Media sosial secara kekal mengubah hubungan perniagaan pelanggan, memberikan pengguna kuasa lebih banyak daripada sebelumnya untuk menyuarakan pendapat mereka dan membentuk nasib jenama. Walau bagaimanapun, apabila ia datang kepada sokongan pelanggan, adalah media sosial yang meninggalkan pelanggan di belakang?
Dengan sembang web secara langsung, halaman sokongan pelanggan di Facebook, sokongan pelanggan di Twitter dan mesej langsung (DM), media sosial menyediakan saluran baru yang indah untuk pelanggan untuk menyambung dengan jenama kegemaran mereka (dan tidak begitu kegemaran).
$config[code] not foundTapi Apa Tentang Panggilan Telefon Lama Plain?
Artikel New York Times yang terbaru menggambarkan betapa sukarnya untuk mencapai syarikat teknologi sosial di telefon:
"Sistem telefon Twitter digantung selepas menyediakan alamat Web atau e-mel tiga kali. Di akhir pokok telefon panjang, sistem Facebook menerangkan, sebenarnya, "sebuah syarikat berasaskan Internet." Cuba email, ia mencadangkan. "
Walaupun sesetengah mungkin melihat pergeseran dari sokongan telefon sebagai tanda masa, mana-mana perniagaan perlu menilai sama ada ia sesuai untuk pelanggan mereka.
Tahun lepas, American Express menghasilkan Barometer Perkhidmatan Pelanggan Global 2011. Adakah anda terkejut mendengar bahawa majoriti pelanggan di A.S. paling berminat dalam menyelesaikan isu yang bercakap di telefon dengan orang yang sebenar?
Dalam kajian ini, American Express meminta responden jika mereka "sangat / agak berminat dalam menyelesaikan masalah perkhidmatan pelanggan" menggunakan pelbagai kaedah (lihat Rajah 1). 90% responden A.S. berkata "bercakap dengan orang yang sebenarnya di dalam telefon." Bandingkan dengan hanya 22% yang menunjukkan minat dalam menangani masalah sokongan melalui laman rangkaian sosial. Dan kemudian, bandingkan penemuan dengan keutamaan perkhidmatan pelanggan di banyak syarikat hari ini.
Sangat / Agak Berminat Menyelesaikan Isu Perkhidmatan Pelanggan Menggunakan Kaedah-Kaedah Berikut
Membezakan Dengan Perkhidmatan Pelanggan
Sebagai sebuah perniagaan kecil (yang perlu bersaing dengan beberapa ikan yang agak besar di pasaran yang matang), kami membuat keputusan penting awal untuk membezakan dengan perkhidmatan pelanggan. Kami sentiasa menyediakan sokongan telefon secara langsung (tiada sistem telefon automatik di sini) semasa waktu perniagaan kami, tetapi kami memutuskan untuk menaikkan ante lagi. Kami mula menyediakan konsultasi telefon perniagaan percuma kepada semua orang yang mahukannya.
Kami meningkatkan pelaburan kami dalam sokongan telefon, jadi kami dapat memberi lebih ramai pelanggan lebih banyak masa peribadi. Kami juga meningkatkan harga kami untuk mengekalkan tahap perkhidmatan yang lebih tinggi. Dan sebagai hasilnya, jualan kami telah berkembang; kita mempunyai perniagaan yang berulang; dan kami hanya mendapat penarafan teratas daripada "pembeli rahsia."
Sokongan telefon tidak hanya memberi manfaat kepada pelanggan anda. Bercakap kepada pelanggan secara individu adalah cara terbaik untuk benar-benar mengambil nadi pelanggan anda dan mengetahui bagaimana syarikat anda lakukan.
Metrik dan data pasaran menghasilkan wawasan yang hebat, tetapi tiada apa yang menimbulkan perbualan peribadi dengan orang-orang yang membentuk pangkalan sasaran anda. Itulah sebabnya saya sering melompat ke dalam sokongan telefon.
Tiada apa-apa yang berdegup di Satu Percakapan
Tidak kira betapa besar perniagaan anda dan berapa banyak kakitangan yang anda bawa, saya selalu memberi nasihat kepada pemilik perniagaan dan pengurusan atasan agar sentiasa mendekati pelanggan mereka dengan bercakap dengan satu sama lain. Fikirkan sokongan pelanggan sebagai penyelidikan pasaran percuma.
Sebagai contoh, FreshBooks (syarikat yang benar-benar dapat perkhidmatan pelanggan) mempunyai pekerja yang melakukan putaran dalam sokongan pelanggan, memberikan semua ahli pasukan kesempatan untuk mendengar dari pelanggan secara langsung dan memahami titik kesakitan mereka. Ketua Pegawai Eksekutif FreshBooks, Mike McDerment, bahkan menghabiskan sedikit masa di barisan sokongan, kerana ia membantu dia berhubung dengan pelanggan FreshBooks dan memperkuat tenaga di sekitar budaya perkhidmatan pelanggan syarikat itu.
Sudah tentu, kunci di sini adalah untuk berpindah dari konsep tradisional perkhidmatan pelanggan sebagai pusat kos, di mana kecekapan (iaitu mendapatkan orang dari telefon secepat yang mungkin) adalah metrik yang dihargai.
Fikirkan Of This Way
Setiap interaksi pelanggan anda dengan syarikat anda adalah peluang.
Sokongan pelanggan boleh dianggap sebagai yang paling penting dari semua peluang ini. Jika pelanggan memanggil, mereka memerlukan bantuan anda. Bagaimana syarikat anda memenuhi keperluan itu akan mempunyai kesan mendalam melampaui keperluan sokongan segera. Ia akan memberi kesan kepada semangat pelanggan anda, kesetiaan, rujukan dan perniagaan ulangan.
Sokongan telefon boleh meningkatkan jualan. Ia mungkin lebih sukar untuk diukur. Dan syarikat-syarikat yang membina jambatan untuk pelanggan mereka - termasuk kedua-dua saluran media sosial dan panggilan telefon 'kembali ke dasar' - akan menjadi orang yang membina dan membezakan jenama mereka.
Foto Perkhidmatan Pelanggan melalui Shutterstock
3 Komen ▼
