85 Peratus Perniagaan Kecil Dapatkan Pelanggan Melalui Word of Mouth

Bagaimanakah pelanggan anda mengetahui tentang perniagaan anda?

Jawapannya adalah - dan bukan kerana ia adalah satu kejutan. Ia mengatakan kerana ia adalah hampir sejajar dengan tinjauan yang kami jalankan di sini di Trend Perniagaan Kecil hampir satu dekad yang lalu.

Setakat ini pelanggan yang paling biasa mempelajari tentang perniagaan adalah dari mulut ke mulut, menurut perniagaan kecil dalam kaji selidik. Lapan puluh lima peratus daripada perniagaan kecil yang disurvei berkata pelanggan mengetahui tentang mereka melalui mulut mulut. Carta di atas menunjukkan semua jawapan. Seperti yang dapat anda lihat, tidak ada jenis pemasaran atau pengiklanan yang lain pun dekat. Enjin carian datang pada jarak kedua pada 59%. Segala-galanya jauh di belakang.

Kembali pada tahun 2005 dalam kaji selidik kami, 83% mengatakan bahawa rujukan (iaitu, kata mulut dari pelanggan sedia ada) adalah cara nombor satu untuk mendapatkan pelanggan. Hasilnya sangat konsisten.

Dalam erti kata lain, kaedah yang paling penting adalah (a) paling peribadi, dan (b) kos yang paling kecil dalam belanja di luar saku, adalah kaedah terbaik untuk menarik pelanggan baru. Lagipun, anda menjangkakan bahawa dengan membuang wang pada masalah melalui iklan mahal, dan melalui kaedah yang mencapai skala banyak, anda akan mendapat hasil yang lebih besar. Sekurang-kurangnya … itulah yang anda fikirkan.

Tetapi dalam erti kata lain, ia benar-benar dapat diramalkan bahawa perkataan mulut adalah kaedah nombor satu untuk menarik pelanggan baru. Kami perniagaan kecil adalah mengenai pendekatan peribadi. Dengan perniagaan kecil, ia bukan tentang peletakan jaring yang luas, melainkan untuk menghubungkan dengan beberapa pelanggan yang terpilih, memasuki kepercayaan dan kesetiaan mereka, dan mempunyai kesan positif yang menimpa kalangan kalangan rakan dan rakan sekerja.

Yang berkata, apa yang dicadangkan tentang langkah-langkah yang perlu diambil untuk meningkatkan dan memanfaatkan kata-kata mulut? Berikut adalah empat item untuk senarai To-Do anda untuk meningkatkan kata mulut:

1. Semak perniagaan anda di Google dan Bing sekurang-kurangnya sekali sebulan.

Walaupun enjin carian bukannya # 2 cara pelanggan mempunyai pembelajaran mengenai perniagaan kecil, perlu diingat bahawa kata-kata mulut menyebar secara dalam talian dan offline hari ini. Pelanggan anda sedang dalam talian hari ini. Walaupun anda menjalankan perniagaan batu bata-dan-mortar tempatan, kemungkinan mereka memeriksa anda dalam talian. Dalam erti kata lain, perkataan-of-mouth hari ini jauh melampaui Mary Smith bercakap semasa kelas latihan kepada rakan tentang restoran baru anda.

Jika terdapat sesuatu yang negatif dalam talian, itu bukan persoalan menguburkan kepala anda di dalam pasir. Anda perlu sedar, jadi anda boleh memperbaikinya.

Jangan salah, anda boleh membetulkan banyak tera negatif, seperti aduan pelanggan atau ulasan negatif. Tetapi pertama-tama anda perlu tahu mengenai mereka - dan jangan menipis atau mengabaikan mereka kerana mereka terlalu menyakitkan untuk berhadapan dengannya.

Sebaik sahaja anda tahu tentangnya, anda boleh menghubungi pelanggan, meninggalkan penjelasan yang tidak disengajakan jika maklumat itu salah, atau mencari ulasan yang lebih positif untuk menyampaikan kesan yang lebih seimbang. Baca lebih lanjut mengenai masa untuk bertindak balas terhadap ulasan negatif, dan tentang bagaimana menangani ulasan dalam talian yang tidak baik.

2. Lakukan tinjauan pelanggan secara tetap untuk mengetahui apa yang difikirkan oleh pelanggan anda.

Sistem Promoter Bersih tepat pada titik di sini. Sistem Penjelajahan Bersih meminta skala satu hingga sepuluh, "Bagaimana mungkin anda mencadangkan kami kepada rakan dan rakan sekerja anda?" Yang sangat positif dipanggil Promosi. Orang-orang yang negatif dipanggil Detractors. Bersihkan mereka, dan anda mempunyai skor Promoter Bersih.

Hari ini, dengan alat kaji selidik dalam talian (beberapa di antaranya disepadukan dengan perisian yang mengurus senarai e-mel rumah anda), tidak sukar untuk menemui dan menjejaki skor Promoter Net anda. Meningkatkan skor Promoter Bersih anda memberi anda sesuatu untuk pasukan anda berkumpul dan menetapkan matlamat penambahbaikan. Oleh itu, mulakan mengukur dan menganalisis. Temui apa yang membuatkan pengkritik daripada beberapa, dan Promosi dari orang lain.

