Berurusan dengan pelanggan kasar dan lisan adalah salah satu aspek yang lebih tidak menyenangkan untuk bekerja dengan orang ramai. Walaupun sukar untuk bertenang ketika pelanggan menghina anda, penting untuk menangani situasi diplomatik dan profesional.
Terangkan Peraturan Tanah
Pelanggan yang tidak berpuas hati cenderung menyerang ketika berhadapan dengan masalah yang buruk atau masalah lain, tetapi jika serangan menjadi peribadi, sudah tiba masanya untuk menghentikan tingkah laku. Jika anda bertindak balas dengan marah, anda hanya akan meningkatkan keadaan dan mungkin menghadapi tindakan disiplin daripada penyelia anda, jadi pastikan tenang dan juga suara dan sikap. Jika pelanggan anda menghina atau menghina anda, memaklumkan kepadanya bahawa walaupun anda mahu membantunya, anda tidak boleh meneruskan perbualan jika dia terus menghina anda atau menggunakan bahasa yang tidak sesuai. Jelaskan bahawa jika anda mesti mengakhiri perbualan, anda akan gembira untuk meneruskannya apabila pelanggan boleh membicarakan masalah itu tanpa menggunakan penyalahgunaan lisan.
$config[code] not foundDengar Aduan
Tanya pelanggan untuk menjelaskan masalah secara terperinci. Sekiranya mungkin, jangan mengganggu semasa dia bercakap, walaupun dia mengatakan sesuatu yang tidak tepat. Jika pelanggan anda merasakan bahawa pekerja syarikat lain tidak mendengarkannya, kesediaan anda untuk mengetahui masalahnya dari sudut pandangannya mungkin membuatnya merasa kurang marah. Laman web Alat Minda mengesyorkan bahawa anda benar-benar mendengar pelanggan anda dan menahan keinginan untuk merancang respons anda semasa dia bercakap. Jika dia menjadi kesat lagi, perlahan-lahan mengingatkannya tentang peraturan dasar.
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingNyatakan Masalah
Beritahu pelanggan yang anda ingin pastikan anda memahami masalahnya. Meringkaskan aduannya, tetapi jangan membuat sebarang penghakiman mengenai mereka atau nyatakan bahawa dia salah untuk merasa marah. Bercakap dengan suara yang rendah dan tenang dan beritahu dia bahawa anda memahami mengapa masalah ini sangat menjengkelkan. Walaupun anda mungkin tidak sepenuhnya bersetuju dengannya, menunjukkan empati dapat menjalin hubungan. Sekiranya pelanggan merasakan bahawa anda benar-benar memahami keadaan dan berempati dengannya, dia mungkin menjadi lebih tenang. Tanya kepadanya jika ringkasan anda tepat sebelum meneruskan.
Tawaran Penyelesaian
Sebaik sahaja anda mengesahkan aduan utama pelanggan, beritahu dia apa yang anda boleh lakukan untuk menyelesaikan masalah itu, dan tanyakan apakah penyelesaiannya boleh diterima. Jika pelanggan masih marah, minta dia mengambil satu atau dua jam untuk mempertimbangkan penyelesaian anda dan memutuskan sama ada ia akan berfungsi untuknya. Jangan menawarkan penyelesaian melainkan anda pasti boleh menghantarnya. Jika anda memberitahu pelanggan bahawa anda akan semalaman penghantarannya, dan ia tidak sampai ke hari berikutnya, anda hanya akan membuatnya menjadi marah. Mengikuti dengan mana-mana jabatan lain yang merupakan sebahagian daripada resolusi untuk memastikan bahawa masalah diselesaikan dengan cepat.
