Medallia, penyedia platform pengurusan pengalaman pelanggan berasaskan awan, menulis sebuah posting blog memetik lapan perniagaan utama yang perlu ditinjau pada tahun 2015. Di samping trend seperti pendigitan dompet dan Internet Perkara yang menghubungkan kami dengan lebih banyak sumber maklum balas, Medallia fikir ini adalah tahun perniagaan kecil dan pertengahan akan mendapat serius tentang pengurusan pengalaman pelanggan (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Pengusaha Keusahawanan Medallia, berkongsi kenapa pengurusan pengalaman pelanggan di peringkat SMB akan menjadi trend utama tahun ini. Dan mengapa ia lebih lanjut mengenai pelanggaran, bukan pertahanan, dan bagaimana untuk memahami impak yang ada pada baris atas dan bawah. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
* * * * *
Jasen Lew: Sebelum Medallia, saya tinggal di China selama beberapa tahun. Saya mempunyai pengalaman dan aktiviti perniagaan. Sebelum itu, saya mempunyai segelintir prasekolah di Boston. Dan sebelum itu, saya memiliki syarikat perisian selama tiga tahun. Oleh itu saya pada dasarnya datang ke Medallia untuk membantu mereka memulakan unit SMB mereka.
Medallia diasaskan untuk membantu syarikat tidak hanya mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan, tetapi sebenarnya menyediakan akses masa nyata dan dapat mengambil tindakan atas maklum balas. Medallia menyediakan alat untuk membenarkan organisasi mengumpul maklum balas, mengagregasikannya dan bertindak secara individu.
Trend Perniagaan Kecil: Anda baru-baru ini menerbitkan rencana bertajuk "Tahun Yang Akan Datang: Ramalan Pengalaman Pelanggan pada tahun 2015." Yang menarik perhatian saya adalah idea ini bahawa pengurusan pengalaman pelanggan akan datang kepada perniagaan kecil.
Jasen Lew: Pada asasnya, ini adalah memahami bagaimana pelanggan melakukan sepanjang perjalanan mereka. Ini mengenai memastikan pengalaman mereka melalui keseluruhan tawaran anda, bukan hanya tempat tidur yang anda berikan di sebuah hotel, sedang disampaikan pada tahap di mana organisasi anda menjanjikannya.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana teknologi memainkan peranan dalam membantu perniagaan kecil yang memberikan pengalaman pelanggan kepada pelanggan yang lebih besar?
Jasen Lew: Ulasan adalah penting dalam ruang perhotelan. Ia adalah sesuatu yang hotel benar-benar memantau dan cuba untuk menguruskan beberapa alasan. Mereka mula mengenali dan merasakan bahawa jenama mereka sendiri mempunyai kuasa kurang dan pengaruh terhadap keputusan tetamu untuk benar-benar tinggal di hotel - berbanding kuasa tetamu lain yang tinggal.
Apa yang terjadi ialah keupayaan untuk menguruskan pengalaman pelanggan sebagai sebuah hotel kecil, hotel besar atau rangkaian hotel yang besar, sangat penting kerana pengalaman pelanggan secara langsung berkaitan dengan ulasan yang akan ditinggalkan tamu. Oleh itu, kesetiaan jenama tidak sekuat kesetiaan kajian.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah perniagaan kecil mengalami kesalahan dengan alat dan teknologi pengurusan pengalaman pelanggan? Atau adakah mereka sebenarnya bermain pertahanan?
Jasen Lew: Saya akan mengatakan ia lebih seperti kesalahan. Mereka melihat banyak peluang untuk dapat menawan dan berkembang. Mereka tidak boleh melawan organisasi besar dengan poket yang dalam. Tetapi kini mereka melihat ini sebagai peluang dengan alat yang sesuai untuk bersaing dengan organisasi lain. Tidak kira sama ada mereka jenama atau tidak. Apa yang menggembirakan mereka adalah keupayaan untuk menunjukkannya.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda membincangkan kepentingan maklum balas dalam konteks pengalaman pelanggan?
Jasen Lew: Dengan perkhidmatan seperti Lyft dan Uber, mereka melakukan sesuatu yang sangat menarik dan pada dasarnya pada akhir perjalanan, anda hanya pergi. Sebelum anda dapat menggunakan perkhidmatan itu lagi, anda terpaksa menilai pemandu. Oleh itu, anda tidak dibenarkan untuk meneruskan lagi sehingga anda menawarkan penarafan.
Apa yang mereka cuba lakukan ialah mendapatkan snapshot yang sangat cepat dan menjadikannya sangat mudah bagi tetamu untuk memberikan maklum balas yang cepat mengenai pengalaman keseluruhan.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah cabaran-cabaran budaya yang perlu disedari oleh perniagaan kecil dan menengah agar dapat berjaya seperti yang mereka dapat melaksanakan alat, teknologi dan strategi ini?
Jasen Lew: Salah satu cabaran adalah pemikiran ROI (pulangan pelaburan) untuk pengurusan pengalaman pelanggan. Itu mengandaikan terdapat pemahaman tentang pengurusan pengalaman pelanggan. Maksudnya, nilai pemahaman dan pengurusan perjalanan pelanggan.
Jika anda melabur satu dolar dalam pengalaman pelanggan atau alat pengalaman pelanggan, apakah ROI itu? Itu terjemahan ke dalam dolar dan sen sebenar tidak datang dengan serta-merta. Terdapat ROI yang jelas kerana perkara-perkara bergerak di jalan.
Terdapat satu kajian yang dilakukan yang menunjukkan bahawa apabila seseorang membuat tempahan di sebuah hotel, jika mereka pergi dalam talian dan melakukan kajian lanjut dan membaca ulasan, satu dari tiga orang tetamu itu akan menukar tempahan mereka. Ia adalah statistik yang luar biasa kuat. Mereka mengambil inisiatif sendiri untuk membatalkan tempahan itu dan menempah di tempat lain berdasarkan maklum balas, yang semuanya berpusat di sekitar pengalaman pelanggan. Jika anda berfikir tentang jumlah yang ada dalam nombor itu, ia cukup fenomenal.
Saya fikir salah satu cabaran adalah hanya memahami ada ROI sebenar dalam menguruskan pengalaman pelanggan. Anda mungkin tidak melihat kesan serta-merta, tetapi dalam tempoh masa anda akan melihat kesan yang cukup besar ke atas dan bawah anda.
Yang kedua hanyalah pemahaman bahawa ia adalah sesuatu yang melibatkan seluruh organisasi. Alat seperti kami membolehkan semua orang dalam organisasi menjadi sebahagian daripada keseluruhan pengalaman pengalaman pelanggan.
Kerana benar bahawa, sekali lagi akan kembali kepada contoh hotel, orang meja depan berinteraksi dengan tetamu. Orang yang menyampaikan perkhidmatan bilik berinteraksi dengan tetamu. Begitu juga orang yang membuat katilnya secara tidak langsung. Jadi semua orang ini terlibat dalam perjalanan pengalaman pelanggan. Ia bukan hanya pengurusan atasan atau sesetengah orang tertentu yang mempunyai impak.
Secara harfiah setiap orang dalam organisasi mempunyai kesan terhadap pelanggan. Memahami bahawa kesan itu kadang-kadang menjadi cabaran.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang anda lakukan?
Jasen Lew: Di Medallia.com.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
