Nikmati perbincangan panel ini mengenai topik pengalaman pelanggan dari Persidangan Biz Atlanta Sosial. Para peserta adalah Ashish Bisaria, Naib Presiden Kanan Pengalaman Pelanggan di Manheim, bersama dengan Rob Houser, Pengarah Kanan Pengurusan Produk untuk Perisian Sage. Serta Esteban Kolsky, Pengasas dan Pengetua ThinkJar dan tuan rumah, Ginger Conlon, Editor-in-Chief di Pemasaran Langsung Berita.
$config[code] not found* * * * *
Tuan rumah Ginger Conlon: Bolehkah anda bercakap sedikit tentang apa pengalaman pelanggan dalam syarikat anda? Esteban bolehkah anda memberikan definisi yang lebih luas, jika ada satu, pengalaman pelanggan? Ashish, anda mahu memulakan kami?
Ashish Bisaria: Manheim adalah rumah lelongan kereta terpakai yang terbesar di dunia. Jadi kami mengambil semua kereta terpakai dan membawa pembeli dan penjual bersama-sama dalam B2B.
Pengalaman pelanggan untuk syarikat kami adalah mengenai pemanduan penuh dari pelanggan kami. Tingkah laku adalah membeli, digunakan, tapak dan langsung. Pada penghujung hari, mereka adalah empat perkara yang mendorong semua keputusan pengalaman pelanggan untuk kami.
Rob Houser: Pengalaman pelanggan telah mengubah model perniagaan kami ke kontrak tahunan. Jadi bagi kami, itulah bahagian "tinggal". Ini amat penting, kerana setiap tahun pelanggan mempunyai peluang baru untuk pergi. Jadi kami ingin memastikan bahawa pada titik keputusan itu, mereka sudah terlibat dengan kami dan kami telah terlibat dengan mereka sepanjang tahun dan memberi nilai kepada mereka dan menunjukkan nilai melalui projek Penasihat Sage kami.
Esteban Kolsky: Pada asasnya, terdapat beberapa perkara di sana yang berlaku. Pertama sekali, pengalaman boleh menjadi pengalaman pelanggan atau pengalaman pekerja atau pengalaman rakan kongsi atau pengalaman orang lain.
Bukan hanya apa yang mereka lihat atau apa yang mereka dengar. Tetapi ia mempunyai kaitan dengan segala-galanya. Pengalaman pelanggan adalah apa yang berlaku kepada pelanggan sejak mula-mula mereka mendengar tentang syarikat sehingga mereka tidak ingin mendengarnya lagi.
Tuan rumah Ginger Conlon: Itulah titik yang hebat. Khidmat pelanggan hanyalah sebahagian daripada pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan mungkin komunikasi pemasaran yang anda terima atau Tiffany Blue Box semasa anda membukanya. Semua cara yang berbeza yang anda berinteraksi dan semua titik sentuhan yang berbeza.
Rob Houser: Pengalaman bukanlah sebahagian besar tempat kami beralih sekarang, kerana kami mempunyai banyak kejayaan yang sangat baik di kawasan individu di seluruh syarikat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Tetapi mereka tidak terikat bersama, mereka tidak konsisten dan kadang-kadang mereka tidak kelihatan seperti mereka dari syarikat yang sama.
Itulah revolusi besar kita sekarang. Ia cuba untuk mengambil payung Penasihat Sage dan menggunakannya untuk menarik bersama pengalaman yang berakhir itu.
Tuan rumah Ginger Conlon: Ashish, anda mengatakan anda mempunyai empat peringkat. Bagaimanakah ia berfungsi untuk pelanggan?
Ashish Bisaria: Anda perlu melihat segala-galanya dari sudut pandangan syarikat dan sudut pandangan pelanggan. Jika anda mengambil penapis dari sudut pandang syarikat, ada teori tentang apa yang syarikat mahu, bagaimana mereka mahu menyampaikan perkhidmatan, jenama dan pengalaman tetapi ada realiti.
Kerja pengalaman pelanggan adalah mengambil teori - yang merupakan aspek reka bentuk, realiti, aspek pelaksanaan - dan meminimumkan jurang antara reka bentuk dan pelaksanaan. Jika anda menggunakan konsep yang sama dari sudut pandangan pelanggan, pelanggan mempunyai teori tentang apa yang menjalankan perniagaan dengan kami. Itulah harapan mereka. Tetapi kemudian ada realiti ketika mereka melakukan perniagaan dengan kami dan itulah persepsi.
