Semakin banyak istilah seperti penglibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang digunakan dalam leksikon perniagaan hari ini. Dan semakin banyak anda melihat mereka digunakan secara bergantian. Di samping itu, perkhidmatan pelanggan dan pengalaman pelanggan digunakan dengan cara yang sama. Dan jika itu tidak cukup mengelirukan, dalam banyak perbualan semua frasa ini kadang-kadang digunakan secara bergantian dengan pengurusan hubungan pelanggan (CRM).
$config[code] not foundPada acara ExCom 2016 tahun ini, Paul Greenberg, pengarang CRM mani pada siri Speed of Light dan buku Harvard Press yang akan datang The Commonwealth of Self-Interest: Penglibatan Pelanggan, Business Benefit, memecahkan istilah ini dan bagaimana mereka berbeza, dan bagaimana mereka berkaitan dan bekerjasama untuk melaksanakan strategi penglibatan pelanggan moden.
Lihat video persembahan Greenberg di sini:
Berikut adalah transkrip edited perbualan ringkas dengan Paul, dan tertanam di bawah adalah audio perbincangan penuh kami, dan video persembahan Paul dari ExCom 2016. Dia memulakan perbincangan dengan membicarakan pengalaman pelanggan berbanding penglibatan pelanggan.
Penglibatan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Tidak Ada Yang Sama
Dengan itu, agar pelanggan mengubah cara mereka merasakan dari masa ke masa, mereka perlu berinteraksi dengan syarikat itu dalam beberapa cara. Apabila ia berkaitan dengan penglibatan pelanggan, definisi saya adalah interaksi yang berterusan antara syarikat dan pelanggan yang ditawarkan oleh syarikat, yang dipilih oleh pelanggan. Sekarang ada dua cara untuk melihatnya. Satu adalah agar pelanggan dapat terlibat dengan sebuah syarikat pada tahap tertentu pelanggan perlu mahu terus berinteraksi, bermakna jika ia satu interaksi dan mereka berhenti, itu bukan pertunangan itu hanya satu interaksi tunggal. Mereka ingin mempunyai hubungan yang berterusan dan dialog yang berterusan atau komunikasi antara syarikat dan pelanggan.
Tetapi apa yang pelanggan harapkan dalam itu adalah interaksi yang sangat diperibadikan; komunikasi yang sangat peribadi dari syarikat yang mempunyai kesan dalam dua cara. Satu memberikan pelanggan sesuatu yang mereka mahu. Dan sebaliknya para pelanggan sendiri mengiktiraf syarikat yang cukup tahu tentang saya untuk mengambil berat tentang keprihatinan saya, cukup mengetahui tentang saya untuk memberi saya sesuatu yang saya mahukan. Masalahnya dengan semua itu adalah bahawa jika syarikat anda berskala ke skop yang lebih besar itu tidak mudah untuk memenuhi kehendak pelanggan kerana mereka semua unik dan bebas.
Jadi, jika anda mempunyai sejuta pelanggan dan sejuta permintaan yang berbeza dari pelanggan, syarikat itu perlu memikirkan apa yang sama dengan perkara yang saya boleh tawarkan pelanggan yang akan memenuhi kumpulan terbesar pelanggan tersebut, yang pada masa yang sama masih akan merasa jika mereka mempunyai interaksi atau sebarang pengalaman peribadi yang bersifat peribadi dengan syarikat. Tetapi pada masa yang sama kita tidak akan muflis; Saya menawarkan satu bakul penuh dengan produk / perkhidmatan / alat, atau apa yang saya panggil pengalaman yang habis pakai, maka pelanggan dapat memilih dari pelbagai persembahan itu. Dan kunci di sana adalah syarikat tidak muflis kerana mereka telah memilih tawaran yang akan mereka sampaikan kepada pelanggan yang masuk akal untuk sebahagian besar untuk sekelompok pelanggan. Dan dirasakan oleh pelanggan untuk secara individu dan secara peribadi untuk mereka.
