Apabila pelanggan mengalami perkhidmatan pelanggan yang lemah, apa yang berlaku seterusnya boleh membuat atau memecahkan hubungan anda dengan pelanggan tersebut. Bolehkah anda memenangi semula pelanggan selepas pengalaman negatif? Jika ya, bagaimana?
Ukur Kata
Pertama, berita buruk: Menurut kajian oleh SDL, apabila pelanggan mempunyai pengalaman pelanggan yang benar-benar buruk, hampir dua pertiga (64 peratus) sama ada berhenti mengesyorkan syarikat itu, mula mencari penyelesaian alternatif, atau secara aktif mula meremehkan syarikat melalui mulut-mulut, media sosial, atau cara dalam talian lain.
$config[code] not foundPerkhidmatan pelanggan yang lemah berlaku di semua peringkat perhubungan pelanggan. Malah, 20 peratus pengalaman pelanggan miskin berlaku sebelum pelanggan membeli produk atau perkhidmatan, dan 16 peratus berlaku pada titik pembelian.
Pelanggan yang lebih muda kurang memaafkan daripada kebanyakan ketika datang ke kegagalan pengalaman pelanggan - yang merupakan berita buruk, kerana generasi ini adalah masa depan perniagaan anda. Lebih dari satu perempat (27 peratus) daripada Millennials muda tidak akan cuba menyelesaikan masalah - sebaliknya, mereka hanya akan bergerak ke persaingan anda. Sebagai perbandingan, hanya 13 peratus Baby Boomers akan berputus asa menyelesaikan masalah perkhidmatan pelanggan.
Menghidupkan Gagal Perkhidmatan Pelanggan Sekitar
Menang Mereka Kembali
Satu pertiga daripada pelanggan yang mempunyai pengalaman pelanggan yang mengerikan berkata mereka tidak akan kembali ke syarikat itu. Walau bagaimanapun, ini bermakna dua pertiga pelanggan masih terbuka untuk terus melakukan perniagaan dengan syarikat anda - tetapi ia memerlukan sedikit usaha di pihak anda.
Menurut kajian itu, terdapat tiga perkara yang boleh anda lakukan yang sangat berkesan dalam memenangi kembali pelanggan. Letakkan semuanya bersama-sama, dan ketiga-tiga tindakan ini menjadi hala tuju:
1. Ambil pemilikan kegagalan dan akui kesilapan anda. Jangan cuba untuk menyalahkan pelanggan, walaupun jika ia benar-benar miliknya! Mengambil tanggungjawab untuk kegagalan ini akan melakukan banyak usaha untuk menenangkan pelanggan, dan 29 peratus mengatakan ini akan memenanginya kembali.
2. Memberi permintaan maaf secara peribadi, peribadi. Adalah penting untuk memastikan permintaan maaf ini tidak dikeluarkan seperti tin, seperti yang sering berlaku kepada wakil khidmat pelanggan. Mengikuti perbincangan telefon dengan e-mel atau nota peribadi boleh melakukan banyak untuk menegaskan keikhlasan anda. Dua puluh dua peratus daripada responden kaji selidik mengatakan bahawa permintaan maaf akan memenanginya kembali.
3. Berikan diskaun pelanggan, kredit atau rebat pada produk atau perkhidmatan di mana kegagalan berlaku. Menariknya, ini sebenarnya merupakan langkah paling tidak penting dalam tiga hingga 21 peratus responden tinjauan mengatakan ini akan membina semula hubungan mereka. Walau bagaimanapun, juga di mana getah memenuhi jalan raya dalam menunjukkan bahawa anda berada di belakang produk atau perkhidmatan anda.
Ini Semua Tentang Rakyat Anda
Kajian mendapati pelanggan cenderung menyalahkan orang apabila mereka mempunyai pengalaman pelanggan yang lemah, sama ada yang diperlukan atau tidak. Namun, dengan cara yang sama, orang adalah faktor penentu dalam memenangi kembali pelanggan. Pekerja perkhidmatan pelanggan yang menyenangkan dan bermanfaat (35 peratus) dan wakil perkhidmatan pelanggan yang terlatih dan berpengetahuan (27 peratus) adalah faktor utama dalam perkhidmatan pelanggan yang berjaya, menurut tinjauan.
Takeaway: Menyewa orang baik dan melatih mereka betul adalah senjata terbaik Anda terhadap kegagalan perkhidmatan pelanggan yang tidak dapat dielakkan. Tumpukan pada mencari pekerja dengan sikap yang betul dan kemudian berikan wakil perkhidmatan pelanggan anda dengan latihan, alat dan pengetahuan yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Anda akan dilengkapi dengan baik untuk mengelakkan kegagalan perkhidmatan pelanggan apabila mungkin dan mengatasinya apabila anda perlu.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Photo frustrasi melalui Shutterstock
Lebih banyak dalam: Kandungan Saluran Penerbit
