Saya baru-baru ini mempunyai pengalaman menarik dengan pembekal perkhidmatan telefon bimbit saya yang merupakan contoh perkhidmatan pelanggan terbalik. Dan ia sedikit perkara seperti ini…
Anak-anak saya dan saya mula mengalami panggilan dan gangguan teks selama beberapa hari. Ini rehat dalam perkhidmatan berlaku di rumah saya. Kami mempunyai perkhidmatan ini selama bertahun-tahun dan tidak pernah mengalami masalah seperti ini.
$config[code] not foundDalam tempoh dua hari saya menghantar mesej, melawat dan memanggil penyedia mengenai keadaan ini. Rupa-rupanya mereka bekerja di menara di kawasan saya dan ini menyebabkan masalah. Saya telah menyebutkan kepada beberapa orang apa yang saya fikir adalah taktik perkhidmatan pelanggan yang biasa yang akan membantu:
"Oleh kerana anda mempunyai semua nombor telefon bimbit kami, kenapa tidak teks kepada kami ketika anda sedang mengerjakan menara? Kemudian kita akan tahu apa yang sedang berlaku sekiranya kita mempunyai masalah penerimaan. "
Tiada sesiapa yang bercakap dengan pemikiran ia adalah idea yang baik. Secara terang-terangan, saya tidak fikir mereka memahami apa yang saya cuba beritahu mereka.
Tebak apa yang berlaku sehari kemudian?
Saya menerima mesej teks yang memberitahu saya bahawa saya akan menerima tinjauan teks tentang perkhidmatan pelanggan yang saya terima.
Serius?
Mereka boleh menggunakan ciri pemesejan teks untuk mengetahui bagaimana pengalaman saya dengan jabatan perkhidmatan pelanggan mereka tetapi mereka tidak dapat menggunakannya untuk memberitahu saya mengenai penggunaan produk yang saya bayar untuk mereka?
Kita Boleh Belajar Banyak Dari Pengalaman Ini
Ia menunjukkan bahawa syarikat sering menghabiskan lebih banyak masa untuk memikirkan apa yang MESTI perlukan dan bukannya apa yang mereka perlukan. Itulah ke belakang. Saya tahu ia mungkin kelihatan seperti mereka peduli apabila mereka mahu memastikan pengalaman perkhidmatan pelanggan adalah baik.
Walau bagaimanapun, jika mereka memberi tumpuan kepada bagaimana pelanggan mereka mengalami produk atau perkhidmatan mereka akan mempunyai masalah yang lebih sedikit untuk dikendalikan.
Letakkan Diri Anda Di Kasut Pelanggan
Pada mulanya, bukan pada peringkat masalah:
- Apa yang mereka mahu tahu?
- Apa yang mereka perlu tahu?
- Apakah maklumat yang anda miliki jika dikongsi dengan mereka, akan menjadikan pengalaman mereka lebih baik atau tidak buruk?
Saya fikir kami terlatih untuk menawarkan produk atau perkhidmatan kami dalam bentuk yang paling asas. Kemudian kami menubuhkan sebuah sistem untuk menangani isu-isu apabila dan jika ia timbul. Kami menganggap diri kita cemerlang jika kita kemudian menambah tindak lanjut kepada pengalaman perkhidmatan pelanggan. Lihat, kami sangat peduli!
Pegang telefon! Jika anda benar-benar peduli, anda pasti pengalaman saya dengan produk atau perkhidmatan adalah cemerlang; bukan tindak lanjut kepada aduan itu.
Anda boleh bekerja di belakang ini dan melaksanakan strategi yang akan menghalang pengalaman perkhidmatan pelanggan terbalik yang diterangkan di atas. Pikirkan perniagaan anda sendiri. Fikirkan tentang apa-apa dan semua situasi apabila pelanggan memanggil atau menghantar e-mel kepada jabatan perkhidmatan pelanggan anda:
- Apakah isu mereka?
- Adakah sesuatu yang anda sedar?
- Bolehkah anda mengelakkan panggilan dengan berkongsi maklumat?
Jika ya, lakukan strategi komunikasi untuk menjangkau pelanggan anda. Jangan takut untuk memberitahu mereka sesuatu jika ilmu itu akan membantu mereka memahami pengalaman mereka. Dalam semua kejujuran, mereka akan mengasihi awak kerana berfikir tentang mereka bukannya diri sendiri.
Itulah perkhidmatan pelanggan yang benar.
Mengelakkan Photo Pelanggan melalui Shutterstock
15 Komen ▼