Kedua, pelanggan dapat memilih yang mereka inginkan, yang membuat pelanggan merasa terkawal dalam interaksi yang sangat penting. Dan ia memberikan data syarikat kepada pelanggan mereka untuk membantu memperbaiki penawaran pada masa akan datang. Jadi itulah perhubungan pelanggan tepat.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah peranan CRM dalam penglibatan pelanggan?
Paul Greenberg: Jika CRM adalah apa yang saya dan anda dan orang lain benar-benar mahu menjadi ketika kita mula-mula kita tidak akan bercakap mengenai sebarang perbezaan benar-benar; ia pastinya semua perkara itu. Kami memandangnya secara falsafah dan strategik tetapi akhirnya menjadi teknologi dan sistem; dengan perkataan lain "enablement."
Apa CRM untuk pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan, apabila ia beroperasi, adalah membolehkan sistem operasi yang digunakan oleh syarikat-syarikat untuk meningkatkan peluang mereka untuk menutup perjanjian. Pemasaran yang lebih berjaya, menjadikan pengurusan kes perkhidmatan pelanggan lebih mudah apabila beroperasi; ia datang untuk itu.
Ini tidak bermakna bahawa tiada komponen komunikasi / sosial dalam teknologi CRM; hakikatnya ia cukup banyak standard sekarang di mana komunikasi tersebut dirancang untuk memberi kesan dan membolehkan keberkesanan penglibatan pelanggan, yang kemudian meningkatkan pengalaman pelanggan keseluruhan. CRM, pada dasarnya, menjadi teras teknologi operasi untuk penglibatan, dan pada akhirnya pengalaman pelanggan yang hebat. Tetapi ia masih berbeza dari itu.
Trend Perniagaan Kecil: Esteban Kolsky, pakar perkhidmatan pelanggan, berkata perkhidmatan pelanggan seperti yang kita tahu ia tidak akan wujud pada tahun 2025. Apa pendapat anda?
Paul Greenberg: Saya fikir dia betul. Kami melihat peralihan semacam itu. Berfikir kembali beberapa tahun metrik pertama yang semua orang biasa lihat adalah resolusi panggilan pertama. Betapa anehnya itu. Apa yang mereka tahu dari masa ke masa, kerana kebangkitan bentuk komunikasi baru dengan pelanggan, resolusi panggilan adalah bentuk penyelesaian yang paling mahal.
Realitinya adalah apa yang kita lihat sekarang kerana saluran komunikasi baru ini, dan proses yang lebih berkesan, adalah amalan inovatif dan sistem CRM yang lebih berkesan. Dan kini ketika kita mula melihat evolusi AI (kecerdasan buatan) yang lebih berkesan dan resolusi yang berjaya dihasilkan pengguna yang lebih berkesan untuk kes perkhidmatan pelanggan; dan melihat pelanggan menggunakan perkara seperti saluran layan diri dengan cara yang lebih berkesan.
Semakin ramai orang akan menggunakan layan diri sebagai satu bentuk penyelesaian, atau sekurang-kurangnya sebagai bentuk penyelesaian pertama. Sekiranya anda mendapat jawapan tanpa berurusan dengan manusia lain dengan hanya pergi ke dalam talian dan cari dengan menggunakan alat, itu memudahkan anda kerana anda sedang mencari laluan yang paling sedikit apabila anda cuba menyelesaikan masalah atau hanya jawab pertanyaan.
Oleh itu, anggaran Esteban yang lain lapan tahun atau lebih mungkin adalah benar. Apa yang dikatakannya - kerana kita masih mempunyai generasi saya (Baby Boomers) terus bersara dan melangkah jauh dari hal-hal dan apabila Gen Xers dan Gen Yers dan Gen Zers mula bergerak ke depan, ia hanya akan menjadi prosedur operasi standard yang mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah dengan sendirinya sebelum menggunakan wakil.
Ia hanya akan berlaku.
Dengar audio di sini:
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
