Adakah pekerja di pusat panggilan khidmat pelanggan anda berasa seperti mereka berurusan dengan lebih banyak pelanggan yang kecewa berbanding sebelum ini?
Penyelidikan baru dari Mattersight menawarkan beberapa pandangan tentang mengapa ini mungkin. Menurut Mattersight, lebih daripada dua pertiga pelanggan yang bercakap dengan wakil pusat panggilan berasa kecewa sebelum ini mereka juga membuat panggilan. Lebih-lebih lagi, 75 peratus masih frustrasi selepas interaksi, walaupun wakilnya menyelesaikan masalah mereka.
$config[code] not foundDengan lebih daripada 70 peratus pelanggan mengatakan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk dapat menghindarkan mereka daripada merendahkan lagi perniagaan, menjaga pelanggan senang ketika mereka memanggil harus menjadi prioritas utama bagi bisnis Anda.
Salah satu sebab kekecewaan pelanggan, nota Mattersight, adalah terdapat banyak cara untuk pelanggan menjangkau syarikat untuk menyokong hari ini. Apabila timbul masalah, kebanyakan pelanggan mula menggunakan laman web syarikat, Soalan Lazim atau alat bantuan dalam talian lain untuk cuba mencari masalah dengan sendiri.
Pada masa pelanggan benar-benar mendail ke pusat panggilan, mereka biasanya cuba setiap cara lain untuk menyelesaikan masalah, tanpa hasil. Jadi apa yang mungkin kelihatan dari hujung wakil seperti percubaan pertama pelanggan untuk menyelesaikan masalah ini adalah, untuk pelanggan, akhir perjalanan yang panjang dan mengecewakan.
Walau bagaimanapun, daripada mengakui "realiti baru" ini perkhidmatan pelanggan, kebanyakan pusat panggilan reps masih fokus untuk mendapatkan pelanggan dari telefon secepat mungkin untuk memenuhi matlamat mereka untuk mengendalikan bilangan panggilan X dalam jumlah masa X.
Bagaimanakah syarikat anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menikmati kepuasan pelanggan yang lebih tinggi? Berikut adalah beberapa pengambilalihan dari laporan.
Mengakui Mereka
Mengakui kekecewaan pelanggan dan kesungguhan isu mereka. Jadilah pesakit yang lebih banyak bekerja dengan pelanggan. Dengan mengesahkan perasaan mereka, anda boleh membantu mereka berasa lebih diurus.
Tawarkan Bantuan Peribadi
Rep orang tengah pusat panggilan anda boleh mengakses semua data yang anda ada pada pelanggan pada akhir telefon anda dengan cepat. Perkara-perkara seperti sejarah pesanan, status pesanan semasa dan interaksi baru-baru ini dengan syarikat. Menunjukkan pengetahuan tentang tingkah laku dan sejarah masa lalu pelanggan dengan perniagaan anda akan meyakinkan mereka bahawa wakil anda berada dalam kedudukan untuk benar-benar membantu.
Ambil masa untuk memahami
Masa menunggu yang lama adalah kekecewaan nombor satu pelanggan dengan pusat panggilan. Tetapi nombor dua berurusan dengan wakil yang tidak memahami apa yang mereka perlukan. Pastikan reps pusat panggilan anda benar-benar mendengarkan, nyatakan semula masalah kepada pelanggan dan menjelaskan bahawa mereka telah memahami semua aspek keadaan.
Ikuti Selepas Penyelesaian
Selepas menyelesaikan masalah itu, jangan hanya tergesa-gesa untuk mendapatkan pelanggan dari telefon. Luangkan masa untuk meminta maaf sekali lagi untuk kesulitan yang dihadapi orang itu, terima kasih kepada pelanggan atas kesabaran mereka, dan tanyakan jika ada apa-apa lagi yang boleh anda bantu. Biarkan pelanggan menjadi yang menamatkan panggilan - bukan anda.
Dengan mengambil beberapa langkah mudah untuk masuk ke minda yang betul apabila berurusan dengan pelanggan pusat panggilan, wakil khidmat pelanggan anda bukan sahaja dapat menyelesaikan masalah, tetapi juga meninggalkan pelanggan dengan perasaan yang baik tentang perniagaan anda.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Imej Telefon melalui Shutterstock
Lebih banyak di: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 2 Komen ▼