Bukan sahaja anda mahu membasmi apa yang mengubah orang menjadi Peninjau, tetapi yang lebih penting anda ingin memahami apa yang pelanggan anda menghargai sehingga mereka sangat bersemangat tentang perniagaan anda. Apabila anda mengetahui apa yang menjadikan pelanggan menjadi peminat memalukan, maka anda tahu apa yang perlu dilakukan untuk mendapatkan lebih banyak daripada mereka bercakap tentang anda, lebih kerap.

3. Berkomunikasi dan menguatkan kepada para pekerja nilai peminat memalukan.

Anda mungkin fikir ia jelas kepada pekerja anda bahawa mereka harus cuba membuat pelanggan gembira. Tetapi saya sudah berada dalam perniagaan cukup lama untuk mengetahui bahawa pekerja mengambil isyarat mereka dari atas. Jika anda menghabiskan banyak masa memfokuskan diri untuk menyelesaikan aduan negatif, anda mungkin secara tidak sengaja menghantar isyarat bahawa perkhidmatan pelanggan hanya penting apabila ada aduan.

Sebaliknya, anda perlu menghantar isyarat untuk mendahului kurva. Perkara perkhidmatan pelanggan SEBELUM ada orang yang kecewa, apabila anda mempunyai peluang untuk menjadikan seseorang menjadi peminat yang mengecam syarikat anda.

Luangkan sedikit masa untuk menjelaskan kepada pekerja di mana kebanyakan pelanggan baru berasal dan betapa berharga untuk mempunyai pelanggan sedia ada yang suka syarikat anda. Jangan menganggap bahawa pekerja anda sebenarnya mengambilnya. Tunjukkan apresiasi anda secara terbuka apabila mereka pergi "di atas dan di luar" untuk menggembirakan pelanggan.

Saya biasa berfikir bahawa ia adalah sesuatu yang ketara apabila syarikat-syarikat mempunyai kenyataan misi yang mengatakan "kami gembira pelanggan kami." Saya fikir, 'Semua orang tahu bahawa anda harus gembira pelanggan!'

Tetapi kemudian saya menyedari bahawa setiap orang tidak semestinya percaya bahawa - melainkan anda bercakap cakap dan berjalan kaki. Realitinya, pekerja anda di semua peringkat perlu mendengar mesej berulang kali. Mereka perlu percaya bahawa ANDA percaya.

4. Buat cara mudah untuk pelanggan berkongsi kata-kata mulut.

Di sinilah pemasaran dan pengiklanan tradisional dapat menyokong dan memperkuat kata-mulut pelanggan.

Secara sedar mengembangkan inisiatif yang mendapat pelanggan gembira bercakap. Jadikannya mudah bagi mereka untuk berkongsi tanggapan positif mereka. Juga, memudahkan pelanggan sedia ada merujuk kawan, keluarga dan rakan sekerja mereka. Beberapa taktik yang boleh membantu ialah:

• Khususnya meminta rujukan. Ramai pelanggan bersedia memberikan rujukan - tetapi mereka sibuk. Anda perlu menonjol mereka, tanpa menjengkelkan mereka. Ini boleh dilakukan dalam panggilan telefon sambil berkata, "Suka gembira. Jangan ragu untuk merujuk rakan sekerja kepada kami - kami akan menjaga mereka dengan baik. "Atau hantar surat ikut atau e-mel dengan terima kasih dan nudge lembut.
• Cadangkan cara mudah untuk meninggalkan testimonial. Bersedia untuk mencadangkan cara yang cepat dan agak tidak menyakitkan untuk memberi testimoni. Jika anda seorang pembekal perkhidmatan B2B, maka mintalah orang untuk mengesyorkan anda di LinkedIn. Prosesnya cukup cepat dan mudah di sana. Atau menjemput pelanggan ke panggilan Hangout Google atau Skype secara langsung, dan video testimoni ringkas. Atau mintalah mereka untuk meninggalkan semakan bintang ringkas pada Halaman Facebook atau Halaman Google+ anda.
• Sediakan kad rujukan. Mempunyai kad prabayar pelanggan anda boleh meninggalkan dengan rakan. Ia membantu walaupun untuk meninggalkan beberapa kad perniagaan supaya mereka boleh menyerahkannya kepada jiran yang mungkin memerlukan perkhidmatan landskap anda.
• Tawaran "rujuk pautan rakan" di surat berita. Sekiranya anda menghantar surat berita e-mel yang indah, memudahkan orang berkongsinya dan pada masa yang sama anda boleh mendapatkan pelanggan baharu yang akhirnya menjadi pelanggan.

Taktik-taktik ini dan lain-lain akan meningkatkan kemungkinan mulut positif mulut yang disebarkan oleh pelanggan anda yang sedia ada.

Ingat: sementara kata-kata mulut adalah sesuatu yang dibagikan oleh pelanggan anda, ia bukan dari tangan anda. Apa yang anda lakukan dan tidak lakukan, mempunyai kesan besar pada mulut mulut.

Lihat juga lebih banyak petua tentang cara membuat kata mulut untuk perniagaan anda. Juga, periksa Blog Perniagaan Kecil Verizon yang mempunyai lebih banyak pandangan dari tinjauan ini dan lebih banyak nasihat mengenai perkhidmatan pelanggan dan kata-kata mulut.