- Dan diperhatikan dua orang kerabat terus berbual bukannya berpaling untuk tersenyum pada anda?
- Untuk mengetahui bahawa pesanan yang anda panggil pada hari sebelumnya tidak di kaunter, bersedia untuk pengambilan dan pembayaran cepat anda, kerana kerani mengatakan dia "sibuk dengan pelanggan lain?"
- Dan bertanya kerani soalan mengenai produk dan mendapatkan respons "Saya tidak tahu", tanpa tawaran untuk mengetahui?
Keadaan-keadaan ini menggambarkan orang-orang Amerika yang teratas di kedai-kedai haiwan kesayangan mengikut undian Gallup Multi-pelanggan yang diambil pada bulan Januari.
Dalam masa ekonomi yang menimbulkan tekanan, pelanggan akan mengekalkannya. Malah, berikan mereka hak bercakap tentang "kedai saya" supaya mereka kembali dan memberitahu orang lain.
Di samping produk berkualiti berharga, kakitangan yang bermotivasi adalah cara yang paling kos efektif untuk menonjol dari persaingan sambil mengelakkan peperangan harga yang mahal. Begitu banyak tingkah laku pekerja tanpa kos dan kos rendah boleh membuat semua perbezaan bagaimana pelanggan merasakan tentang kedai anda. Iblis berada dalam keadaan yang spesifik kerana bahkan pelindung yang paling baik mungkin tidak dapat disengaja.
Sebagai pakar perkhidmatan pelanggan, Holly Stuhl sangat suka berkata, "Anda tidak pernah digigit oleh seekor gajah. Itulah nyamuk yang memakan kamu hidup. "
Sama seperti kumpulan kebudayaan telah mengenal pasti peraturan etika, kakitangan kedai anda boleh bersetuju dengan tingkah laku khusus yang membentuk "adab kedai yang baik" - antara satu sama lain dan dengan pelanggan.
Sekiranya semua orang di kedai anda bersetuju untuk mencadangkan dan mematuhi "Kaedah Tatalaku" tertentu (ROC) maka setiap orang tahu apa yang diharapkan dan boleh merasakan ia sesuai untuk bercakap apabila rakan sekerja, termasuk pemilik atau pengurus, adalah tidak mematuhi mereka atau menunjukkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, menurut "ROC" mereka.
Untuk sesi brainstorming dengan kakitangan anda untuk bersetuju dengan "Peraturan Kelakuan" outlet anda, terdapat beberapa cadangan untuk memulakan perbincangan:
1. "Senyuman Menyambut"
Senyum pada setiap pelanggan dengan segera semasa dia memasuki pintu. Naluri mereka akan tersenyum kembali. Safeway meminta pegawai mereka tersenyum pada pelanggan dan sesetengah staf menuduh syarikat itu cuba "menguatkuasakan keramahan." Sesetengah wanita di dalam kakitangan malah mengatakan bahawa tersenyum mendorong beberapa pelanggan lelaki untuk bermain-main dengan mereka.
Mudah-mudahan kakitangan anda berasa selesa dalam keupayaan mereka untuk tersenyum sebagai sikap mesra yang dialu-alukan.
2. "Setuju pada Salam Anda"
Daripada meninggalkan ucapan kepada peluang, pertimbangkan pelbagai frasa yang anda fikir sesuai untuk jenis kedai dan kawasan pasaran anda. Bandingkan nota mengenai apa yang berasa selesa untuk mengatakan untuk menunjukkan bahawa anda sanggup membantu jika mereka memerlukannya.
Terdapat garis halus antara ucapan dan pelanggan yang luar biasa. Elakkan pembukaan frasa yang tidak mengiktiraf tujuan mereka dalam melawat kedai, seperti mengulas cuaca.
3. "Sunshine Over the Phone"
Empat aduan yang paling sering dialami oleh orang Amerika tentang bercakap kerani dengan siapa mereka bercakap melalui telefon adalah bahawa mereka:
- Bercakap dengan cepat
- Jangan mengucapkan dengan jelas
- Jangan berbunyi seperti mereka peduli
- Jangan mencadangkan cara untuk menyelesaikan masalah tetapi hanya jawab soalan yang diminta.
Setuju pada ucapan dan nada suara yang tepat untuk menjawab telefon kedai anda. Sesetengah orang di kalangan kakitangan boleh menahan masa perbelanjaan pada butiran yang jelas dan kecil, tetapi, seperti pelanggan muka pertama melihat apabila memasuki kedai, suara "tidak berwajah" di atas telefon adalah "noda" atau "berkilau" kesan pertama.
Sebagai contoh, anda hanya boleh bersetuju untuk mengatakan dengan hangat dan jelas, tanpa bercakap dengan cepat, ("nama kedai") (nama anda) bercakap. Bagaimanakah saya boleh membantu anda? "Tanya setiap kakitangan untuk mengamalkan ucapan ucapan yang dipersetujui dan beri maklum balas yang saling terang tentang kejelasan, hangat, kuat, nada dan kadar.
Di dalam rantaian kedai pakaian Itali, kerani diminta untuk mendengarkan audiotape melodik, suara lelaki dan wanita yang kaya, dengan ucapan salam yang dipercayai oleh pemilik kedai yang mewakili gaya tandatangan kedai.
Amalkan satu sama lain sehingga anda bangga dengan apa yang anda dengar.
