Teknologi bergerak pada kelajuan bunyi dan media sosial berada di alam teknologi. Akibatnya, pengurusan sosial mesti lincah dan bersedia untuk berkembang dan menyesuaikan diri dengan kelajuan yang sama di mana teknologi bergerak. Justyn Howard, Ketua Pegawai Eksekutif dan Pengasas Sprout Social, menyertai Brent Leary untuk membincangkan perubahan dalam cara pengurusan sosial sedang dilaksanakan dan trend sosial semasa yang mendedahkan tentang masa depan pengurusan sosial.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Saya berada dalam jualan perusahaan untuk sebuah syarikat perisian dalam ruang pengurusan pembelajaran, sebuah syarikat bernama Learned.com. Saya telah berada di ruang perisian perusahaan selama enam atau tujuh tahun sebelum terlibat dengan Sprout. Saya sentiasa berada di bahagian jualan dan pemasaran, tetapi sangat dekat dengan ruang perisian dan teknologi.
Trend Perniagaan Kecil: Bagi mereka yang tidak tahu apa yang anda lakukan di Sprout Social, adakah anda boleh memberitahu mereka apa sebenarnya Sprout Social sebenarnya?
Justyn Howard: Sprout Social adalah platform pengurusan media sosial, kami menyediakan platform berasaskan Web untuk pelanggan perniagaan kami.Terdapat sedikit lebih 10,000 di seluruh dunia. Kami membantu mereka untuk mengurus saluran sosial secara berkesan dan cekap.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perubahan terbesar sepanjang tahun untuk menjejaki penglibatan sosial dan mewujudkan metrik baru ini?
Justyn Howard: Perubahan terbesar benar-benar berada di tahap makro. Ia adalah tentang bagaimana organisasi memikirkan sosial dan metrik yang berkaitan dengannya. Oleh itu, dengan jelas sedikit, maksudnya adalah, pada awalnya kita melihat banyak perhatian dan usaha yang dibelanjakan untuk mengukur jumlah perbualan dan sentimen di Twitter dan Facebook terutamanya pada masa itu.
Apa yang kita lihat sekarang, dan di mana sahaja kita menghabiskan banyak sumber kita, adalah langkah seterusnya. Mengatakan, 'Bagaimana kita mengikat analisis metrik sosial, sosial dan sosial kembali kepada objektif perniagaan kami yang lama? Mari letakkan beberapa kebaharuan dan beberapa misteri di sekeliling sosial. Mari cari cara untuk menerapkan pengukuran dari saluran tersebut kembali ke matlamat dan keutamaan perniagaan yang kami ada selama-lamanya. Perkara seperti pengekalan pelanggan, kepuasan pelanggan, kos jualan, kos sokongan untuk saluran pelanggan dan pertumbuhan jualan. Perkara yang sentiasa menjadi kunci dan kritikal kepada sesebuah organisasi. '
Trend Perniagaan Kecil: Anda memaparkan laporan yang membincangkan tentang bagaimana seseorang responsif. Bolehkah anda membincangkannya dari segi mengapa ia penting dalam sosial?
Justyn Howard: Kami telah memperkenalkan sesuatu dalam Sprout yang dikenali sebagai Laporan Pertunangan. Kami memperkenalkan versi awam yang percuma untuk sesiapa sahaja untuk mendaftar dan mendapatkan kad laporan jika anda mahu.
Tujuan laporan tersebut adalah untuk memahami kebanyakan syarikat, dalam apa-apa asas pelanggan yang munasabah, mempunyai orang di media sosial yang cuba mendapatkan beberapa jenis tindak balas daripada mereka. Sama ada untuk siasatan perkhidmatan pelanggan, siasatan jualan atau hanya penginjilan jenama biasa. Mereka mahu mengadakan perbualan dengan organisasi itu.
Kemudian nama kempen untuk laman awam adalah 'Be Present,' dan idea yang ada sangat banyak untuk mempunyai hubungan dua belah. Apa yang kita ukur adalah perbualan di mana orang cuba berinteraksi dengan jenama anda. Bagaimana responsif anda? Bingkai masa apa jenis yang terlibat dalam responsif anda?
Salah satu perkara yang kami dapati apabila kami memperkenalkan data ini adalah, apabila anda berkembang menjadi organisasi yang lebih besar, anda bertindak balas kepada sebahagian kecil penonton anda. Tetapi anda melakukannya lebih cepat, yang menarik untuk difikirkan. Ini adalah jenis perkara yang kami mendedahkan dalam laporan baru ini.
