Kami akan meneroka satu contoh dengan teliti dengan melihat bagaimana Kitaran Zane berkembang - kerana mereka tahu dan menghormati nilai seumur hidup pelanggan mereka.
Dengan hanya satu lokasi runcit, Kitaran Zane di Connecticut adalah salah satu daripada tiga kedai basikal terbesar di Amerika Syarikat. Mereka menjual $ 15 juta setiap tahun dalam basikal, dan bekalan basikal, dengan hubungan yang berasaskan kepercayaan pelanggan.
$config[code] not foundSebagai contoh, pada hari tertentu anda mungkin melihat basikal $ 6,000 keluar pintu untuk memandu ujian tanpa mana-mana orang yang Zane meminta untuk mengumpul pengenalan pelanggan atau apa-apa jenis cagaran. "Adakah anda mahu lesen saya?" Sering ditanya oleh pelanggan. Tanggapan selalu, "Nope, hanya mempunyai perjalanan yang baik."
Zane membuat keputusan ini kerana mereka mahu pelanggan berpotensi tahu bahawa di dunia ini ada kedai yang mempercayai mereka, dan itu Zane. Dibuat sebagai keputusan untuk memeluk pelanggan, keputusan ini juga menghantar mesej yang kuat kepada kakitangan Zane. Pemilik Chris Zane berkata:
"Ini bukan tentang melindungi diri kita sendiri. Kami berada dalam perniagaan orang, bukan perniagaan perniagaan. Keputusan ini membantu kakitangan kami memahami dan bertindak berdasarkan perbezaan utama itu. "
Ia memberikan keyakinan pelanggan dan kesan yang kekal bahawa mereka telah menemui tempat di mana mereka ingin melakukan perniagaan.
Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan ialah $ 12,500
Zane tidak akan mengambil risiko itu. Siklus Zane memutuskan untuk bertindak atas keyakinannya bahawa majoriti pelanggan melakukan apa yang betul. Chris Zane berkata:
"Kami mengira nilai seumur hidup setiap pelanggan pada $ 12,500. Mengapa memulakan hubungan pelanggan dengan mempersoalkan integriti mereka? Kami memilih untuk mempercayai pelanggan kami. "
Para pekerja New Zane sering menyarankan bahawa mereka melindungi perniagaan dengan mengambil kunci atau dompet pelanggan apabila mereka menguji memandu basikal. Chris Zane tegas mengatakan "tidak" kepada cadangan ini. Ini adalah apabila pekerja dan pelanggan menyedari Zane adalah perniagaan perkhidmatan, bukan perniagaan produk. Dan ia menetapkan nada bagaimana mereka berinteraksi dengan orang lain. Ia membebaskan mereka untuk melakukan perkara yang betul.
Amanah Dipertimbangkan: Zane Kehilangan Hanya Lima Bikes setahun
Pelanggan berasa dipercayai oleh Zane dan kepercayaan itu dikembalikan kepada Zane. Dari 4,000 basikal yang mereka jual setiap tahun, hanya kira-kira 5 yang dicuri sewaktu memandu ujian. Bagi Zane, ia tidak semestinya mempunyai sikap keseluruhan perubahan syarikat kerana sikap lima orang yang tidak jujur.
Zane percaya pelanggan adalah baik. Sikap itu membebaskan Zane untuk berkembang. Mereka telah mencapai kadar pertumbuhan purata tahunan sebanyak 23 peratus sejak dibuka pada tahun 1981. Kenapa tidak mengambil halaman dari Zane, dan melihat dengan jelas dasar anda?
Tukar atau elakkan apa-apa yang wujud untuk "melindungi" anda daripada pelanggan anda dan tanya diri anda:
- Adakah anda tahu nilai pelanggan anda? Adakah semua orang dalam syarikat anda?
- Adakah anda menghargai pelanggan membuat keputusan membuat keputusan?
- Adakah anda melabur dalam pelanggan atau menguruskan kos?
- Bagaimana anda menilai maksud dan keupayaan anda untuk memahami nilai pelanggan dan melabur dalamnya?
- Adakah keputusan anda mengenai bagaimana anda menghargai pelanggan mendapatkan status "tercinta" anda hari ini?
Lihatlah dasar anda. Apa satu perkara yang boleh anda ubah atau hapuskan "nickels and dimes" pelanggan anda, terutamanya pelanggan terbaik anda?
Imej: Zane's Cycles
3 Komen ▼