4. "Tidak Perlu Apa"
Tidak peduli apa lagi yang anda lakukan, dari menaikkan semula rak untuk bercakap dengan pelanggan lain, jeda untuk tersenyum pada pelanggan baru memasuki kedai untuk mengakui kehadiran mereka. Ia hanya mengambil sedikit masa.
Sekiranya anda bersama seorang pelanggan apabila pelanggan baru memasuki kedai, ambil sedikit masa untuk tersenyum dan menyambut pelanggan baru itu, mungkin mengatakan "Hello. Saya gembira dapat membantu anda selepas kami selesai di sini. "
Penyelidikan menunjukkan bahawa orang lebih bersedia untuk menunggu perkhidmatan jika mereka merasakan bahawa ketika mereka dapat melihat kerani, kerani itu membuat hubungan mata langsung dan mengakui kehadiran mereka dengan senyuman, mengangguk dan ucapan salam.
5. "Melayani Baris"
Berikan orang dalam perintah yang mereka telah meminta perkhidmatan. Jika seorang pelanggan mengganggu anda ketika anda melayani pelanggan lain, menjadi lebih hangat ketika anda beralih kepada "interrupter" dan mengatakan sesuatu seperti, "Saya berharap dapat membantu anda setelah saya selesai membantu pelanggan ini. Terima kasih."
6. "Pesanan Advance"
Secara aktif menggalakkan pelanggan anda untuk membuat tempahan terlebih dahulu melalui telefon, faks atau e-mel, yang menunjukkan masa yang mencukupi bagi anda untuk menyediakan pesanan terlebih dahulu sebelum mereka masuk.
Walaupun orang berjalan ke kedai ketika anda sedang mempersiapkan pesanan itu, menyambut pendatang baru dan menerangkan bahawa anda sedang menyelesaikan pesanan sebelumnya.
Beritahu mereka berapa lama ia akan mengambil dan minta kesabaran mereka, kerana anda akan bersama mereka seterusnya.
7. "Pakar-Pakar Ke Arah Mereka Ke Atas Situasi Itu"
Menjadi pakar mata pelajaran utama pelanggan anda. Apabila orang masuk ke dalam semak imbas, tanyakan jika mereka ingin beberapa cadangan untuk situasi tertentu mereka. Sekiranya mereka mahukan bantuan seperti itu, tanya soalan yang mencukupi supaya anda tahu sesuatu mengenai belanjawan, perasaan dan keperluan pelanggan untuk situasi dan jenis produk serupa yang mereka gunakan dan suka pada masa lalu.
Memahami gambaran besar tentang bagaimana pelanggan melihat keadaan mereka membantu anda menasihati mereka lebih khusus dan bijak.
8. "Skrip Pensampelan Khusus"
Jemput pelanggan untuk mengambil bahagian, menawarkan nasihat dan belajar.
Setiap tindakan seseorang mengambil alih jualan prospektif bergerak lebih dekat dengan pembelian.Menetapkan piawai untuk selalu ada sesuatu untuk dicontohi, bertanya, menawarkan cadangan atau sebaliknya mengambil tindakan.
Sebagai contoh, kedai gourmet mungkin menawarkan pungutan. Tetapkan makanan untuk dijadikan sampel di kaunter berdekatan dengan penonton. Dengan cara itu, kakitangan boleh menawarkan sampel dan terlibat dalam perbualan, mungkin bertanya atau membuat tawaran. Sebuah kedai peralatan sukan mungkin mempunyai kawasan demo.
Meminta nasihat memulakan dialog yang fokus pada produk bukan pada seseorang yang cuba mendapatkan orang lain untuk membeli. Penagih kedai gourmet itu mungkin bertanya:
- (Sementara memegang irisan sosis sate dengan tisu gigi dan tiga mangkuk pelbagai mustard berperisa): Adakah anda fikiran memberitahu saya mana mustard yang anda fikir paling baik dengan ayam salai dan sosej yang baru? "
- "Adakah anda rasa keju ini cukup lembut untuk digunakan pada jenis keropok yang anda gunakan?"
- (Memegang piring dengan tiga mangkuk keping pelbagai jenis kue, dengan berdiri di depan setiap kad dengan nama-nama kuki pada mereka): Ingin meneka mana satu kuki ini adalah penjual terbaik kami? "
9. "Adakah anda suka kentang goreng dengan itu?"
Sama seperti McDonalds mengarahkan kakitangan mereka untuk mencadangkan bahan makanan tambahan, seperti minuman atau kentang goreng dengan setiap pesanan, anda boleh menubuhkan standard rendah dan membantu untuk membuat cadangan produk yang akan saling saling untuk makan, hadiah atau lain-lain keadaan khas.
Jika paparan di kedai melibatkan gabungan produk untuk masa yang tepat, kakitangan akan mendapati lebih mudah untuk merujuk kepada gabungan produk untuk dibeli sebagai satu bundle.
10. "Cross-Sell to Stand Out and to Sell More"
Biarkan pelanggan secara literal melihat situasi di mana mereka akan menikmati menggunakan beberapa produk anda, sebagai lanjutan semula jadi gaya hidup mereka - atau kehidupan yang mereka kini mahu menjadi biasa. Peringkat adegan di atas meja atau rak atau di tingkap. Kadang-kadang termasuk produk dari kedai kongsi untuk menyelesaikan gambar keadaan itu.
Ringkasnya, menggalakkan lebih banyak perbelanjaan di kedai anda dengan mengurangkan bilangan langkah yang membosankan atau menjengkelkan untuk melakukannya dan meningkatkan jumlah momen yang ada di kedai dan alasan untuk dibeli.
* * * * *
