Perkhidmatan pelanggan reaktif adalah pendekatan di mana syarikat menunggu sehingga pelanggan atau pelanggan mengalami masalah tertentu sebelum mengambil tindakan. Ia adalah pendekatan tradisi untuk perkhidmatan pelanggan yang sebahagian besarnya telah hilang di tepi jalan di kalangan syarikat yang berjaya, menurut artikel Mei 2014 di laman Komuniti Perniagaan 2 oleh ahli pemasaran dan pemasaran Peter Rabbage.
Asas Reaktif
Sekiranya pelanggan telekomunikasi menghubungi pembekalnya kerana perkhidmatan televisyennya, contohnya, strategi reaktif mengarahkan pembekal untuk menangani masalah itu tanpa sebarang proses yang jelas. Biasanya, pelanggan diberitahu bahawa syarikat itu akan "melihat masalah" atau menghubunginya tidak lama lagi "dengan maklumat lanjut." Rep khidmat syarikat tidak dapat menawarkan garis masa yang jelas atau pelan untuk komunikasi susulan, kerana strategi reaktif bermakna unsur-unsur ini tidak wujud.
$config[code] not foundKelebihan dan Masalah Reaktif
Strategi reaktif mempunyai sedikit kelebihan daya saing. Anda mungkin tidak perlu memperuntukkan banyak sumber dengan pendekatan reaktif, kerana sesetengah syarikat tidak mempunyai infrastruktur atau proses yang penting untuk menangani masalah. Walau bagaimanapun, strategi perkhidmatan reaktif juga tidak cekap ketika menyelesaikan masalah pelanggan. Pelanggan mungkin merasa terasing dengan pendekatan ini, dan syarikat mungkin kehilangan pelanggan. Pelanggan yang tidak berpuas hati sering menyebarkan mesej negatif mengenai jenama syarikat. Adalah sukar untuk bersaing dengan pendekatan reaktif di pasaran di mana penyedia lain menyediakan perkhidmatan proaktif.
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingPerbezaan Dengan Strategi Proaktif
Pendekatan reaktif didorong secara dalaman, sementara pendekatan proaktif sering berdasarkan input dan maklum balas daripada pelanggan, menurut Rabbage. Perkhidmatan proaktif melibatkan pra-perancangan sistem dan proses yang menjelaskan bagaimana syarikat bertindak balas terhadap pelbagai masalah perkhidmatan. Di samping itu, banyak strategi perkhidmatan yang proaktif termasuk sistem amaran automatik supaya syarikat mengetahui masalah wujud pada masa yang sama, atau bahkan sebelum, pelanggan tidak. Syarikat-syarikat juga mengekalkan hubungan yang berterusan dengan pelanggan semasa proses penyelesaian keseluruhan perkhidmatan, daripada meninggalkan mereka tergantung pada ketidakpastian terbuka yang terbuka seperti dengan pendekatan reaktif.
Melaksanakan Perkhidmatan Proaktif
Beralih dari strategi perkhidmatan reaktif kepada yang proaktif adalah kritikal, tetapi ia lebih sukar daripada bunyi. Cabaran pertama adalah untuk pemimpin syarikat mengubah orientasi organisasi untuk menjadi pelanggan. Anda mesti meletakkan kepuasan pelanggan di bahagian atas senarai keutamaan, yang kemudiannya memaksa anda untuk mendengar dan mendapatkan maklum balas. Tinjauan pelanggan adalah alat yang hebat untuk mengetahui apa yang pelanggan anda harapkan dari perkhidmatan anda dan bagaimana mereka kini melihat penawaran anda. Dari situ, mengenal pasti jurang, bekerjasama dengan pasukan dalaman untuk membina proses penyelesaian perkhidmatan, dan melatih semua kakitangan mengenai peranan mereka. Kenal pasti apa teknologi dan saluran komunikasi mesti dibangunkan dan bersedia untuk melabur, seperti yang diperlukan, dalam infrastruktur teknologi.
