Anda tidak boleh menjalankan perniagaan yang berjaya tanpa pelanggan yang gembira. Dan sementara mungkin mustahil untuk menyenangkan semua orang, ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Hanya bersahabat tidak cukup lagi. Untuk memberikan perkhidmatan terbaik yang mungkin, anda perlu mengambil langkah-langkah untuk benar-benar memahami pelanggan anda. Berikut adalah 12 langkah yang boleh diambil untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan untuk pelanggan anda, dengan itu meningkatkan keuntungan anda.
$config[code] not foundTanya Pelanggan Anda Apa Yang Mereka Mahu
Anda tidak boleh memberikan perkhidmatan yang terbaik tanpa memikirkan apa yang akan bermakna kepada pelanggan anda. Untuk melakukan ini, anda perlu selalu bertanya kepada pelanggan anda bagaimana mereka menikmati pengalaman mereka dengan anda dan jika ada apa-apa yang anda boleh lakukan itu akan menjadikan pengalaman mereka lebih baik.
Perbuatan sederhana yang dapat membuat pelanggan anda merasa seperti perniagaan anda benar-benar menghargai mereka. Anda juga boleh mendapatkan beberapa pandangan berharga dalam meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda pada masa akan datang. Pertimbangkan untuk mengambil kaji selidik pasca urus niaga, atau tinjauan tahunan atau suku tahunan.
Mengukur Kepuasan dari Masa
Apabila mengukur kepuasan pelanggan melalui kaji selidik atau penyelidikan yang serupa, penting untuk mengukur faktor-faktor ini dalam tempoh masa yang penting. Anda tidak boleh melakukan satu kaji selidik, lihat bahawa tingkat kepuasan pelanggan anda adalah 75%, dan memutuskan bahawa anda melakukan pekerjaan yang hebat.
Sekiranya kadar kepuasan pelanggan anda biasanya berada di sekitar 85 peratus, maka 75 peratus tidak begitu hebat selepas semua. Tetapi jika ia biasanya lebih rendah daripada 75 peratus, maka angka ini akan menunjukkan peningkatan. Oleh itu, jika syarikat anda membuat sebarang perubahan baru-baru ini yang boleh memberi kesan kepada kepuasan pelanggan, mempunyai nombor-nombor terdahulu adalah penting untuk mengetahui keberkesanan perubahan itu.
Buat Perubahan Berdasarkan Tanggapan
Tidak semua cadangan yang dilakukan oleh pelanggan sepanjang perjalanan penyelidikan anda semestinya membantu anda memperbaiki perkhidmatan pelanggan anda, tetapi anda pasti dapat menemui trend yang dapat membantu anda membuat perubahan yang diperlukan untuk bisnis anda.
Jika anda perhatikan, contohnya, bahawa ramai pelanggan menyebut bahawa mereka tidak puas dengan masa penghantaran atau kebolehgunaan laman web anda, anda mungkin perlu melihat perkara tersebut. Atau jika anda membuat perubahan, seperti memilih syarikat perkapalan baru atau pembekal, dan anda mendapati bahawa kepuasan secara keseluruhan telah menurun sejak perubahan itu, anda dapat membuat kesimpulan dari itu juga.
Balas Pelanggan dengan cepat
Apabila pelanggan datang kepada anda dengan komen atau kebimbangan, anda perlu bertindak balas dengan segera. Terdapat beberapa cara yang berbeza pelanggan boleh menghubungi anda, termasuk melalui panggilan telefon, e-mel, atau media sosial. Tetapi satu kesamaan dalam semua format ini adalah bahawa anda perlu bertindak cepat apabila mereka mencapai sasaran. Penyelidikan yang disusun oleh KISSmetrics dalam infographic 2013 menunjukkan bahawa majoriti pelanggan mengharapkan respons dalam sehari paling banyak, sama ada mereka menghubungi anda melalui e-mel atau media sosial.
Berita baiknya adalah bahawa tindak balas tidak perlu menjadi penyelesaian penuh - ia hanya boleh mengakui mesej mereka. Jangan biarkan mereka tertanya-tanya jika anda mendapat mesej mereka selama beberapa hari. Jika mereka fikir anda telah mengabaikan mereka, mereka lebih cenderung untuk menghantar ulasan negatif mereka ke laman ulasan atau forum awam yang lain. Dan tentu saja, anda juga harus bertindak balas terhadap komen atau soalan positif secepat mungkin.
Mempunyai Sistem di Tempat
Untuk bertindak balas dengan cepat dan benar-benar menyelesaikan isu dengan cara yang memuaskan, syarikat anda perlu mempunyai sistem yang ditetapkan untuk memberi respons kepada pelanggan. Jangan tunggu sehingga masalah timbul dan kemudian meninggalkan pekerja anda berebut untuk mendapatkan penyelesaian. Menetapkan orang atau orang tertentu untuk bertindak balas terhadap e-mel atau media sosial, contohnya, dan tampil dengan penyelesaian kepada isu-isu biasa supaya pekerja tahu cara mengendalikan situasi tersebut dengan betul.
