Ia adalah kira-kira pukul 10 pagi. pada malam Jumaat dan kami mempunyai tingkap sihir supaya kami dapat melihat apa yang dilakukan oleh tiga perniagaan yang berbeza mengenai perkhidmatan pelanggan.
Ya, malam Jumaat. Ia adalah dunia yang besar. Terdapat pelanggan di luar sana yang sudah ada pada pagi Sabtu, dan yang lain masih bekerja pada petang Jumaat. Dan sesetengah pelanggan mahukan bantuan pada malam Jumaat.
Saya seorang pengasas perniagaan dan pemilik perniagaan dan saya telah berada di sana. Pernahkah awak?
$config[code] not foundPemandangan 1: Khidmat Pelanggan Pengasas
Kami melihat melalui tingkap dan ada pengasas perniagaan kami, berpura-pura menonton filem dengan keluarganya tetapi sering melompat dari telefon bimbitnya ke komputer ribanya, menjawab beberapa soalan pelanggan pada malam Jumaat.
Dia mendapat produk dan berjalan, tetapi ia baru, dan walaupun keadaannya sangat baik, dia cemas untuk berita, maklum balas, dan bagaimana pelanggan berhubung dengan produknya.Dia mula menyedari kejayaan adalah mungkin. Dan dia memeriksa telefonnya untuk maklum balas terus dan melompat ke komputer riba. Beliau mempunyai setengah pekerja sedozen sekarang dan perkara kelihatan baik, tetapi tidak menentu.
Jika anda seorang pengasas yang berjaya anda mungkin telah melakukan ini, dan jika anda seorang pemilik perniagaan yang berjaya, mungkin beberapa tahun berlalu dan anda sudah terlupa. Saya berjanji, saya telah melihat ini dekat dan peribadi beberapa kali, dan saya maksudkan bukan hanya saya tetapi beberapa pengasas lain.
Semasa tahun-tahun pertumbuhan yang tinggi, sukar untuk dihentikan. Anda jatuh cinta dengan menjawab soalan pelanggan.
Pemandangan 2: Masalah Pelanggan Pertumbuhan Berkembang
Lihatlah pada tetingkap ini pada malam Jumaat dan lihat seorang CEO pada tahap yang berbeza. Dia mendapat tiga dozen pekerja sekarang dan dia mendapat daya tarikan dan menaikkan beberapa juta wang usaha. Perniagaannya mempunyai jisim kritikal sekarang tetapi ia juga di bawah tekanan untuk mengembangkan penilaiannya dengan pantas, juga, pengguna yang semakin meningkat dan daya tarikan untuk memastikan para pelabur gembira supaya dia boleh mendapatkan satu lagi pusingan tidak lama lagi.
Kali ini dia sebenarnya menonton filem itu dengan keluarga, keletihan selepas seminggu mesyuarat dengan pelanggan utama, saluran penjaga pintu dan pelaburnya. Dia sengaja meninggalkan telefon pintar ini kerana ia adalah malam Jumaat.
Walau bagaimanapun, masalah adalah membakar. Organisasi Eropah yang penting memerlukan perkhidmatan pelanggan serta-merta, dan malam Jumaat, jadi tiada siapa yang menonton. Pagi hari Isnin, ketua pegawai eksekutif kami akan kecewa dan kecewa kerana tiada seorang pun letnan beliau melakukan apa-apa pada malam Jumaat dan Sabtu.
Pemandangan 3: Pasukan, Plato, dan Jadual
Di dalam tetingkap ini pada malam Jumaat, Ketua Pegawai Eksekutif ketiga menonton filem dengan keluarganya sementara masalah pelanggan sedang melayang di Web. Dia tidak tahu mengenainya tetapi dia mempunyai jadual dan rutin sekarang, jadi salah seorang ahli pasukannya yang dipercayai berada dalam panggilan dan menonton. Ahli pasukan itu akan menangkap masalah dan menjawab pelanggan kerana gilirannya untuk menonton.
Khidmat pelanggan tidak hilang pada hujung minggu, tetapi tiada siapa yang berkahwin pada hujung minggu. Mereka bergilir. Setiap orang penting adalah "on call" (seperti yang dipanggil oleh doktor) pada hujung minggu tertentu. Mereka tahu mengenainya dan jadualkannya terlebih dahulu. Yang juga bermakna, apabila mereka tidak bersuara, mereka boleh berehat.
Ketua Pegawai Eksekutif ini menyertai dalam jadual panggilan dengan orang lain, jadi dia masih mempunyai hujung minggu bahawa dia harus menonton telefonnya dan menonton keadaan kecemasan. Tambahan pula, para letnannya mempunyai akal yang baik untuk ketika hendak meningkatkan kepadanya masalah khusus yang memerlukan perhatian khususnya.
Kesimpulan: Perkhidmatan Pelanggan Hebat Membawa Perancangan dan Organisasi
Saya telah melihat begitu banyak kes. Khidmat pelanggan yang hebat bermula dengan pengasas, pada awal, terobsesi dengan pelanggan dan maklum balas pelanggan dan sampai ke titik infleksi seterusnya.
Dalam permulaan pertumbuhan tinggi yang berjaya, pengasas yang didorong atau terobsesi adalah peraturan, bukan pengecualian. Tetapi apabila perniagaan berkembang, obsesinya tidak dapat dikekalkan. Ia memerlukan perancangan dan organisasi. Ia memerlukan satu pasukan.
Bahagian yang sukar adalah peralihan. Jika anda melihat jenama terkenal yang telah mengurus perkhidmatan pelanggan, mereka mempunyai sistem pasukan perkhidmatan pelanggan sepenuh masa dan jadual dan beralih sehingga malam Jumaat adalah sebahagian daripada rutin tetap seseorang.
Semasa peralihan, peningkatan adalah penting dan tidak mudah diatur dan sistematik. Ia memerlukan penghakiman yang baik dan orang-orang yang baik untuk memahami apabila masalah hujung minggu perlu pergi terus ke pemimpin syarikat, dan apabila tidak. Dan ia mengambil masa yang lama untuk seorang pemimpin sebuah syarikat tidak mahu mengetahui masalah besar dalam instan.
Saya fikir anda akan mendapati ini benar untuk semua pemimpin sebenar: Berita baik boleh menunggu tetapi mereka menginginkan berita buruk dengan serta-merta.
Photo Store Kosong melalui Shutterstock
3 Komen ▼
