"Ia memerlukan sebuah kampung untuk membesarkan anak," kata pepatah lama. Tetapi untuk Jeff Nolan, VP Pemasaran Produk untuk Dapatkan Kepuasan, kata-kata yang lebih baik mungkin, "Ia memerlukan komuniti untuk membina perniagaan." Dalam wawancara ini, Brent Leary bercakap dengan Jeff tentang mengapa masyarakat pelanggan dalam talian sangat penting untuk syarikat-syarikat kecil dan bagaimana mereka dapat memberikan kelebihan persaingan.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Dapatkan Kepuasan adalah platform yang dihoskan untuk komuniti pelanggan dalam talian. Kami menyediakan tempat di mana syarikat dan pelanggan mereka boleh berkongsi idea, menjawab soalan, menyelesaikan masalah dan memberi maklum balas positif.
Latar belakang peribadi saya agak pelbagai. Saya mempunyai pelbagai peranan teknikal, pemasaran dan beberapa pendedahan jualan terhad tetapi pengalaman formatif saya adalah sebagai kapitalis teroka. Saya adalah salah seorang rakan kongsi pengasas SAP Ventures. Pada akhir tempoh saya dengan SAP saya berpindah ke organisasi pemasaran global, kemudian menjalankan perniagaan aplikasi media dan aplikasi NewsGator.
Trend Perniagaan Kecil: Semua orang bercakap mengenai komuniti dalam talian, tetapi selama bertahun-tahun saya telah mendengar kata-kata itu, "Khidmat pelanggan adalah pemasaran baru." Adakah anda berfikir pada tahun 2012 perkhidmatan pelanggan benar-benar menjadi pemasaran baru, dan di mana komuniti dalam talian patut ke persamaan itu?
Jeff Nolan: Dapatkan Kepuasan telah diasaskan di sekitar premis bahawa dengan memberikan sokongan pelanggan yang unggul, syarikat tidak hanya akan mencapai kelebihan daya saing yang mampan, tetapi juga akan melihat perniagaan mereka tumbuh pada kadar yang lebih efisien daripada jika mereka hanya membajak wang ke pemasaran demi pemasaran.
Ia bukan hanya mengenai pengiklanan atau orang yang memandu ke laman web. Terdapat dua perkara penting yang berlaku. Satu, anda perlu melibatkan pengguna di mana mereka berada. Dan di mana mereka berada di persimpangan jenama anda dan apa jua rangkaian sosial atau teknologi yang mereka gunakan pada masa itu.
Dua, bukan hanya di mana anda melakukan ini; ia adalah cara anda melakukannya. Pengguna semakin canggih tentang pemasaran dan pengiklanan, dan mereka menuntut lebih banyak pendekatan manusia bagaimana mereka berinteraksi dengan syarikat.
Trend Perniagaan Kecil: Ada yang berkata, "Ia memerlukan sebuah kampung …" dan sepertinya seperti hari ini, anda boleh berkata, "Ia memerlukan komuniti untuk membina sebuah syarikat." Bagaimana perniagaan kecil memanfaatkan komuniti dalam talian?
Jeff Nolan: Pelanggan wujud dalam konteks kitaran hayat - pemerolehan, transaksi, penghantaran, sokongan dan kemudian advokasi. Objektif anda adalah untuk memindahkan pelanggan anda melalui setiap peringkat kitaran hayat itu dan kemudian mengulangi proses tersebut. Bukan hanya dengan pelanggan baru, tetapi juga dengan yang anda ada.
Komuniti dalam talian adalah sangat penting dalam merealisasikan matlamat ini kerana mereka menyediakan penyelesaian teknologi yang berkesan dan berulang untuk menarik pelanggan anda tentang soalan dan idea-idea dari penglibatan mereka dengan anda sebelum mereka membeli untuk menyelesaikan masalah yang tidak dapat dielakkan ketika mereka membeli. Interaksi itu mewujudkan penyokong.
