Walaupun ia memerlukan tahap kepercayaan dan jaminan tertentu untuk mendapatkan pelanggan secara sukarela memberi anda maklumat peribadi mereka, mereka mungkin sudah menyediakan anda maklumat berharga dengan setiap login, klik atau unduh. Maklumat yang boleh membantu anda memanjangkannya menjadi pelanggan yang membayar, dan juga membantu anda dalam menjual lebih banyak barang, dan perkhidmatan yang lebih mahal.
Ujjal Kohli, Ketua Pegawai Eksekutif Preact, platform kejayaan pelanggan berasaskan awan yang bertujuan membantu perkhidmatan langganan perisian untuk mengurangkan pelanggan, menyertai untuk membincangkan kepentingan menggunakan sistem untuk meramalkan tingkah laku pelanggan masa depan berdasarkan tindakan dan aktiviti - dan kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk lebih baik memenuhi keperluan mereka. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberitahu kami sedikit tentang latar belakang peribadi anda?
Ujjal Kohli: Saya menghabiskan masa selama tujuh tahun dalam perniagaan telefon bimbit sebagai EVP jualan dan pemasaran untuk pengendali mudah alih yang sangat besar pada tahun 1990-an. Seterusnya, saya telah melakukan dua permulaan yang berjaya. Satu di ruang rangkaian yang dipublikasikan. Dan satu lagi di ruang iklan yang dijual pada bulan Disember lalu. Jadi inilah permulaan ketiga saya yang menjadi Ketua Pegawai Eksekutif.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberi kami sedikit maklumat tentang apa yang dilakukan oleh Preact?
Ujjal Kohli: Preaktik membantu perniagaan langganan secara proaktif mengurus churn dan up-menjual pelanggan mereka. Dan kita melakukannya melalui penggunaan analisis yang sangat canggih, ramalan, pembelajaran mesin dan analisis isyarat yang diambil dari pelanggan, digabungkan dengan gerak hati pakar gen kejayaan pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana pendapat anda bahawa syarikat memanfaatkan maklumat yang diterima untuk memanjangkan hubungan?
Ujjal Kohli: Syarikat terbaik menggabungkan penggunaan analisis ramalan dan intuisi pakar untuk menggunakan maklumat mereka. Banyak syarikat, bagaimanapun, tidak benar-benar menggunakan maklumat ini.
Berita baiknya ialah kecerdasan buatan telah datang jauh. Data besar telah datang jauh. Kami kini mempunyai teknologi yang kos efektif untuk menangkapnya, menyimpannya, untuk mengambilnya dengan cepat dan yang paling penting dari semua, untuk menganalisisnya untuk mendapatkan maklumat. Sebagai contoh dalam kes kami untuk mengatakan, 'Hei, pelanggan anda tidak kelihatan seperti mereka dalam keadaan baik. Anda lebih baik mengambil tindakan yang proaktif, jika tidak, mereka mungkin berpura-pura. '
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap sedikit mengenai mata data yang berbeza yang anda pelacakan dari perspektif churn dan peluang?
Ujjal Kohli: Analisis penggunaan pengguna individu, kami fikir, boleh mendapatkan wawasan yang lebih besar. Itulah, tentu saja, adalah sejumlah besar kerja untuk komputer kita untuk mengkaji aliran klik individu setiap pengguna tunggal. Tetapi anda boleh mendapat hasil yang lebih baik.
Contohnya, sistem berasaskan peraturan mungkin mengatakan jika seseorang tidak melog masuk selama tujuh hari, mungkin itulah bendera merah bahawa akaun itu tidak menggunakan sistem anda dan boleh menghasilkan. Kita tidak berbuat demikian. Kami pergi, 'Mary cenderung log masuk setiap hari. Jika dia tidak log masuk selama tiga hari, mungkin itu bendera merah. Joe sebaliknya log dalam setiap minggu lain biasanya. Jadi jika dia tidak log masuk selama empat minggu, mungkin masalah itu '.
