Terdapat hanya tiga jenis pelanggan yang selalu memberitahu syarikat anda tentang apa yang mereka fikirkan:
Sangat Selamat
Mereka tidak sabar untuk memberitahu anda betapa hebatnya produk atau perkhidmatan anda dan bagaimana ia mengubah hidup mereka. Mereka jatuh ke atas diri mereka untuk mengucapkan terima kasih mereka sendiri, melalui telefon atau di Web.
The Very Unhappy
Mereka tidak sabar untuk memberitahu anda bagaimana produk atau perkhidmatan anda hancur "hidup mereka" dan mereka berharap mereka tidak pernah bertemu dengan syarikat anda. Mereka juga jatuh ke atas diri mereka sendiri untuk menyatakan rasa cemas mereka sendiri, melalui telefon atau di Web.
$config[code] not foundOrang Yang Anda Bayar
Pelanggan suka "disogok" untuk memberitahu pendapat mereka. Banyak kedai runcit memberikan diskaun $ 2 - $ 5 pada pesanan seterusnya pelanggan untuk melengkapkan kaji selidik.
Malangnya, majoriti pelanggan yang tidak puas hati akan mengatakan apa-apa secara langsung kepada syarikat itu. Mereka akan menjauhkan diri dan tidak pernah membeli dari syarikat itu lagi. Dalam kes ini, berita tidak selalu berita baik. Ia boleh dipecahkan dan syarikat mungkin tidak tahu.
Menurut Harvard Business Review:
- 25% pelanggan mungkin mengatakan sesuatu yang positif mengenai pengalaman perkhidmatan pelanggan mereka.
- 65% kemungkinan bercakap negatif tentangnya.
- 23% pelanggan yang mempunyai interaksi perkhidmatan positif memberitahu 10 atau lebih orang.
- 48% pelanggan yang mengalami pengalaman negatif memberitahu 10 atau lebih orang.
Mengapa Aduan Perkhidmatan Pelanggan Itu Hadiah
Walaupun pelanggan lebih cenderung untuk mengadu, melihatnya sebagai hadiah. Mereka telah mengambil masa berharga untuk memberi maklum balas terus kepada syarikat. Keuntungan perniagaan dalam dua cara:
- Syarikat mendapat peluang untuk mengubah pengalaman mereka. Survei menunjukkan bahawa pelanggan yang tidak berpuas hati yang masalahnya tetap menjadi lebih setia kepada syarikat.
- Syarikat mendapat maklum balas berharga yang banyak dialami oleh pelanggan lain, tetapi tidak pernah disebutkan. Khidmat pelanggan adalah sasaran yang bergerak supaya kebimbangan pelanggan mungkin berubah setiap bulan.
Apa yang Harus Dilakukan oleh Syarikat?
Dengar dengan teliti untuk memastikan mereka memahami kebimbangan itu. Cuba untuk tidak menyalahkan atau menyembunyikan masalah. Mintalah pelanggan untuk penyelesaian terbaik mereka. Kembali kepada pelanggan tentang bagaimana ia akan diselesaikan.
Kumpulkan semua kebimbangan ini supaya trend keseluruhan dapat dilihat oleh syarikat.
Bagaimanakah anda dapat menangani aduan pelanggan sebagai hadiah?
Foto marah melalui Shutterstock
Artikel ini, yang disediakan oleh Nextiva, diterbitkan semula melalui perjanjian pengedaran kandungan. Asal boleh didapati di sini.
Lihat Panduan Pemberian Hadiah Perniagaan untuk lebih banyak petua tentang trend percutian.
Lebih banyak di: Cuti 16 Komen ▼
