukan "tonggak kesetiaan." Kemudian buat hubungan. Semua perkara ini bersama-sama, kata Roth, memudahkan pelanggan untuk melakukan perniagaan dengan anda. Dan ia harus meningkatkan pengalaman pelanggan dalam proses tersebut.
Imej: Rieva Lesonsky, Trend Perniagaan Kecil
Lebih banyak di: Nextiva