Oleh itu, analisis bijirin yang lebih halus yang menyatakan ciri-ciri yang sedang digunakan, yang mana orang akan terjebak, dan akaun mana yang mendapat nilai dari sistem anda.
Tetapi itu bukan keseluruhan cerita. Anda juga mendapat apa yang saya panggil isyarat tahap akaun seperti, adakah mereka lambat membayar bil mereka apabila mereka biasa berada di landasan? Adakah kontrak mereka datang untuk pembaharuan? Adakah penaja utama anda di syarikat hanya meninggalkan syarikat itu? Atau mungkin ada penyusunan semula dan mereka telah berpindah ke sesuatu yang lain. Jadi mereka adalah isyarat peringkat akaun. Mereka juga boleh memberikan gambaran yang baik tentang apa yang mungkin dilakukan oleh akaun itu.
Trend Perniagaan Kecil: Mampu mengakses maklumat seperti itu dan memberikan peluang untuk membantu atau memimpin di peringkat individu adalah sangat penting. Tetapi saya rasa juga pada tahap yang lebih tinggi, anda sebenarnya dapat melihat trend tertentu yang sedang berlaku dalam segmen pelanggan juga.
Ujjal Kohli: Ya. Anda boleh lihat, sebagai contoh, ciri-ciri yang paling banyak digunakan, ciri-ciri yang boleh menjadi sangat berharga kepada pelanggan tertentu, dan lain-lain. Ini boleh memberi anda tip yang mungkin anda perlu melayari mereka dengan lebih baik di masa depan atau mungkin menghantar video atau alat mudah.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah perkhidmatan seperti bantuan anda membantu menyempurnakan proses keseluruhan dari pelawat laman web, untuk mendaftar untuk percubaan, untuk menukar semua jalan ke pelanggan?
Ujjal Kohli: Kerana kita melihat aktiviti pengguna individu, kita dapat melihat mana-mana pelanggan percubaan percuma yang menggunakan sistem dengan ketara, memanfaatkannya dan aktif dan oleh itu, calon utama untuk menukar kepada pelanggan yang membayar. Orang ramai boleh mempunyai banyak pelanggan percuma dan ia mahal dan banyak usaha untuk mengejar mereka tanpa pengetahuan tentang mana yang menjadi prospek terbaik untuk menukar. Jadi apa yang dilakukan oleh Preact adalah memberikan anda wawasan yang mana yang menjadi prospek terbaik untuk ditukar sehingga anda dapat menggunakan sumber pemasaran dan penjualan anda secara efisien dan berkesan untuk menjangkau orang-orang ini.
Trend Perniagaan Kecil: Mari kita bincangkan tentang apa yang syarikat harus lakukan dari sudut budaya untuk berjaya dengan melaksanakan perkara ini?
Ujjal Kohli: Saya rasa untuk mengekalkan pelanggan, mengurangkan harga dan jualan, ia memerlukan komitmen CEO dan syarikat. Penggunaan alat seperti Preact adalah satu perkara. Tetapi ada banyak aspek pengurusan lain yang perlu dilakukan dengan betul. Anda perlu mempunyai pasukan dan sistem kejayaan pelanggan yang bermotivasi dan bermotivasi, yang bermotivasi secara automatik.
Metrik dan papan pemuka sangat membantu. Sekiranya semua orang dapat melihat angka-angka dan trend-trend itu, itu boleh menjadi sangat berkesan. Dan sebagainya beberapa pelanggan terbaik kami mempunyai skrin TV di pejabat mereka yang menunjukkan hasil jualan dan jualan. Dan mereka menjejaki mereka dalam masa nyata, hari demi hari. Semua orang dalam syarikat dapat melihat bagaimana mereka melakukan. Jadi saya fikir itu jenis komitmen yang diperlukan sehingga anda mempunyai pasukan yang diberi kuasa.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai Preact?
Ujjal Kohli: Laman web kami, Preact.com mempunyai banyak maklumat.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