Trend Perniagaan Kecil: Banyak syarikat yang bermula dengan sosial dari perspektif pemasaran dan penjenamaan. Tetapi anda mempunyai integrasi dengan syarikat-syarikat seperti Zendesk, yang mengikat dengar dan analisis kembali kepada perkhidmatan pelanggan. Apa artinya dari perspektif perkhidmatan pelanggan?
Justyn Howard: Terdapat populasi pengguna yang semakin meningkat bahawa, apabila mereka berfikir tentang bagaimana mereka akan berinteraksi dengan jenama atau menjawab soalan, pilihan mereka akan beralih kepada saluran media sosial. Sekiranya mereka keluar dan kira-kira dan mereka menghadapi masalah, lebih mudah bagi mereka menghantar tweet kepada anda daripada mencari laman web anda, cari nombor 800 anda dan teruskan.
Kami melihat perubahan ini. Saya fikir ia benar-benar mula mengambil wap selama lapan hingga dua belas bulan yang lalu. Saya tidak fikir ia adalah sesuatu yang kebanyakan organisasi telah dijangkakan tiga tahun lalu, tetapi ia tidak terpulang kepada mereka. Pelanggan telah memutuskan bahawa ini adalah tempat di mana mereka ingin menjawab soalan dan disokong. Jadi, bagaimanakah organisasi boleh menguruskannya dengan berkesan dan mengubahnya menjadi peluang untuk memberi pelanggan pengalaman yang luar biasa?
Trend Perniagaan Kecil: Saya suka apa yang anda katakan mengenai penerapan metrik sosial baru kepada matlamat dan objektif perniagaan tradisional. Apakah yang anda lihat syarikat menggunakan?
Justyn Howard: Kami masih pada hari-hari awal. Saya fikir teknologi itu sudah pasti jauh, tetapi terdapat banyak kemajuan yang saya fikir kita akan melihat selama 18 hingga 24 bulan akan datang yang akan membantu.
Sekarang ada tumpuan pada, 'Bagaimana sosial mengembangkan saluran jualan kami? Bagaimanakah pengekalan pelanggan membantu sosial? 'Kami melihat pihak berkepentingan utama lain dalam perbincangan "sosial" tersebut.
Kami tahu sebagai pasukan khidmat pelanggan, pemacu utama apa untuk kami menjadi berkesan dari segi masa penyelesaian atau kos untuk menyokong pengekalan pelanggan atau pelanggan. Jabatan-jabatan itu tahu cara mengukur perkara itu. Anda tahu terdapat beberapa teknologi yang terlibat dan akan ada beberapa proses manual yang terlibat semasa teknologi menangkap. Tetapi dengan membawa pihak berkepentingan ke dalam perbualan, kita boleh menerapkan apa yang berlaku dalam sosial. Sama ada pengambilan dalam perbualan yang membawa kepada pengambilan jualan atau terdapat pelbagai cara untuk melihat data tersebut dan mengikatnya kembali ke metrik perniagaan anda, KPI anda.
Trend Perniagaan Kecil: Mana-mana trend masa depan untuk melihat?
Justyn Howard: Akan ada penyatuan alat dan platform. Persekitaran sekarang adalah apa yang saya panggil, 'bawa aplikasi anda sendiri.' Maksudnya, orang yang menguruskan saluran sosial dalam organisasi akan menggunakan alat yang mereka selesaikan. Mungkin alat yang sama yang mereka gunakan untuk menguruskan saluran peribadi mereka sendiri, dsb.
Cabaran yang timbul apabila anda ingin mempunyai strategi yang padu, adalah menjadi sangat sukar untuk menyokong dan mengukur. Ia sangat sukar dari segi jejak audit dan semua jenis perkara yang memerlukan organisasi yang lebih progresif.
Yang lain adalah saya fikir kita akan terus melihat trend ke arah sosial sebagai satu lagi saluran. Ia menjadi satu saluran yang luar biasa dan satu yang sangat berbeza daripada apa yang pernah kita ada sebelum ini. Tetapi saluran lain untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com adalah tempat yang bagus untuk bermula.
Wawancara ini mengenai pengurusan sosial adalah sebahagian daripada siri wawancara One on One dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik pada pemain di atas.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
