Pelanggan marah mungkin bahagian paling teruk dari pekerjaan perkhidmatan pelanggan. Anda perlu mempertimbangkan beberapa faktor ketika berurusan dengan pelanggan hotel yang marah. Hanya menetapkan masalah ini tidak akan memotongnya. Anda mesti terlebih dahulu bersimpati dengan pelanggan. Selepas tetamu menyedari anda berada di sisinya, kemarahannya sering kali berkurangan. Pelanggan yang tenang akan terbuka untuk membantu, tidak seperti pelanggan yang marah. Kurangkan tekanan sebagai agen hotel meja depan dengan sikap tenang, tegas dan positif.
$config[code] not found
Tetap tenang dengan pelanggan hotel yang marah. Menjadi tenang meletakkan orang lain dengan selesa. Bersabar dan dengarkan tetamu hotel. Beritahu pelanggan yang anda benar-benar peduli terhadap masalahnya dan akan melakukan segala-galanya dalam kuasa anda untuk mencari penyelesaian.
Tunjukkan tetamu hotel anda ingin menyelesaikan masalah ini. Sediakan minuman percuma di restoran hotel jika masalahnya lebih lama untuk diperbaiki. Teruskan hubungan dengan tetamu dengan kemas kini yang kerap, jadi pelanggan tahu anda sedang giat mengusahakan masalah ini.
Bersimpati dengan tetamu hotel yang marah dan mengakui kemarahannya. Selepas pelanggan hotel yang marah terasa dia telah didengar, anda akan dapat bergerak untuk mencari penyelesaian.
Gunakan respon seperti, "Anda mempunyai hak untuk kecewa atas masalah ini," "Ia mengganggu saya masalah ini membuat anda tidak bahagia, tetapi saya suka peluang untuk mencuba untuk menjadikannya lebih baik," "Saya melihat bahawa anda kecewa dan saya tidak menyalahkan anda. Biarkan saya cuba membantu. "Jadilah positif dan pertimbangkan kemungkinan pelanggan dapat menangani masalah peribadi yang tidak berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
Jadilah diplomatik jika anda tidak dapat menyelesaikan masalah ini. Terangkan apa yang dapat anda lakukan untuk membantu pelanggan. Sarankan kepada pelanggan bahawa dia akan mengemukakan isu itu lagi dengan bercakap dengan pihak pengurusan atau menulis surat kepada pejabat korporat hotel. Gunakan kepekaan tanpa penghakiman dengan pelanggan hotel yang marah.
Minta bantuan daripada pengurus jika pelanggan hotel menjadi bermusuhan. Ingat: Hanya kerana seseorang memilih untuk tidak bersikap dengan cara yang baik, itu tidak bermakna anda perlu mengambil penyalahgunaan. Panggil keselamatan hotel jika pelanggan menjadi ganas secara fizikal.
Elakkan mengambil kemurkaan pelanggan hotel secara peribadi. Tingkah laku reaktif hanya akan mengatasi masalah ini. Industri perhotelan memerlukan agen hotel untuk memiliki kulit tebal apabila berurusan dengan pelanggan yang marah. Ingat: Anda tidak berhasrat untuk marah tetamu hotel. Amalan detasmen dan tumpuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak berpuas hati.
