Dalam lapan bulan yang lalu, saya mempunyai akaun e-mel Yahoo saya yang digodam empat kali berbeza. Memandangkan saya seorang pengguna internet yang cukup cerdas yang mengetahui tentang amalan keselamatan asas, itu agak menyedihkan di bahagian Yahoo.
Rupa-rupanya, saya tidak bersendirian. Beribu-ribu pengguna akaun Yahoo telah melaporkan bahawa akaun mereka telah dikompromikan - walaupun tokoh awam seperti Sarah Palin mempunyai masalah dengan akaun Yahoo mereka. Walaupun hakikat bahawa perkara ini berterusan selama beberapa bulan, Yahoo telah lambat untuk menangani dan membetulkannya.
$config[code] not foundBolehkah ini sebabnya Yahoo kini mempunyai 12.2 peratus daripada bahagian pasaran berbanding 66.7 peratus untuk Google? Adakah ini sebahagian daripada sebab lalu lintas Yahoo jatuh pada kadar yang membimbangkan?
Perkhidmatan pelanggan adalah salah satu tulang belakang dari mana-mana perniagaan, dan malangnya Yahoo telah gagal menyampaikannya. Jenama yang ingin mengembangkan tempat mereka di pasaran akan mendapat manfaat daripada pelajaran mengenai missteps perkhidmatan pelanggan Yahoo dan, semoga Yahoo dapat pulih.
5 Pelajaran Perkhidmatan Pelanggan Daripada Missteps Yahoo
Lebih Berkomunikasi
Yahoo mempunyai masalah dengan keselamatan e-mel sejak Januari 2013, jadi mengapa ia mengambil masa yang lama untuk menangani isu ini?
Dunia dalam talian berkembang dengan pantas dan pengguna dalam talian juga mengharapkan komunikasi yang pantas. Khidmat pelanggan dalam talian anda haruslah cepat dan berkesan.
Jadikannya Peribadi
Salah satu sebab Marissa Mayer adalah pilihan luar biasa kerana Ketua Pegawai Eksekutif Yahoo melampaui kelayakannya - keperibadiannya. Dia keperibadian, seorang wanita dan dia mengambil pekerjaan Ketua Pegawai Eksekutif semasa mengandung. Tidak seperti angka Ketua Pegawai Eksekutif yang tipikal, Mayer dijangka menghidupkan semula keperibadian baru menjadi Yahoo, dan pelabur yang teruja.
Begitu juga, perkhidmatan pelanggan anda tidak semata-mata bertujuan menyelesaikan dan menghalang masalah pengguna. Sebaliknya, sasarkan emosi mereka dan hubungan peribadi dengan mereka.
Siarkan secara Cekap
Apabila berita memecah pelanggaran keselamatan e-mel yang meluas, mengapa tidak Yahoo pada pengguna peringatan garis depan mengenai isu itu? Pasti, mereka mungkin cuba mengelakkan publisiti negatif. Tetapi tidakkah mereka sekurang-kurangnya memberi amaran kepada kami bahawa sesuatu sedang berlaku?
Bagi sebahagian besar daripada kita, kita tidak menyedari bahawa apa-apa yang tidak kena sehingga akaun kita sendiri telah dikompromi.
Minta maklum balas
Menggunakan maklumat pengguna adalah alat dan strategi yang kuat yang mana-mana jenama boleh dimasukkan. Yahoo boleh meminta maklum balas pelanggan mengenai respon mereka terhadap penggodaman atau sama ada akaun mereka selamat atau tidak.
Malangnya, Yahoo seolah-olah tegang tentang keadaan keseluruhan dan tidak berkomunikasi atau menawarkan penyelesaian. Semoga pengguna lain mempunyai pengalaman yang berbeza.
Fokus pada Butiran
Apabila pelanggan mempunyai masalah, mereka tidak peduli dengan strategi pemasaran anda, permintaan maaf atau tentang betapa hebatnya jenama anda. Mereka hanya mahu isu itu diperbetulkan. Apabila anda membetulkan keadaan negatif, pelanggan mengingati pengalaman yang baik dan akan menjalankan perniagaan dengan anda sekali lagi.
Walaupun Yahoo tidak menetapkan keselamatan e-mel mereka dengan serta-merta, mereka boleh bergantung kepada kuasa nama mereka dan sejarah jenama mereka untuk mengekalkan pengguna. Tidak semua perniagaan mempunyai kemewahan itu, jadi memberi tumpuan kepada masalah pelanggan dengan segera adalah penting.
Foto Emoticon yang Prihatin melalui Shutterstock
Lebih dalam: Pertumbuhan Perniagaan Kecil 10 Komen ▼
