Sage North America hanya membungkus 50 hari lawatan Sens Listens di seluruh Amerika Syarikat, bertemu dengan perniagaan kecil. Sepanjang perjalanan mereka membuat perpustakaan Flickr yang luas dengan gambar-gambar. Kami fikir kami akan menggunakan beberapa gambar untuk mengeluarkan tujuh pelajaran mengenai khidmat pelanggan yang boleh ditiru oleh perniagaan kecil.
$config[code] not foundSebelum kita melompat dengan pelajaran, latar belakang yang sedikit mungkin membantu. Sage, jika anda tidak biasa dengannya, adalah syarikat teknologi global yang besar yang menjual perakaunan, ERP dan perisian berkaitan kepada perniagaan kecil dan sederhana. Ia adalah sebahagian daripada Kumpulan Sage yang berpangkalan di UK, sebuah perniagaan $ 2 bilion dengan 6 juta pelanggan di seluruh dunia. Pada tahun 2012, Sage North America ditubuhkan untuk menjadi jenama yang lebih terkenal di Amerika Syarikat. Mereka juga ingin memperdalam hubungan dengan pelanggan sedia ada, kerana aliran hasil yang berulang merupakan bahagian penting dalam model perniagaan syarikat.
Kembali pada awal bulan Julai kami mengadakan temu bual secara langsung dengan Naib Presiden Eksekutif Sage NA Connie Certusi. Pada masa itu, beliau memberitahu kami mengenai objektif Tour yang akan bermula, dan inisiatif yang berkaitan disebut Cabaran Tempatan Kedai:
"Bukan sahaja kita mahu bertemu dengan perniagaan kecil dan memahami perjalanan mereka … apa yang membuatkan mereka bangun pada malam … dan mengambil maklumat itu kembali ke Sage.. tetapi kami mahu membeli-belah dalam negara dalam lawatan ini. Kami membeli gas dari pelanggan perniagaan kecil, kami menginap di hotel di mana kami dapat pelanggan perniagaan kecil, kami sedang makan di restoran kecil milik perniagaan.
Kami mahu mereka tahu bahawa kami memperjuangkan mereka dalam masyarakat. The Shop Local Challenge adalah di mana kita meminta semua orang untuk membeli-belah tempatan sekurang-kurangnya satu hari seminggu. Buat usaha bersepadu untuk mencari perniagaan kecil di kawasan anda … untuk membeli-belah setempat sekurang-kurangnya satu hari seminggu. Kami sedang mengeluarkan Cabaran kepada pekerja kami untuk melakukan perkara yang sama di seluruh Amerika Syarikat. "
Jadi dengan latar belakang itu, berikut adalah 7 pelajaran tentang perkhidmatan pelanggan yang anda juga boleh gunakan untuk memperdalam bon dengan pelanggan:
1. Dapatkan di luar dinding 4 dan lawati pelanggan secara peribadi
E-mel dan telefon adalah penting. Komuniti dalam talian adalah hebat. Tetapi tiada yang mengambil tempat bertemu pelanggan secara peribadi.
Lebih daripada 30 eksekutif Sage dan pemimpin terlibat dalam Tour ini. Mereka menyeberangi 6,300 batu. Wakil syarikat bercakap dengan 73 pelanggan. Mereka termasuk pelanggan seperti Ventura Coastal, pengeluar jus sitrus dan minyak, dan MuckerLab, sebuah inkubator Los Angeles.
"Ia mungkin tidak realistik bagi perniagaan untuk keluar dan memenuhi semua pelanggan mereka, tetapi jika anda adalah perniagaan yang melihat pelanggan anda secara teratur, berhati-hati dengan interaksi itu - dan kisah unik pelanggan anda - dan belajar daripada setiap orang," kata Brad Smith, Naib Presiden Eksekutif untuk pengalaman pelanggan di Sage (gambar di atas).
Petua: Buat temujanji untuk memenuhi beberapa pelanggan atau pelanggan anda bersemuka untuk makan tengahari. Jangan lakukannya apabila tiba masanya untuk memperbaharui atau ia akan berasa seperti panggilan jualan. Padang jualan akan mengubah dinamik. Anda mahu ini menjadi tentang apa mereka tidak perlu apa yang anda perlukan.
2. Pasukan kepimpinan kanan harus melawat pelanggan
The Tour termasuk beberapa pemimpin eksekutif syarikat. Inilah CEO Pascal Houillon di pintu (di atas). Ini merupakan peringatan kepada kita semua untuk tidak menghadkan kunjungan pelanggan hanya kepada kakitangan jualan dan sokongan.
Petua: Jadualkan lawatan pelanggan di tempat yang biasa oleh anda dan ahli pasukan eksekutif anda. Sesetengah syarikat benar-benar menetapkan kuota, yang memerlukan eksekutif untuk pergi ke nombor X lawatan pelanggan setiap tahun atau suku. Sikap pelanggan bermula di bahagian atas. Lawatan pelanggan adalah simbol "memimpin dengan contoh" secara dalaman kepada pekerja. Mereka juga menghasilkan keputusan yang lebih baik - dengan begitu banyak tuntutan atas perhatian anda, anda boleh keluar dari sentuhan di pasaran yang berubah tanpa menyadarinya.
3. Tiada apa-apa yang membuat pelanggan lebih bahagia daripada menunjukkan anda menghargai mereka
Dan satu cara untuk melakukan itu adalah menyanyi pujian mereka. Daripada sentiasa mencari pelanggan untuk memberi testimoni kepada anda, bagaimana pula dengan mengesyorkan pelanggan anda untuk perubahan?