Apabila jangkaan mereka lebih rendah daripada persepsi, kami telah melakukan semua perkara yang betul. Apabila persepsi mereka (yang realiti mereka) lebih rendah daripada harapan mereka, itu adalah jurang pengalaman. Kami melihat empat kotak pada setiap perkara yang kami lakukan untuk meminimumkan jurang pelaksanaan dan untuk mengurangkan jurang persepsi. Tuan rumah Ginger Conlon: It's great. Jadi Rob, bolehkah anda bercakap sedikit tentang bagaimana Penasihat Sage berfungsi dan bagaimana anda menggunakannya untuk mengekalkan pelanggan anda? Rob Houser: Kami mempunyai banyak data tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk, berapa cara mereka memproses gaji dan berapa kerap mereka memproses gaji. Jenis barangan transaksional yang anda cakap sebelum ini. Tetapi berapa lama mereka menghabiskan pada setiap skrin, sama ada mereka menggunakan cara yang perlahan atau cara yang lebih cepat baru melakukan sesuatu atau jika mereka menyesuaikan aplikasi. Kita dapat melihat berapa kali mereka memanggil sokongan, apa isu-isu ini mengenai sokongan, apa perkhidmatan lain yang mereka beli, apa industri mereka. Kami mula mengambil semua data itu dan membuat tempat yang sama untuk pekerja kami pergi. Apabila mereka bercakap dengan pelanggan itu - sama ada jualan, sokongan atau pengalaman pengguna, orang yang cuba memberikan tip produktiviti dan cadangan latihan - kami memastikan bahawa mereka bermula dari, 'Saya tahu apa yang anda perlukan. Kami tahu anda adalah sebuah syarikat perkilangan, kami tahu anda mempunyai empat pengguna yang semacam baru kepada sistem, berikut adalah beberapa latihan yang membantu mereka menjadi lebih produktif. ' Ini adalah jenis pengalaman yang diperibadikan yang kami cuba berusaha dengan menggunakan data yang membantu kami mengetahui siapa mereka dari masa kami mula berinteraksi dengan mereka. Esteban Kolsky: Pengalaman bukan hanya tentang apa yang pelanggan dapat, tentang bagaimana entiti kedua dapat menang dan bagaimana anda mendapat situasi menang / menang. Tuan rumah Ginger Conlon: Harus ada yang lebih baik untuk syarikat itu. Anda tidak boleh melakukannya kerana anda mahu menjadi lebih baik. Itu hebat, tetapi ia tidak akan menjadi jangka panjang. Esteban Kolsky: Bukannya, 'Oh, kita harus berurusan dengan apa yang pelanggan katakan,' dan anda hanya tergesa-gesa dan cuba melakukan segala-galanya tanpa mempertimbangkan apa manfaatnya kepada syarikat itu. Di sinilah kita masuk - untuk mendapatkan keseimbangan yang lebih baik. Ashish Bisaria: Jika saya boleh menambah ini, satu daripada cabaran yang biasa untuk pengalaman pelanggan adalah apa yang perlu kita fokuskan. Apakah pelanggan yang meminta kami untuk menukar? Kaji selidik pengalaman pelanggan tradisional mempunyai tumpuan pada skala - 1 hingga 10 - betul dan salah, baik atau buruk, dsb. Khidmat pengalaman pelanggan kami bukan tentang betul dan salah, baik atau buruk. Kami sebenarnya bercakap dengan mereka tentang sepuluh kali berbeza yang pelanggan berinteraksi dengan kami, dan kami bertanya kepada mereka, 'Apa yang anda mahu kami memberi tumpuan kepada peningkatan untuk tahun 2013? Jika anda perlu memilih satu kawasan yang boleh kami buat lebih baik untuk anda apa yang akan berlaku? ' Sekali kita mempunyai keutamaan mereka, kita melakukan tahap kedua penyelaman yang mendalam ke dalam topik itu dan berkata, 'Apa bahagian pengalaman dan interaksi perniagaan dengan anda rosak atau memerlukan penambahbaikan?' Ini menetapkan prioritas 2013. Ini adalah cara yang sangat terfokus untuk mendapatkan suara pelanggan yang lain ke dalam bilik lembaga pengarah dan mengemudi penambahbaikan.
Wawancara ini mengenai pengalaman pelanggan adalah sebahagian daripada siri wawancara One on One dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk melihat wawancara penuh, lihat video di atas. Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