Mengambil Aduan Secara Serius
Apabila seseorang mengadu kepada anda, itu bermakna mereka mempunyai pengalaman buruk dengan syarikat anda. Walaupun anda tidak percaya syarikat atau pekerja anda melakukan apa-apa yang salah, ia tidak mengubah bagaimana pengalaman itu membuat mereka merasa. Oleh itu, daripada bertahan apabila pelanggan mengadu, terutamanya melalui forum awam, adalah penting untuk benar-benar mendengarnya dan meminta maaf.
Menyediakan Kemas Kini Biasa
Sekiranya pelanggan mengadu atau bertanya soalan yang anda tidak dapat menjawab dengan segera, elakkan hanya memberitahu mereka yang anda sedang berusaha dan meninggalkannya pada itu. Teruskan hubungan dengan mereka sepanjang setiap langkah proses.
Sebagai contoh, jika pelanggan mempunyai masalah dengan akaun dalam talian, anda harus menghubungi mereka dengan segera untuk memberitahu mereka, anda akan memberitahu jabatan teknologi syarikat anda tentang isu tersebut. Kemudian anda perlu memberitahu mereka sekali lagi apabila anda tahu berapa lama proses itu mungkin diambil, dan susulan dengan mereka sekali lagi apabila masalah itu diperbetulkan. Pastikan mereka berpuas hati dengan penyelesaian dan lihat jika ada apa-apa lagi yang boleh anda lakukan untuk mereka.
Elakkan Waktu Tunggu Lama untuk Perkhidmatan Telefon
Nasib pelanggan perlu memanggil syarikat untuk membuat aduan atau bertanya. Memegang lama dan pemindahan yang hampir tidak berkesudahan hampir selalu membawa kepada pengalaman negatif. Jadi, jika anda boleh menyediakan sistem untuk mengendalikan panggilan telefon yang tidak termasuk lebihan muzik terus, pelanggan anda akan menjadi lebih gembira.
Mengikut Kajian Pulse Consumer Global Accenture tahunan kesembilan, purata waktu pegangan untuk pelanggan yang memanggil perniagaan dalam pelbagai industri adalah 56 saat, tetapi sejumlah besar pelanggan mungkin akan digantung selepas hanya 40 saat. Jadi, sama ada anda perlu mengupah lebih banyak orang untuk menjawab telefon atau hanya mempunyai sistem yang lebih baik untuk melakukannya, membuat perubahan tersebut dapat membawa kepada pelanggan yang lebih puas.
Dengar Apa Yang Lain Yang Katakan
Walaupun seseorang tidak menghubungi anda secara khusus, mereka mungkin masih mempunyai ulasan atau pandangan berharga yang boleh anda pelajari. Anda harus sentiasa mengawasi tapak seperti Yelp dan media sosial perniagaan anda untuk melihat apa yang orang katakan mengenai perniagaan anda. Sediakan Google Alert atau gunakan alat yang sama untuk melihat sama ada orang di tapak lain menyebut perniagaan anda. Menjawab apabila sesuai, dan semoga belajar dari seluruh komen yang anda lihat.
Berikan Pelanggan Nilai Terbaik Kemungkinan
Sudah tentu, perkhidmatan pelanggan bukan hanya bermaksud mendengarkan pelanggan dan bersahabat. Pelanggan juga ingin mendapatkan produk yang baik untuk harga yang baik. Anda boleh tersenyum seberapa banyak yang anda mahu, tetapi jika pelanggan tidak merasa seperti mereka menerima nilai untuk urus niaga mereka, mereka tidak mungkin lagi melabur perniagaan anda. Oleh itu, jika anda menerima rehat harga pada bekalan atau perkhidmatan, pertimbangkan untuk melepaskan tabungan itu bersama-sama dengan pelanggan anda dan bukan hanya menyimpan keuntungan tambahan.
Ambil Extra Care Pelanggan yang Setia
Semua pelanggan anda adalah penting. Tetapi jika anda mempunyai pelanggan tertentu yang telah lama menjalankan perniagaan anda, penting untuk memberi perhatian tambahan kepada mereka. Perkara-perkara mudah seperti mengingati nama dan butiran peribadi lain boleh membuat mereka berasa lebih dihargai dan dengan itu lebih berkaitan dengan perniagaan anda. Memandangkan pelanggan setia telah membelanjakan lebih banyak wang dengan syarikat anda dan lebih mungkin merujuk orang lain, mengingat nama atau menawarkan diskaun kecil boleh menjadi pelaburan besar dalam kemakmuran masa depan syarikat anda.
Mendidik Pekerja
Untuk memberikan perkhidmatan terbaik yang mungkin, anda perlu memastikan bahawa seluruh pasukan anda memahami misi anda. Sewa pekerja yang memahami pentingnya khidmat pelanggan dan memberikan latihan komprehensif kepada seluruh pasukan anda secara teratur. Apabila anda menerima pandangan daripada pelanggan anda dan memilih bidang untuk berfungsi, anda perlu memastikan semua pekerja memahami perubahan dan membuatnya dengan betul.
Foto Perkhidmatan Pelanggan melalui Shutterstock
Lebih banyak di: QuestionPro 17 Komen ▼
