Memperbaiki pengalaman pelanggan adalah keutamaan nombor satu untuk banyak perniagaan hari ini. Dari menaik taraf laman web mereka untuk membuat aplikasi mudah alih, semua orang mencari untuk memberikan pelanggan lebih banyak alasan untuk membeli lebih banyak perkara daripada mereka. Tetapi semua usaha ini untuk menambah teknologi sosial / mudah alih yang terkini dan terhebat untuk mewujudkan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan, yang menghadap hal-hal asas seperti memastikan pesanan yang dihantar ke destinasi mereka boleh memusnahkan semua usaha itu.
$config[code] not foundElie Chalita, pengurus produk untuk penyelesaian kecerdasan lokasi global Loqate, berkongsi dengan kami betapa pentingnya mendapatkan alamat yang tepat untuk pengalaman pelanggan keseluruhan. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
* * * * *
Elie Challita: Saya seorang jurutera, kemudian memutuskan saya bosan dengan pengekodan. Jadi saya pergi ke sekolah perniagaan dan terus ke Loqate selepas itu.
Sejak bermula dengan Loqate, saya telah bertanggungjawab untuk mengendalikan kempen CRM kami, melakukan analisis pasaran, dan pada dasarnya meletakkan kami di peta CRM.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap sedikit lebih lanjut mengenai Loqate?
Elie Challita: Loqate menghasilkan perisian yang boleh mengambil apa-apa yang samar-samar kelihatan seperti alamat dari mana-mana negara di dunia, menguraikannya, mengeluarkan komponennya, mengesahkan setiap daripada mereka, kemudian memberikannya kembali kepada anda dalam format yang tepat untuk negara itu.
Jika anda ingin menghantar hadiah kepada Nenek di Jepun, kami pastikan dia mendapat alamat yang betul, contohnya.
Trend Perniagaan Kecil: Bunyi seperti sesuatu yang mudah untuk mendapat hak. Tetapi dalam eCommerce, tidak setiap alamat datang tepat. Apakah impak mempunyai alamat yang salah?
Elie Challita: Anda boleh mempunyai kempen pemasaran hebat, tawaran terbaik di planet ini. Jika anda tidak mendapat pembelian pelanggan ke pintu depan mereka, mereka tidak akan membeli dari anda lagi. Jika anda merosakkan penghantaran kali pertama atau tidak mendapatnya di sana atau mendapatkannya di sana lewat minggu, pelanggan itu akan sangat tidak berpuas hati.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap tentang kesan sebenar tidak mendapat pelanggan barang mereka kerana anda mempunyai alamat yang tidak baik?
Elie Challita: Kami mempunyai hampir 40% orang yang mendapat alamat rumah mereka sendiri salah apabila mereka menaipnya. Diakui, banyak kesilapan adalah kecil. Tetapi mereka masih boleh membuang perkapalan. Lebih daripada itu, kebanyakan syarikat tidak mengesahkan alamat. Mereka mengandaikannya betul. Ia mungkin dapat disampaikan, tetapi dalam banyak kes, ia tidak akan sampai ke sana.
Setiap pakej yang tidak anda berikan dengan betul, anda telah menghapuskan sebarang kemungkinan keuntungan itu. Anda mungkin perlu mengembalikan pelanggan, menghantar sesuatu lagi - barang mungkin hilang / dimusnahkan. Jadi anda telah bertukar jualan terjamin yang cukup banyak - menjadi kerugian untuk bermula dengan. Sekarang itulah nilai asas.
Masalah yang lebih besar adalah, anda akan kehilangan nilai seumur hidup pelanggan selepas itu. Apa yang lebih buruk lagi, dalam umur Yelp dan ulasan dalam talian, adalah pelanggan boleh mengusir 9 hingga 15 peluang dengan semakan buruk sekali.
Trend Perniagaan Kecil: Mari kita fikirkan ini. Kerana pelanggan meletakkan alamat mereka dengan salah, mereka mungkin tidak akan mendapatkan pakej mereka. Sekiranya mereka mendapatnya, ia akan terlambat. Jadi sama ada kes, itu tidak bagus. Dan peluangnya ialah pelanggan mungkin sangat kecewa. Mereka boleh pergi ke akaun Yelp mereka atau ke Twitter, mungkin mempunyai ribuan pengikut juga, dan pada dasarnya boleh menyala anda kerana mereka tidak mendapat produk mereka tepat pada masanya atau mendapatkannya sama sekali. Dan ia juga mungkin kerana mereka meletakkan alamat mereka sendiri dengan salah.
Elie Challita: Yep. Cukup mudah.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi, pengalaman pelanggan, walaupun bukan kesalahan syarikat, boleh memberi kesan yang sangat besar.
Elie Challita: Ya. Perkara yang perlu diingati ialah kemalangan berlaku dan pelanggan tidak peduli yang salahnya, walaupun ia adalah kesalahan mereka. Syarikat sentiasa menjadi orang yang perlu menyelesaikannya selepas itu.
Trend Perniagaan Kecil: Betul.
Elie Challita: Oleh itu, apabila anda dapat menyelesaikan masalah dengan memiliki perisian yang sangat mudah berjalan di atas platform eCommerce anda, mengapa anda tidak melakukannya?
Trend Perniagaan Kecil: Kemudian ada lagi kes Nenek. Dia mungkin mahu sos barbeku, dan dia di Jepun. Dia boleh meletakkan alamatnya dengan cara mereka digunakan untuk meletakkannya di sana.
Elie Challita: Ya.
Trend Perniagaan Kecil: Anda boleh berada di Texas. Anda mendapat perintah itu, dan anda melihatnya. Ia adalah alamat yang sangat baik, ia bukan hanya dalam format yang biasa anda lihat.
Elie Challita: Ia mungkin tidak dalam bahasa yang sama dengan jujur. Bukan untuk meremehkan USPS atau FedEx, tetapi saya tidak menjangkakan operator purata untuk memecahkan alamat Jepun jika mereka bekerja di pusat perkapalan di Dallas.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi ia boleh menjadi kes hak semua orang, tetapi pakej itu masih tidak sampai ke sana … dan rasa apa? Pelanggan akan menyala anda sekali lagi di Yelp.
Elie Challita: Syarikat e-dagang mempunyai banyak kehilangan dari setiap kesilapan tunggal. Walaupun tidak ada kesilapan, anda akan kehilangan sedikit kerana anda unik terdedah kepada pelanggan anda pada masa kini.
Trend Perniagaan Kecil: Bottom line, banyak orang menghabiskan banyak masa / usaha untuk pengalaman pelanggan. Mereka boleh melakukan semua itu dan masih benar-benar merosakkan. Atau sekurang-kurangnya ketinggalan sekeping kunci hanya kerana mereka tidak mempunyai alamat yang betul.
Elie Challita: Betul. Kecuali anda dapat memenuhi aspek teras perniagaan anda, yang mendapat pembelian tersebut ke depan pintu pelanggan, anda berisiko. Tidak kira apa lagi yang anda lakukan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai Loqate?
Elie Challita: Saya cadangkan pergi ke laman web kami, Loqate.com.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
