Budaya syarikat, bukan teknologi, adalah kunci untuk berjaya membina hubungan pelanggan. Sekurang-kurangnya itulah Jeremy Epstein, Naib Presiden Pemasaran di Sprinklr, percaya. Tune di sebagai Jeremy menyertai Brent Leary untuk membincangkan kepentingan budaya syarikat, khususnya mengenai jenama global, ketika datang ke pemantauan media sosial - dan pelajaran pelajaran kecil yang dapat dipelajari oleh mereka.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Saya menghabiskan masa selama enam tahun bekerja di Microsoft, kebanyakannya bekerja dengan perniagaan kecil. Sekitar empat setengah tahun yang lalu, saya mendapat kebakaran keusahawanan yang menyala di dalam diri saya dan saya memutuskan bahawa masa depan pemasaran perlu disiasat. Jadi saya bercabang dan memulakan syarikat saya sendiri yang dipanggil Never Stop Marketing. Saya suka mengatakan ia bukan sekadar sebuah syarikat, tetapi mantra, dalam cara hidup.
Saya melakukannya selama beberapa tahun dan itu adalah satu pengalaman hebat. Kemudian saya direkrut untuk menyertai Sprinklr.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberitahu kami apa yang dilakukan oleh Sprinklr?
Jeremy Epstein: Sprinklr khusus memberi tumpuan kepada membantu jenama global terbesar di dunia. Bantu mereka mengurus, dan yang lebih penting, bersikap sosial secara global. Kami menyediakan perisian dan platform perkhidmatan dan beberapa perkhidmatan diperlukan untuk membantu syarikat melakukannya dengan tepat.
Trend Perniagaan Kecil: Anda mempunyai latar belakang perniagaan kecil dan latar belakang pemantauan media sosial di peringkat perusahaan. Apakah beberapa perubahan yang perlu diketahui oleh orang-orang perniagaan kecil dengan pemantauan media sosial?
Jeremy Epstein: Pertama sekali adalah kecanggihan pemantauan dan mendengar, dalam dan dari dirinya sendiri. Saya fikir apabila kita mula-mula mula kita hanya mendengar kata kunci, atau mendengar untuk menyebut. Itu hebat, tetapi sekarang kita mempunyai keupayaan untuk bukan sahaja mencari perbualan yang sedang berlaku tentang kita, tetapi juga untuk memahami konteks di mana mereka sedang berlaku dan siapa yang bercakap tentang anda supaya anda mempunyai idea mengenai siapa ini orang itu. Bagaimanakah berpengaruh mereka menggunakan apa-apa ukuran yang anda perlu tahu siapa orang yang saya bertindak balas terlebih dahulu? Kemudian mengikat semula ke Sistem CRM anda.
Perkara kedua adalah kerumitannya. Kerana apabila kami mula-mula mula, kami mempunyai tangan penuh dengan saluran. Mungkin anda telah mendengar blog, mungkin anda masuk ke Twitter. Tetapi sekarang anda mempunyai Instagram, Foursquare, Tumblr dan Linkedin. Berapa ramai orang telah mendengar tentang Pinterest sebelum 7 atau 8 bulan yang lalu?
Bahagian ketiga adalah, berapa cepat anda bertindak balas apabila masalah timbul? Jangkaan sekarang di dunia dalam talian adalah jika saya Tweet anda, saya menjangkakan untuk mendengar daripada anda cukup cepat. Jadi pemantauan hanya separuh daripadanya. Anda perlu mempunyai keseluruhan alur kerja dan proses di belakangnya untuk menyampaikan pengalaman yang diharapkan oleh orang dalam masa yang munasabah. Sudah tentu, itu mengecut setiap hari bahawa kita terlibat dalam hal ini.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda menilai pada skala 1 hingga 10, berapa syarikat yang berkesan, dalam anggaran anda, dengan mendengar dan menanggapi?
Jeremy Epstein: Jika saya terpaksa mengagregatkan mana-mana perniagaan kecil hingga perusahaan besar dan melakukannya secara global, saya akan mengatakan bahawa kita berada di permulaan revolusi ini. Saya akan mengatakan bahawa, secara keseluruhan, kematangan adalah dua atau tiga, mungkin empat, tetapi mungkin tidak.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana kedudukan perniagaan kecil?
Jeremy Epstein: Kebanyakan perniagaan kecil mengutamakannya, berbanding apa yang mereka fikir adalah perkara yang paling penting pada zaman mereka. Saya meletakkan mereka sedikit lebih tinggi daripada perusahaan yang lebih besar kerana mereka mempunyai kurang birokrasi. Mari kita panggil mereka empat.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi, kita ada 4. Apakah beberapa ciri yang penting untuk bergerak dari 4 ke 8, 9 atau 10?
Jeremy Epstein: Perkara pertama yang saya akan katakan ialah, ia bukan teknologi, budaya itu. Ia mengiktiraf bahawa perkara yang paling penting ialah suara pelanggan. Ia mempunyai organisasi di mana orang - seluruh pasukan - mempunyai peluang dan tanggungjawab dan pemberdayaan untuk keluar dan terlibat dan membina hubungan tersebut.
Trend Perniagaan Kecil: Mari kita fikirkan syarikat yang bermula dari tanah sifar. Apakah dua atau tiga perkara mesti dilakukan?
Jeremy Epstein: Dalam perniagaan kecil, anda mungkin mempunyai seorang yang memainkan pelbagai peranan. Tetapi anda perlu jelas tentang apa peranan dan aktiviti itu supaya anda akan mempunyai satu orang yang bertanggungjawab, atau satu peranan yang bertanggungjawab terhadap kandungan. Satu peranan yang bertanggungjawab untuk menguruskan komuniti; satu peranan yang bertanggungjawab untuk melaporkan; satu peranan yang bertanggungjawab untuk menubuhkan pelbagai sifat media sosial. Jadilah sangat jelas mengenai apa peranan mereka.
Kemudian garis panduan operasi, "Bagaimana kita menetapkan perkara ini? Maksud saya, lihat apa yang telah dikeluarkan oleh Intel dan IBM. Mereka adalah perkara yang sangat baik yang boleh anda gunakan untuk perniagaan kecil.
Ini tidak perlu banyak rumit di peringkat perniagaan kecil, tetapi mereka memerlukan sedikit pemikiran. Adakah kami ingin menyediakan laman Facebook hanya untuk acara? Baiklah, tetapi kita perlu tahu bagaimana untuk menyahaktifkannya pada akhir peristiwa itu sehingga tidak hanya menggantung di sana.
Kemudian satu panduan jenama. Sekali lagi, panduan gaya untuk memastikan kami menggunakan logo yang betul dan terminologi yang betul untuk mendapatkan konsistensi itu. Saya rasa melakukan beberapa langkah itu, mengenal pasti KPI. Anda benar-benar mengambil berat tentang jenis hubungan semula dengan teras perniagaan anda.
Kami tidak peduli dengan suka dan pengikut, itu tidak bermakna. Anda harus dapat mengatakan apa yang akan kami gunakan sebagai proksi untuk kesihatan perniagaan. Bagaimana kita akan mula menyambungkan titik antara metrik sosial dan metrik perniagaan yang kita benar-benar peduli?
Saya fikir jika anda membuat perancangan di depan dan anda meletakkan asas, seluruh teknologi dan pelaksanaan akan menjadi lebih mudah.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut?
Jeremy Epstein: Tempat yang terbaik, tentu saja, ialah Sprinklr.
Temu bual ini mengenai pemantauan media sosial adalah sebahagian daripada One on One siri wawancara dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan yang paling mencetuskan pemikiran. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik pada pemain di atas.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
