Malangnya, tidak kira seberapa baik anda membina reputasi anda, akan ada orang yang akan cuba meruntuhkan anda. Mereka boleh menjadi bekas pekerja yang tidak puas hati, pelanggan yang tidak berpuas hati, pengulas dalam talian dan blogger atau bahkan pesaing anda.
Apa yang boleh anda lakukan untuk melindungi diri anda dan perniagaan anda dari serangan online ini?
Tidak ada tongkat sihir yang akan membuat semua komen negatif hilang, tetapi ada amalan dan prosedur yang akan membantu anda untuk meminimumkan kerosakan.
Langkah 1: Dapatkan Beberapa Alat Dengar
Satu-satunya cara untuk benar-benar melindungi reputasi anda ialah mengetahui apa yang dikatakan tentang anda atau jenama anda (dan siapa yang mengatakannya). Kenyataan negatif, kebohongan, khabar angin boleh tersebar dalam sekejap. Semakin lama anda menunggu untuk menangani komen-komen ini, semakin banyak kerosakan akan dilakukan.
Nasib baik, terdapat banyak alat di luar sana yang akan membantu anda memantau apa yang dikatakan mengenai jenama anda, eksekutif anda, produk anda dan pekerja anda.
Alat mendengar paling asas adalah pencarian Internet. Jika anda tidak pernah memantau sentimen jenama, semak mencari nama syarikat anda dan lihat apa yang timbul. Carian maju Google membantu anda melihat apa yang dikatakan dalam berita dan dalam blog.
Untuk mendapatkan pemberitahuan yang dihantar kepada anda melalui e-mel, sediakan Google Alerts untuk nama syarikat anda, nama eksekutif dan nama produk. Google Alerts menghantar pemberitahuan kepada anda apabila anda telah disebutkan dalam artikel, blog, dll.
Alat muzik yang lebih canggih (tetapi masih bebas) termasuk SocialMention, Technorati (hebat untuk menyebut dalam blog), Twilert (seperti Google Alerts, tetapi untuk Tweets) dan Klout.
Sekiranya anda adalah jenama utama, memerlukan pemantauan yang lebih canggih dan mempunyai belanjawan untuk membayarnya, anda boleh mendapatkan keputusan yang sangat terperinci dan bermaklumat yang bukan hanya menunjukkan di mana anda telah disebutkan, tetapi memberi anda data berharga mengenai sentimen jenama. Antara alat utama termasuk Cision, Radian6, dan IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Langkah 2: Ambillah Nafas Semula Sebelum Anda Mereset
Web telah memberikan orang ramai kuasa besar untuk merosakkan jenama. Tinjauan negatif pada tapak seperti Yelp atau Senarai Angie boleh menghancurkan perniagaan.
Tiada siapa yang suka dikritik. Sekiranya anda berada dalam perniagaan, ia akan berlaku dan ia akan berlaku selalunya. Bagaimana anda bertindak balas terhadap kritikan tersebut boleh menjadi perbezaan antara kegagalan bermakna dan krisis penuh.
Kunci di sini adalah untuk menjaga kepala yang sejuk dan menganalisis keadaan. Walaupun tiada formula tunggal, berikut adalah beberapa perkara yang perlu difikirkan sebelum bertindak:
- Adakah penyataan negatif benar? Jika ya, berurusan dengan isu ini. Media sosial menyediakan alat perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Kenali kesalahan anda dan terangkan bagaimana anda akan membetulkan keadaan. Jika boleh, ambil perbualan di luar talian. Jika isu itu mempunyai implikasi jenayah atau sivil, periksa dengan peguam anda sebelum mengambil tindakan.
- Siapakah sumber komen negatif? Ini sangat penting.
- Jika ia adalah satu pelanggan yang tidak berpuas hati dan anda mempunyai puluhan saksi testimoni atau ulasan, mungkin lebih baik sekadar mengabaikannya.
- Jika ia adalah seorang wartawan industri atau blogger, maka adalah penting untuk melibatkan diri. Tunjukkan penghormatan anda. Lihat jika anda boleh mencari cara untuk mengubah fikiran mereka. Jika anda mendapat ulasan positif dari wartawan atau blogger industri lain, mereka boleh melebihi satu daripada dua kenyataan negatif.
- Jika ia adalah bekas pekerja yang tidak puas hati, maka pernyataan itu boleh dibanjiri oleh tinjauan positif dari pekerja.
- Adakah pernyataan itu berbahaya? Sesetengah orang mendekati media sosial sebagai Wild West, di mana peraturan dan undang-undang tidak terpakai. Hakikatnya - undang-undang dikenakan. Jika serangan terhadap anda atau syarikat anda adalah fitnah, ambil tindakan. Fikirkan tentang menghantar surat berhenti dan berhenti. Selalunya, ini sudah cukup untuk mendapatkan jawatan atau komen yang disinggung.
Langkah 3: Jadilah Sivil
Ada sebab mengapa mereka menyebutnya media sosial. Web adalah tempat di mana komuniti dicipta, di mana perbualan berlaku dan di mana hubungannya ditubuhkan. Seperti mana-mana komuniti atau hubungan, akan ada pertikaian. Mengendalikan mereka secara profesional, sopan, dengan rahmat dan juga dengan humor.
Ini akan membina anda dan syarikat anda dan hanya berfungsi untuk membentuk anda sebagai ahli komuniti Web yang positif.
Langkah 4: Belajar dari Pengalaman
Perbualan di Web sentiasa berubah. Seperti dalam keadaan krisis, cuba belajar dari kesilapan anda dan gunakan pengetahuan itu untuk memperbaiki cara anda menjalankan perniagaan. Sekiranya ada aduan mengenai produk anda, dengarlah mereka dan perbaiki masalah itu. Jika ada aduan tentang perkhidmatan anda atau pekerja anda, bawa aduan itu ke hati.
Fikirkan media sosial sebagai kumpulan fokus besar-besaran. Kritikan boleh menjadi sangat sihat bagi pemilik perniagaan. Ia boleh memberikan panggilan bangun dan ia boleh menjadi ujian hebat tentang perkhidmatan pelanggan anda, fleksibiliti dan kepimpinan anda.
Foto Reputasi melalui Shutterstock
4 Komen ▼