Trend Perniagaan Kecil: Banyak orang, apabila mereka berfikir tentang komuniti dalam talian, memberi tumpuan kepada B2C. Adakah anda melihat strategi komuniti yang juga akan membantu B2B?
Jeff Nolan: Saya fikir B2B vs B2C agak bersifat red herring. Ia berakar pada cara lama yang digunakan untuk menjual barangan. Terdapat banyak produk B2C yang mempamerkan dinamik yang sama dengan apa yang biasanya kita pertimbangkan B2B. Mereka sangat bersifat lazim. Mereka mempunyai kitaran jualan yang lebih panjang. Mereka sangat bergantung kepada pengaruh dari pihak ketiga.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana perniagaan kecil menentukan campuran antara mempunyai komuniti mereka sendiri dan juga melibatkan diri dalam rangkaian sosial umum?
Jeff Nolan: Dengan Dapatkan Kepuasan, kami telah berusaha keras untuk membawa rangkaian sosial ke dalam lipatan. Kami menyediakan jenama anda dengan pengalaman komuniti yang konsisten, bukan hanya di Web, tetapi juga di Facebook, di Twitter, dalam aplikasi mudah alih anda, dalam bahasa yang berbeza dan sebagainya.
Salah satu cabaran perniagaan apabila menghampiri komuniti melalui beberapa tempat adalah memastikan konsistensi dan kebolehgunaan semula kandungan. Kami melihat ini di Facebook banyak. Syarikat-syarikat yang cuba melakukan sokongan pelanggan melalui dinding di Facebook menghadapi cabaran yang tidak dapat dielakkan, kerana itu tidak boleh diukur.
Trend Perniagaan Kecil: Bercakap sedikit tentang kepentingan mewujudkan jawapan yang tepat masa yang tepat berbanding dengan kandungan pemasaran sahaja.
Jeff Nolan: Apabila anda mempunyai soalan, anda ingin jawapannya. Jika anda melaburkan masa anda untuk berkongsi idea dengan syarikat mengenai bagaimana produk atau perkhidmatan mereka boleh menjadi lebih baik, anda mengambil berat tentang mereka yang bertindak balas kepada anda, dan bukannya masuk ke lubang hitam. Dapatkan Kepuasan mempunyai penyelesaian teknologi yang memanfaatkan interaksi antara syarikat dan pelanggan. Pengguna mendapat tingkah laku yang sangat tulen yang mencerminkan bagaimana orang bercakap antara satu sama lain.
Trend Perniagaan Kecil: Seberapa penting bagi SMB untuk mempunyai strategi penglibatan yang memupuk komuniti yang membantu setiap dan mewujudkan jawapan yang penting kepada pelanggan individu.
Jeff Nolan: Adalah sangat penting bahawa syarikat-syarikat dari semua saiz melakukan ini. Tetapi ia lebih kritikal bagi syarikat-syarikat kecil. Komuniti, penglibatan pelanggan yang unggul, wawasan pelanggan dan mengetahui lebih lanjut mengenai tahap pelanggan anda dalam bidang bermain.
Trend Perniagaan Kecil: Betapa mudah bagi sebuah syarikat untuk memulakan mewujudkan komuniti dalam talian?
Jeff Nolan: Nah, ini sangat mudah dengan kami kerana kami adalah perniagaan freemium-kami mempunyai produk percuma yang berfungsi sepenuhnya. Dari itu, anda boleh menaik taraf ke dalam pelbagai tahap pelan yang telah meningkatkan set ciri, keupayaan atau peluang penyesuaian.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai Kepuasan Dapat?
Jeff Nolan: Pergi ke laman web kami di GetSatisfaction.com, dan anda juga boleh mencari kami di Twitter, Facebook dan semua saluran sosial yang popular.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
Untuk mendengar audio, klik ikon ini Penyemak imbas anda tidak menyokong
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
audio
elemen.
