Bagaimanakah kedai runcit anda dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik dalam kelas? Belajar dari yang terbaik, begitulah. Agensi pelanggan global C Space baru-baru ini mengeluarkan laporan mengenai pengalaman pelanggan terbaik pada 2018, dan peruncit menguasai syarikat teratas dalam senarai. Sembilan daripada 25 syarikat teratas adalah peruncit: Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora dan Aldi.
$config[code] not foundMengapa Perkara Pengalaman Pelanggan
Sama seperti kebanyakan kita lebih suka melakukan perniagaan dengan orang yang kita suka, kami juga lebih suka menjalankan perniagaan syarikat kami suka-itulah, syarikat-syarikat yang mewujudkan hubungan emosi dengan kami. Pengalaman emosi pengguna dengan perniagaan sangat mempengaruhi berapa banyak dan berapa kerap mereka belanja.
Walau bagaimanapun, C Space mencatat bahawa apabila syarikat meninjau pelanggan tentang pengalaman mereka, mereka sering terlalu literal. Contohnya, kaji selidik mungkin mendedahkan bahawa pelanggan menunggu terlalu lama dalam talian tanpa mendapat lebih banyak maklumat mengenai aspek emosi pengalaman itu. Bagaimanakah menunggu membuat pelanggan berasa? Adakah mereka marah, tidak menghormati, terluka, kecewa?
Pengalaman Pelanggan Emosi
Untuk menjawab soalan-soalan ini, C Space meminta 26,000 pengguna AS untuk memikirkan sebuah syarikat yang "mendapat mereka" dan menilai syarikat itu terhadap 21 isyarat emosi, termasuk "Mereka melihat dan menghargai kesetiaan saya" atau "Mereka membuat saya merasa pintar.", yang meliputi lebih daripada 1,000 syarikat dalam 19 industri, mengenal pasti lima "isyarat emosi" pengalaman pelanggan. Isyarat emosi ini dikaitkan secara statistik kepada pertumbuhan pendapatan dan secara tepat meramalkan sama ada pengguna akan mengesyorkan sebuah syarikat kepada orang lain.
5 Emotional Cues Pelanggan Anda Care About
Berikut adalah lima isyarat emosi C Space mengenal pasti, kunci kejayaan untuk setiap satu, dan bagaimana untuk mencapainya.
Cue: Relevan
Kunci: Ketahui Siapa Anda
Adakah perniagaan anda menjadi segalanya bagi semua orang? Berhenti. Dengan menjadi kenyataan kepada diri sendiri, perniagaan anda dapat menangkap orang lain yang berkongsi nilai yang sama.
Ben & Jerry, Nike dan Disney adalah contoh petunjuk ini. Ketiga syarikat itu mempunyai penggemar ghairah-dan pengkritik. Mereka bukan untuk semua orang, dan mereka juga tidak cuba. Sebaliknya, mereka memikul tuntutan mereka dan memegang teguh pada nilai mereka. Lakukan sama, target pelanggan yang berkongsi nilai-nilai itu, dan anda boleh mendapatkan kesetiaan mereka.
Cue: Kemudahan
Key: Make It Worth It
Pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam runcit hari ini. Apabila mereka memilih anda, adakah anda menghargai? Tunjukkan pelanggan bahawa anda mengenali mereka. Senyum, salam mereka, ingat apa yang mereka beli kali terakhir. Di samping produk-produk berkualiti, menyediakan perkhidmatan yang konsisten dan berkualiti. Mudah untuk melakukan perniagaan dengan-Starbucks adalah bintang di sini. Menawarkan pelbagai cara untuk membeli-dalam talian, di kedai, beli dalam talian dan pilih di kedai. Berguna dan berpengetahuan. Buat perkhidmatan pelanggan semua orang. Dengan pulangan bebas risiko, rantaian runcit peniaga Pedagang Joe menang untuk kemudahan. Adakah anda tahu mereka akan membuka produk di kedai untuk membolehkan anda merasakannya supaya anda boleh membuat keputusan?
