Apabila pelanggan menghubungi pusat panggilan, dia akan sering mendengar rakaman automatik yang menasihatinya agar panggilannya boleh dipantau untuk tujuan latihan dan jaminan kualiti. Rakaman adalah perkara yang baik kerana ia bermakna pusat itu mempunyai pasukan jaminan kualiti (QA) yang bertanggungjawab untuk memastikan panggilan ditangani dengan kecemerlangan. Terdapat sedikit variasi dalam tugas harian ahli pasukan QA. Bergantung pada saiz pusat panggilan, biasanya ada beberapa pekerja dalam satu pasukan.
$config[code] not foundSet Standard
Pasukan jaminan kualiti pusat panggilan bertanggungjawab untuk menetapkan standard kualiti untuk panggilan masuk dan keluar. Dalam kebanyakan kes, piawaian ini hanya dikenakan kepada ejen pusat panggilan, bukan pengurusan dan penyelia. Piawaian yang ditetapkan oleh jabatan QA termasuk, tetapi tidak terhad kepada, bagaimana panggilan dijawab, seberapa baik ejen yang terlibat dengan pelanggan, bagaimana ejen menggunakan sumber yang ada, sama ada atau tidak isu pelanggan diselesaikan dan bagaimana ejen ditutup panggilan. Jabatan QA juga menyusun skrip telefon untuk ejen untuk mengikuti setiap panggilan.
Agen Keretapi
Kebanyakan pusat panggilan melatih ejen selama beberapa hari atau beberapa minggu sebelum meletakkannya di lantai pengeluaran. Semasa latihan ini, pasukan QA mengambil langkah untuk mendidik agen mengenai tujuan pasukan dan apa yang dapat dilakukan untuk memastikan skor QA yang tinggi. Semasa latihan, pasukan boleh membiarkan ejen mendengar sampel panggilan yang salah dan panggilan yang pergi betul. Beberapa perkara yang boleh meliputi pasukan QA termasuk cara melekat pada skrip telefon, membuat panggilan, mengambil pemilikan panggilan, mengelakkan siaran udara mati dan menutup panggilan.
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingRakam dan Dengar Panggilan
Pasukan QA membelanjakan sebahagian besar rakaman hari dan mendengar panggilan telefon secara langsung. Semasa mendengar panggilan, wakil QA menggunakan senarai semak untuk menentukan sama ada ejen itu mengendalikan panggilan mengikut piawaian dan garis panduan QA. Berdasarkan keputusan senarai semak, ejen diberikan skor keseluruhan untuk panggilan dan kemudian diberitahu mengenai skornya.
Kejurulatihan dan Maklum Balas
Pusat panggilan mempunyai metrik yang mesti dipenuhi setiap bulan untuk memuaskan pelanggannya. Metrik ini termasuk skor QA keseluruhan untuk keseluruhan pusat. Jika ejen secara konsisten menerima markah rendah, ia membawa skor pusat keseluruhan. Skor pusat yang rendah secara konsisten dapat menyebabkan pelanggan hilang. Oleh itu, ejen dengan skor QA rendah menerima bimbingan. Kejurulatihan tidak biasanya bermakna ejen berada dalam kesusahan; ia hanya bermakna dia mendapat kursus penyegaran atau petua mengenai apa yang diperlukan untuk mendapatkan markah yang lebih tinggi.