Cadangan semudah seperti hashtag seperti #amazingfood. Di sini, Sage memberi ucapan kepada pelanggan, Restoran El Pinto, di Flickr.
Petua: Bantu pemilik perniagaan kecil anda yang pelanggan anda, dan mereka akan membantu anda. Jika anda menggunakan dan menikmati produk dan perkhidmatan mereka, pastikan untuk memberitahu orang lain. Mengesyorkan mereka kepada rakan-rakan anda. Atau lakukan sesuatu yang lebih mudah. Balik semula pelanggan anda di Twitter. Kongsi dan Suka kandungan mereka di Facebook. Gerak isyarat kecil bercakap besar.
4. Hidupkan kasut pelanggan anda (dan topi keledar) untuk pemahaman yang benar
Pekerja Sage memakai alat perlindungan untuk lawatan ke kemudahan King's Hawaiian Bakery. Anda mungkin fikir anda tahu apa yang dihadapi oleh pelanggan anda, tetapi melihatnya dalam elemen mereka boleh menambah pandangan yang anda tidak pernah tahu sebaliknya.
Petua: Buat lawatan mendalam ke tapak atau pejabat kerja pelanggan anda. Minta lawatan kemudahan (lebih baik untuk jadual terlebih dahulu supaya anda tidak mengganggu mereka). Lihatlah proses perniagaan mereka dengan tangan pertama. Seperti yang mereka katakan, gambar bernilai 1,000 perkataan. Melihat tempat perniagaan pelanggan membawa pemahaman ke tahap yang berbeza.
5. Memudahkan pelanggan mengetahui cara untuk menghubungi anda.
Di dekat RV Tour (lihat imej di bahagian atas halaman), anda dapat melihat bagaimana URL dicat di sebelah. URL juga muncul di depan dan belakang. Ia tidak kecil, sama ada. Ia tidak menentu bagaimana mencari Sage di Web.
Petua: Sekiranya boleh, sertakan URL laman web anda tepat pada kenderaan syarikat, dan juga pada daftar keluar di depan di jalan. Simpan URL sebagai mudah dan berkesan. Jadikannya cukup besar bagi orang ramai untuk melihat semasa memandu. Bukan sahaja maklumat berguna, tetapi secara simboliknya ia mengatakan "kami mahu berhubung dengan anda."
6. Pelanggan sebenarnya suka bercakap dengan anda. Gunakan maklum balas mereka!
Sage berhenti di perniagaan seperti Candies Hammond di Denver - dan mendapati mereka gembira melihat mereka. Pelanggan perniagaan kecil menghargai penjual mereka dan ingin mengadakan dialog dengan mereka.
"Ramai pelanggan sangat teruja kami datang untuk melawat, dan beberapa yang terkejut bahawa pembekal perisian dan perkhidmatan mereka datang terutamanya untuk mempelajari perniagaan mereka dan mengucapkan terima kasih - tidak menjual apa-apa," kata Smith. "Pengarah eksekutif untuk pekerja bukan-keuntungan 200 yang menggunakan Perakaunan Sage 50 - Edisi AS lebih dari dua dekad - yang bermula di organisasi sebagai remaja - berkata," Kami telah menunggu 22 tahun untuk bercakap dengan anda orang-orang bersemuka. "Ia benar-benar melanda kisah yang menyedari interaksi yang kami alami sepanjang lawatan itu sangat penting untuk kejayaan pelanggan kami, serta kami sendiri."
Petua: Ketakutan kadang-kadang menyimpan pemilik perniagaan daripada menjangkau pelanggan. Anda sememangnya tidak pasti mengenai hubungan dengan pelanggan. (Bolehkah kita mendapat sambutan hangat? Adakah mereka penuh dengan aduan? Adakah kita mengangkat dan tidak membetulkannya?) Memulakan perbualan - anda mungkin terkejut - dan belajar banyak. Bagaimanapun, ketakutan adalah cara untuk menjalankan perniagaan.
7. Buat pelanggan anda pembekal anda
Jika anda benar-benar mahu mendapat perhatian pelanggan, beli dari THEM. Hubungan yang lebih kuat dibina apabila ia merupakan jalan dua hala. Di sini mereka berhenti di Mom's Diner, di bandar kecil Pahrump, Nevada. Kapten Flickr mengatakan sebahagian "kami membeli-belah di dalam negara."
Brent Leary, Rakan di CRM Essentials, melawat Tour di kaki Atlanta. Dia membuat pemerhatian ini, "Saya sangat menyukai komitmen Sage untuk menyokong pelanggan perniagaan kecil mereka dengan memberi insentif kepada pekerja mereka untuk membeli tempatan. Mereka juga pergi setakat mewujudkan aplikasi mudah alih untuk pekerja untuk mengenal pasti pelanggan perniagaan Sage untuk memudahkan mereka membeli dari mereka. "
Petua: Walaupun anda mungkin tidak akan membuat aplikasi untuk itu, anda boleh mencari pelanggan untuk melakukan perniagaan dengan mereka. Contohnya, buat topik dalam mesyuarat kakitangan anda. Galakkan pasukan anda untuk memenuhi mesyuarat dari restoran tempatan yang merupakan pelanggan anda. Atau keranjang hadiah pesanan dari keranjang hadiah profesional yang juga pelanggan.
Kesimpulannya, untuk mendekatkan diri kepada pelanggan, anda tidak perlu menyesuaikan RV dan melakukan lawatan merentas desa. Tetapi anda pasti dapat menetapkan matlamat untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan, menggunakan Sage Listens Tour sebagai kajian kes macam-macam.
Lebih lanjut mengenai Tour di sini. Atau, lihat semua gambar di Flickr.
12 Komen ▼