Cue: Keterbukaan
Tombol: Terbuka
Anda tidak boleh mengesahkan kesahihan. Jangan cuba menjadi sesuatu yang bukan hanya untuk menangkap pasaran panas atau demografi. Jadilah sahih, walaupun ia menghadkan rayuan anda kepada niche-atau menyakitkan jualan anda sekali-sekala. Keterbukaan adalah kunci untuk peruncit pakaian luar Patagonia. Syarikat itu dimeriahkan bahawa misinya adalah "untuk menyelamatkan planet rumah kita." Untuk itu, secara aktif menggalakkan pelanggan membeli lebih sedikit dan membantu mereka membaiki pakaian Patagonia mereka sehingga mereka bertahan lebih lama. Keterbukaan juga mengenai kejujuran. Adakah anda maksudkan apa yang anda katakan? Apakah jenis jaminan yang anda berikan? Bolehkah pelanggan mempercayai kedai anda? Sebahagian daripada terbuka mengaku kelemahan anda dan mengakui apabila anda membuat kesilapan. Contohnya, memberi perhatian kepada ulasan dalam talian dan melibatkan pelanggan yang mempunyai aduan sebenarnya boleh membantu mengembangkan perniagaan anda.
Cue: Empati
Kunci: Lihatlah Jalan Pelanggan
Perniagaan yang empati memahami keperluan dan keinginan pelanggan mereka. Mereka meletakkan keperluan pelanggan sebelum mereka sendiri. Bagaimanakah kedai runcit anda lebih seperti "pakar empati" Netflix, sentiasa menawarkan cadangan tentang apa yang pelanggan sukai? Beri perhatian kepada apa yang pelanggan anda berminat (perisian point-of-sale dan kesetiaan boleh membantu anda menjejaki ini). Kemas kini produk anda untuk menyesuaikan tren tempatan dan berikan sasaran pasaran anda apa yang mereka mahu. Coca-Cola mengambil ini ke tahap seterusnya dengan botol soda peribadi. Sangat mudah untuk mendapatkan nasib dengan pelanggan yang mengeluh atau barisan pembeli yang marah. Ingat, anda dan kakitangan anda berada di sisi pelanggan!
Cue: Ganjaran emosi
Tombol: Buat Pelanggan Rasa Bagus
Bagaimanakah pelanggan ingin merasai perniagaan mereka dengan kedai anda? "Buat saya rasa pintar. Buat saya bangga. Buat saya rasa dihormati. Buat saya berasa seperti saya, "kata pelanggan dalam kaji selidik itu. Bolehkah anda mewujudkan komuniti di kedai anda? Bagaimana dengan rasa penemuan? Pembeli suka menjadi orang yang memberitahu rakan mereka mengenai kedai anda, produk sejuk yang mereka beli daripada anda atau tawaran hebat yang mereka jual. "Peruncit yang merasakan baik" Costco memenuhi semua keperluan ini. Pembeli menghabiskan berjam-jam di kedai untuk keseronokan menemui produk baru dengan harga yang hebat. Mereka tahu mereka menyimpan wang dan mereka merasa pintar dan istimewa untuk melakukannya. Sudah tentu, perkhidmatan pelanggan mesra Costco tidak menyakitkan, sama ada, ataupun mengetahui bahawa mereka boleh mengembalikan sebarang produk, pada bila-bila masa, untuk bayaran balik.
Salah satu cara anda tidak mahu membuat pelanggan berasa: ripped off. Sangat mudah untuk membuat pelanggan merasa ditipu, walaupun anda tidak menipu mereka. Jualan dengan terlalu banyak pengecualian, seorang kerani yang tidak akan mengambil pulangan, atau kekurangan stok yang meninggalkan pembeli tanpa tangan boleh kelihatan seperti rip-off. Lakukan apa sahaja yang diperlukan untuk membantu pelanggan meninggalkan kedai anda dengan baik tentang diri mereka sendiri, dan mengenai perniagaan anda.
Malah peruncit terkecil boleh belajar dari gergasi-dan apabila ia berkaitan dengan sambungan emosi, anda juga mempunyai kelebihan. Bagaimanakah anda akan memasukkan lima emosi emosional ke dalam stor anda?
Foto melalui Shutterstock
2 Komen ▼
